迈向高质量发展新阶段 国寿寿险以生动实践递交重振国寿答卷
周口日报·周道客户端记者 徐如景 通讯员 杜洋
近日,记者从中国人寿保险股份有限公司周口分公司获悉,近年来,作为国有控股金融保险企业,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)勇担责任使命,贯彻新理念,融入新格局,积极助推保险业又好又快发展,提升人民群众获得感、幸福感、安全感,综合实力不断提升,以生动实践递交高质量发展答卷。
融入大局,用行动扛起时代重托。该公司全面扩展34款保险产品的新冠肺炎保险责任,提供3万亿元风险保障,相关赔付超5300万元;为老年人、妇女等特殊群体提供风险保障,长期护理保险覆盖约1900万名老年人,老龄保险覆盖约6000万名老年人,女性保险覆盖约1450万名女性,计生保险覆盖约1700万计生家庭;贯彻党中央重大决策部署,截至2021年三季度末,累计投资区域经济和实体经济规模分别超过2.6万亿元和1.3万亿元。
攻坚克难,全面助力建成小康社会。该公司各级分支机构向全国1424个扶贫帮扶点,累计支出精准扶贫资金2.19亿元,共实施帮扶项目2200余个,累计为9148.7万人次贫困户提供约13.4万亿元的保险保障。
革故鼎新,在转型升级中焕发蓬勃生机。2019年初,新一届董事会和管理层结合行业发展趋势和自身实际,提出“重振国寿”战略部署,启动以“鼎新工程”命名的一系列变革转型工作,把转型升级与高质量发展、与供给侧结构性改革紧密结合,丰富和深化改革的内涵和外延。
该公司以客户为中心的“一体多元”销售布局从磨合发展迈向协同共进,公司销售条线员工占比5年提升10.5个百分点。科技国寿建设捷报频传,创新“大后台+小前端”科技布局,规划落地国寿特色的EAC数字化平台,率先建成行业首个混合云,创新实施“科技产品制”变革,寿险APP注册用户1.1亿人,2021年实名用户月活814万人。
2021年上半年,公司实现保费收入4422.99亿元,在高基数基础上同比增长3.5%,市场领先地位进一步稳固;实现净投资收益897.64亿元,较2020年同期增加123.73亿元,同比增长16.0%;总投资收益1176.38亿元,同比增长22.4%;总投资收益率达5.69%,较去年同期上升35个基点;总销售人力约122.3万人;公司内含价值达11428.11亿元,较去年底增长6.6%,持续保持市场领先;长险有效保单数量达3.22亿份,较2020年底增长1.6%。中国人寿寿险公司连续第四年登上《机构投资者》“最受尊敬企业”榜单。
以人民为中心,党的建设全面加强。该公司坚持“以人民为中心”理念加强作风建设,全系统基层支部数量新增10%以上,新发展党员万余名,积极探索营销员队伍党建新模式。团险渠道累计为9148.7万人次贫困户提供约13.4万亿元的保险保障,赔付金额44.52亿元。承办大病保险覆盖近3.6亿城乡居民,推出政商一体化结算模式,帮助人民群众解决“就医难、报销慢”问题。
有速度、有温度,打造客户满意口碑。该公司坚持以人为本,加快客户服务模式变革,致力于为广大客户提供“简捷、品质、温暖”的保险服务。20年,7305个日夜,11.86亿通电话服务,95519客户服务专线持续为人民连线,同心同行,以一根电话线为纽带架起充满温度的沟通桥梁。“95519,服务到永久。”
该公司顺应发展潮流,从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断演进,大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务,已实现联络服务非人工占比超80%,特别是新单电子化回访替代率已超97%,智能在线客服e小宝日均服务引导超20万。客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务,每年生日收到1条国寿统一的祝福短信。
云端服务,指尖触达。从客户需求出发,推动实现保全服务全面线上化,提供“一站式”服务方案。成功打造行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条,将服务网点从“线下”搬到“线上”,打造保单服务“天空之城”,解决了复杂业务线上无法自助办理以及自主操作困难的问题,满足客户不跑腿办理保单服务的需求。
中国人寿柜面智慧柜员机行业覆盖面广,应用量大,功能多,全面覆盖2000余家高客流柜面、近600个营销职场。5大类39项保单服务功能客户可以轻松通过柜员机“刷一刷”“点一点”快速、安全、便捷办理。
该公司通过在全系统柜面开展“党旗飘扬 党员领航”活动,进一步发掘和树立条线党员先锋典型,超1700个柜面“党员示范岗”正式“亮身份营业”,营造国寿客服积极向上、比学赶帮的文化氛围。
探索创新,提升体验。该公司将更多科技创新成果应用于保险理赔服务场景,切实优化和提升客户理赔服务体验。2021年上半年,公司赔付件数超940万件,同比增加40%,理赔金额超269亿元,平均每天赔付5.1万件、为客户送去超1.4亿元赔款。全流程智能化处理理赔案件超690万件,占比超70%。为超过8万人次客户提供了一束鲜花、一声问候、一日赔付的“重疾一日赔”服务,赔付金额超35亿元。为客户提供入院即报案,出院即结算的直付理赔服务,覆盖地市209个,服务客户超345万人次,赔付金额超20亿元,大大提升了客户服务体验。
该公司全面实施研发运营一体化(DevOps),实现科技与业务的高度融合,将线上线下紧密融合,助推公司数字化转型。
中国人寿寿险公司积极深化内部治理改革,强化公司治理结构,公司风险综合评级已连续11个季度保持A类。③5