市民向记者展示办理的预付卡

大庆路上一家小吃店张贴的退卡信息

记者 窦娜

编者按：“3·15”即将来临，今年的消费维权年主题是“信用让消费更放心”。围绕这一主题，记者近日就消费投诉呈上升趋势的预付卡消费展开了调查，希望借此提醒广大消费者在办理预付卡时提高警惕，依法主张自身权益，主动投诉、举报失信经营行为；警示商家依法诚信经营，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。

“充200元赠100元”“交三年学费送乐器一台”“充值越多，优惠越多”……这些宣传口号，对于大多数消费者而言都不陌生。

随着经济的发展和人们消费习惯的改变，近年来预付卡广泛出现在各个领域，如餐饮、美容、洗车、健身、加油、教育等等，出去消费，没有卡都不好意思。每逢节日或者商家开业，都会开展预付卡消费活动，商家利用充值返现、办卡送礼等手段，吸引广大消费者存入大量资金以获取更多的优惠和折扣。随着预付卡的流行，办卡已成为一种常见的消费方式。但是，在享受折扣、方便快捷的同时，预付卡带来的纠纷也让消费者很是头疼，使用受阻、商家跑路、退卡难……预付卡几乎成为“糟心卡”的代名词。

预付卡投诉热度不减

最近几天，家住市区的吴女士很是烦闷，她在自家附近的伊寇洗衣店办理了洗衣年卡，没想到前几天去洗衣服时，洗衣店大门紧闭，昔日热情的店主早已不知所踪。和吴女士一样办理年卡的还有14名消费者，充值现金共计1万多元。

无独有偶。市民周女士近段时间也在为预付卡打水漂而郁闷。去年8月份，周女士在市区一家名叫凯帝的蛋糕房办理了预付卡，消费没有几次，蛋糕店突然关了门，店主的手机号再也没有打通过。“钱不多，但心里窝火，这样的店主一点儿信用都没有！”在周女士看来，办卡代表了对商家的信任，而商家却把这种信任当成了圈钱的工具。

和吴女士、周女士等人相比，郸城县的郭女士是幸运的。郭女士告诉记者，她在一家超市充值了预付卡，付款时，收银员称刷卡系统坏了，预付卡不能使用，需要现金支付，郭女士信以为真按照收银员的要求做了。之后，郭女士多次到该超市消费，碰到的情况都是预付卡不能使用，需要现金支付，这引起了郭女士的怀疑。郭女士要求超市负责人说明情况，预付卡到底能不能使用，但是超市负责人始终不出面解释。经过市场监管部门的调查，原来商家是为了达到长期占用预付卡内的固定资金来缓解资金周转的困难，所以采取积压消费者手里预付卡资金的手段，使出了现金支付的招数。在12315工作人员的调解下，超市负责人承认了错误，并向郭女士赠送500元大礼包作为补偿。

在采访中，记者了解到，各类与生活息息相关的消费领域中，预付卡很常见。诸如，理发15元1次，办卡100元10次；面包店充200元赠100元，充500元赠300元；洗车25元1次，办卡200元10次送打蜡；宝宝洗澡300元26次，800元84次；饭店充值500元送100元；健身卡原价5250元，现价4800元，送季卡1张；养生卡50元1次，充500元送15次，另赠精美礼品一份……

预付式消费虽然能享受商家给予的优惠，但是一不小心，消费者就会得不偿失，甚至上当受骗，商家倒闭跑路，消费者维权困难，找不到被投诉对象的情况比比皆是。记者从市消协、市12315指挥中心获悉，近年来，预付卡消费问题投诉不断，主要集中在美容、美发、健身等服务行业。2018年，市消协受理的预付卡消费投诉占投诉总量的10%，通过12315热线受理的预付卡消费投诉46件。

多数消费者拥有预付卡

在采访中，记者了解到，多数消费者拥有预付卡，且不止一张。遭遇过因预付卡无法使用而导致损失的消费者不在少数，而这些消费者中的一部分消费者告诉记者，在遇到消费不满意或者退卡难时，会选择“怕麻烦，算了”。

“现在很多商家都有预付卡活动，反正要消费，不如一次性充值，还能多些优惠。”市民任女士告诉记者，走进理发店，商家会告诉她充值能打折；走进面包店，商家会向她推荐充值不仅有优惠，还可以享受每天特价活动；在超市，商家介绍充值越多，享受的积分越多。不知不觉中，她的钱包就被各种预付卡占领了。

“预付卡省去了现金交易、找零等步骤，报一下手机号和密码就能消费，多方便。”打开钱包，市民王女士也拥有多张预付卡。她告诉记者，自己办理预付卡大部分时间凭心情，觉得店家不错，经不住介绍就办了，但是有的卡不经常使用会忘记它的存在。

市民王先生曾在预付卡上吃过亏，但仍没有阻碍继续使用预付卡。“现在去哪儿都让办卡，手里没有几张卡还真不方便。”王先生告诉记者，他有理发卡、洗车卡、加油卡，为了谨慎起见，现在充卡他都会选择最小的数额。

“还是有不少诚信商家的。”在采访中，市民吴先生向记者讲述了他的亲身经历。他告诉记者，2017年他在市区一家服装连锁店办理了预付卡，消费了几次后便把卡遗忘在了钱包里。直到今年春节前，听朋友说这家店转让了，他才想起卡内还有几百元没有消费。“当时想着这几百元要打水漂了。谁知到店里一打听，老板说‘转让时预付卡的事情已经交接过了，没消费完的卡继续有效’。就冲这信誉，以后我会多去这家店消费。”吴先生说。

近日，市民牛先生经常光顾的小吃店歇业了，但是大门上贴的一张通知，引起了他的注意。原来小吃店转让了，为方便之前办理预付卡的顾客退卡，店家特意留下了手机号。“相比那些携款跑路的商家，这家店的老板真是不错，要是商家都能像这家店的老板一样，我们也不用为办理预付卡担惊受怕了。”牛先生表示。

“预付卡确实给我们的生活带来了便利，但是一些不法商家在竭力推销卡后，却不认真履行责任，极大地损害了消费者的利益。希望相关部门能重视起来，杜绝坑害消费者的事情发生。”王先生建议，进一步完善和制定地方性法规或者制度，加强源头监管，建立健全预付卡登记备案制度；进一步加大日常监管执法力度，定期开展对美容美发、健身娱乐等预付式消费重点行业的专项执法检查，严厉打击有强制消费、虚假广告宣传、恶意敛财等行为的不法经营者，切实保障消费者的合法权益。

商家跑路将被列入经营异常名录

“店铺关门”“商家跑路”，消费者手里的卡片就成为废纸一张，后续的追款之路更是漫长。那么，到底应该如何规范预付卡消费？

记者发现，早在2012年9月，商务部就出台了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》，但仅规范了公司法人的单用途商业预付卡的监管，对个体工商户及其他经济主体尚未作规范。实际生活中，预付卡的高危区正是那些规模较小的企业和个体户，先付费、后服务，使得消费者必然处于弱势地位，再加上备案制度的不健全等，又让维权过程变得异常艰难。

“我们常说，天上不会掉馅饼，这就是提醒广大消费者面对优惠时要保持理性。”针对日益增多的预付卡投诉，市消协秘书长赵曼丽提醒消费者，预付卡消费具有一定的便利性和价格优惠，但背后也存在较大的风险。预付卡消费最大的风险在于强制消费、突然关门消失、单方面终止服务等情况。因此，在购买预付卡前，要认真考察商家的信誉和经营状况，尽量选择规模大、信誉好、经营时间长的商家；不要被商家的优惠折扣宣传蒙蔽而冲动消费，尽量不要一次充入过多金额，以免商家停业走人、携款潜逃导致较大损失。定期核对消费记录和金额，每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。

市12315指挥中心工作人员张勇指出，预付卡在给消费者带来实惠的光鲜靓丽外表下，隐含着安全风险。他建议，消费者在接受预付卡服务时，应注意以下几方面：一、不要被店名所迷惑。有的商家为了吸引消费者，取名国际会所、连锁经营，事实上并未取得连锁经营授权资质。二、要注意虚假宣传，对夸大其词的广告用语提高警惕。三、不要贪图便宜。警惕“免费试用”幌子，防范资金风险。如果发生纠纷，消费者可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条中的规定维护自己的合法权益，及时拨打12315或到消协投诉，遭遇商家恶意卷款跑路、涉嫌经济诈骗的拨打110报警。此外，他告诉记者，跑路的商家将被列入国家企业信用信息公示系统中的经营异常名录，消费者只要打开网页查询企业营业执照信息，就会有显示。“经营异常名录主要是针对企业公示信息和登记事项的监管。公示信息和登记事项不相符或有问题，就会被列入经营异常名录。”张勇告诉记者。

商家涉嫌诈骗可追究刑事责任

“预付消费就是提前消费，是指消费者预先向商家交付一定额度的消费金额就可以享受到的服务，有时还可以获得商家承诺的额外优惠。其适用在商会、球会、酒店、美容业、洗车等各个行业。”河南明辩律师事务所执行主任崔姝娉向记者讲述了预付卡的用途。

商家跑路需要承担什么法律责任,崔姝娉律师介绍，在预付卡内预先支付金额并以该金额消费，商家和消费者就形成了服务合同，合同为双方的真实意思表示，合法有效，双方均应受其约束。如果由于商家的原因导致无法给予服务的话，就是构成了违约行为，商家依法应当承担法律责任。

违约责任。商家起初并没有向消费者虚构事实、隐瞒真相，因为对市场风险预判力不够，导致店铺倒闭，依据《合同法》的相关规定，商家应依法承担违约责任。至于商家是否需要全额退款，这就要看预付资金余额是多少，如果消费者已经享有了相应的服务，或者兑付了商品，应当扣除相应的费用。

欺诈责任。商家用办实业的幌子虚构事实、隐瞒真相等方式骗取消费者信任，设置消费陷阱、设定“霸王条款”、限制消费时间、经营者拥有最终解释权等不公平条款，特别是商家明知自己已步入歇业的状态、商家准备转让店铺却不告知消费者还继续圈钱的行为即构成欺诈，依据《民法总则》《合同法》《消费者权益保护法》第五十五条之规定，消费者可以向商家索要三倍的赔偿。

刑事责任。如果商家以非法占有为目的，以提供消费服务为幌子，收取预付款的，但实际上根本无能力提供约定的服务，依据《刑法》的相关规定，则涉嫌构成诈骗罪等，消费者可向公安机关报案，由公安机关根据金额、受害人人数予以立案，追究商家和相关责任人员的刑事责任。

他山之石

针对预付卡管理实际，无锡市制定下发了《关于进一步规范单用途商业预付卡管理工作的意见》，这一做法被江苏省商务厅转发。具体做法如下：

1.加强宣传引导，接受社会监督。主动向备案发卡企业宣传政策，动员、督促、指导其合规发卡。

2.落实相关制度，规范发卡行为。要求发卡企业对卡实名登记、实施非现金购卡、实行限额发行等“三项制度”写入发卡企业单用途卡章程、购卡协议，并上墙公示。

3.强化督促检查，认真落实整改。在重大节假日等重要时节，联合商务执法支队加强对发（售）卡企业的检查。对未备案即发卡的企业，寄送整改通知书，责令其限期备案。

4.加强资金监管，防范金融风险。督促发卡企业建立台账，及时对交易数据进行记录和清算。要求发卡企业制定预收资金结算、风险管理、日常监督、应急处置等相关制度。　　

5.制订应急预案，维护合法权益。制订突发事件应急预案，将单用途卡备案情况及时在无锡商务诚信平台（网址：http://www.wx12312.cn/）网站上进行公告，并向社会公开12312商务投诉举报电话。②12　

（线索提供：赵曼丽 张勇）