筑牢政务服务“连心桥”

本报讯（记者 金月全 通讯员 何辉） 今年以来，扶沟县行政审批和政务信息管理局（简称县审信局）主动作为、精准发力，将知识库建设作为优化热线服务的重要支撑，全力打造内容全面、更新及时、解答高效的专业化知识体系。

构建“有问必答”知识体系。县审信局民生诉求受理中心以“满足群众需求、解决群众难题”为导向，组织专人梳理政策依据、解决方案与标准化处理流程，内容覆盖民生保障、公共服务、城市管理、人居环境等重点领域，形成兼具政策指导性、具体操作性的知识库。结合上级政策文件及工单反馈意见，及时更新知识库。今年以来，该局已累计更新知识库内容180多条。

建立“快速响应”协同机制。针对群众关注的热点问题，县审信局建立“民生热线牵头统筹、职能部门协同配合”的联动工作机制。针对群众咨询集中的灌溉机井电费等问题，该局第一时间与县农业农村局、各乡镇（街道）对接，收集灌溉机井用电分类标准、农业灌溉电价政策和故障报修流程等信息，梳理审核后，更新知识库，并上传至市政务服务便民热线，及时解决群众诉求，有效减少工单转派环节，推动热线服务从“转办响应”向“直接办结”升级。

县审信局加大政务服务便民热线知识库更新力度后，热线直答率有效提升，工单转派量明显减少，群众对热线工单办理满意度高达98.8%。

县审信局相关负责人表示，他们将以知识库建设为抓手，夯实服务基础，架起政府与群众之间的“连心桥”。