12345热线架起便民“连心桥”

本报讯（记者 何晴）“您好，我这边交通拥堵严重，请尽快处理一下。”10月1日18时，一位热线反映人称淮阳区豆门乡保通栈桥交通拥堵严重。求助电话刚接入12345热线平台，话务员便迅速记录诉求信息，并立即通过三方联动机制接通淮阳区交警队值班电话。国庆、中秋“双节”期间，这样的温暖对话，在热线平台上持续涌现。

作为党和政府联系群众的“连心桥”，我市12345热线在“双节”期间开启“7×24小时”全时段守护模式。话务、审核、应急联动等座席均配备充足值班人员，确保群众诉求“秒响应”。数据显示，“双节”期间，12345热线共受理各类诉求6018件，日均753件，同比增长22.79%。在受理量增长的同时，优化流程与资源配置带来了高效服务，让群众反映问题更便捷、获得回应更及时。

聚焦假期民生热点，12345热线化身社情民意“晴雨表”。交通出行、市容环境等民生问题仍是主流；随着假日经济升温，餐饮住宿类消费维权诉求明显上升；人员流动加大也导致异地转诊、医保报销等咨询量激增；面对突发情况，热线快速启动应急联动，妥善处置多起集中性诉求，把“急难愁盼”解决在当下。

为让诉求“接得住、转得准、办得好”，12345热线的智慧化升级成为关键。节前部署的DeepSeek大模型智能坐席助手，有效提升了人工效率与分类精准度；设立涉企诉求专席导航与工单标识，使655件企业诉求得到了精准对接；与110平台的高效联动，累计分流107个非警务类紧急诉求；12345热线还联动全市90余家单位，打通省市区乡四级渠道，构建起“智能响应+协同处置”的闭环机制。

如今，12345热线已实现从被动“接诉即办”到主动“未诉先办”的转变。数据显示，今年“三夏”服务、中高考保障类诉求同比分别下降82.87%、25.75%，相关经验做法获省委办公厅专题刊发。

“‘双节’期间，12345热线工作人员全员坚守岗位，用耐心倾听、快速转办、用心回访，把关怀送到群众身边。”市行政审批和政务信息管理局工作人员介绍，今年以来，12345热线已成功解决40余万件民生“关键小事”，化解了基层矛盾，传递了党和政府的温暖。未来，12345热线将继续擦亮“连心桥”品牌，让群众的获得感、幸福感、安全感持续提升。②11