国寿寿险以品质服务打造客户满意口碑
周口日报.周道客户端记者 徐如景 通讯员 杜洋
近日,记者从中国人寿保险股份有限公司周口分公司获悉,近年来,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)作为一家具有70多年发展历史、年保费收入超6000亿元的国有控股金融保险企业,坚持“以客户为中心”理念,持续推进保险服务数字化转型,加强服务创新与优化,致力于打造“简捷、品质、温暖”的客户服务品牌。
以人为本,让服务更贴心、暖心
打破数字鸿沟,关爱老年客群。锚定老年客户服务痛点,中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设项目,在行业率先为老年客户打造“一声直达,一键接入,一线即通”的95519数字化专线绿色通道,率先推出寿险APP尊老模式,创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目,系列服务举措累计服务老年客户1066万人次。
实施数字化运营,提供多彩增值服务。中国人寿寿险公司倾情推出2021“牵手国寿 共创美好”第十五届国寿客户节,以线上活动“幸福大街”为主线,多元线下活动协同开展,服务与销售深入融合,约1300万人次参与。采用全流程数字化运营模式,成功举办全国性少儿赛事——“国寿小画家”活动。2021年,国寿小画家线上平台报名参与人数217万人次,同比提升13%。
数字跑路,搭建精准保险服务场景
统一中国人寿联络中心服务。实现国寿集团3个板块、境内境外9家子公司间95519电话无感知转接、5万综金型语料实现AI导航准确率91%、传输3类64种数据,确保服务接续。让客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务。
落地新“睿运营”模式,实现保全服务集约化。中国人寿寿险公司推动建设多点触达、多轨并行的保全服务模式,保全业务e化率达88%、智能审核率超99%。通过制定全国统一审核及作业标准,实现全国一盘棋,保全新睿运营模式全面建成,客户可在全国任意网点高效办理保全服务。
融合科技,让客户畅享便捷智能服务
互联网平台服务连通能力持续提升。中国人寿寿险APP持续提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、服务供给开放、数据连通整合5大平台能力,实现APP与微信及微信小程序间一体化用户认证。截至2021年年底,中国人寿寿险APP注册用户超1.12亿人次,同比提升21%,月活超814万,同比提升18%,全年线上服务超2.26亿人次。
智能客服中台管理应用深入拓展。构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点,覆盖1063款产品条款及全流程多项子领域服务,为中国人寿寿险APP、总分公司官微等35个服务端提供智能/智能+人工在线咨询服务。2021年问答准确率达到92%,日均服务指引量超20万。升级服务知识库2.0,为联络中心语音坐席、文本坐席、柜员等多渠道提供服务知识实时搜索支持,确保一线服务人员精准、及时掌握3.91万条知识,大幅提升一线服务效能,高效回应客户咨询。
柜面智能化服务水平不断提高。智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余个高客流柜面广泛应用,年度服务人次达千万。升级“空中客服”服务模式,客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。2021年,“空中客服”服务人次同比增长9倍。③2