服务创新既需“形变”更需“神变”（今日谈）

□ 吴继峰

日前，有西安网友发帖称，其在西安市新城区一家商场内看到一个政务服务大厅。1月2日，有媒体记者采访了解到，该大厅为西安市新城区的政务服务大厅，不久前刚刚搬进商场。笔者以为，下班时间也能办事的便利，展现了政府打破壁垒、主动贴近市民生活的创新意识，这种创新举措值得赞许。同时，笔者也认为，政务服务进商场要避免成为一时的“便民盆景”，必须实现从“物理叠加”到“化学融合”的深层转变，构建一个可持续、有温度、以人民为中心的公共服务新场景。

政务服务大厅设在商场，象征着公共服务供给逻辑的重要转向：从传统的 “政府中心” 调度，转向 “用户中心” 的场景嵌入。将服务端口设在市民日常高频活动的商业空间，旨在让群众办事如同购物消费一样便捷。这种主动对接生活节奏的尝试，是对现代都市治理精细化、人性化需求的积极回应，其探索勇气具有示范意义。

然而我们也必须看到，创新的持久生命力，不能仅依赖于初始的巧思，更取决于对潜在挑战的深刻认知与系统化解。公众的掌声中，亦夹杂着合理的疑虑：预约服务是否真正畅通，抑或只是“看上去很美”的摆设？周末窗口会否因初期热闹过后业务清淡，或人员疲惫而悄然“名存实亡”？这些疑虑直指两个核心：服务的可持续性与人的能动性。若无法保障工作人员的合理休息与职业尊严，延长服务的承诺就可能沦为无源之水；若没有基于真实需求动态调整的弹性机制，创新窗口也可能因脱离实际而悄然关闭。

因此，政务服务大厅进商场的真正成功，不完全在于一时一地办理了多少业务，而在于是否催生了一套与之匹配的、坚韧而灵活的后台支撑系统。笔者以为，这种治理思维应实现三重超越：一要超越“时段延伸”的简单思维，建立“需求响应”的动态机制。服务时间应基于商场人流、业务类型进行科学分析与智能预测，实现服务供给的弹性调度和精准投放，让资源用在刀刃上。二要超越“人力堆砌”的传统路径，迈向“人机协同”的智慧赋能。充分利用商场场景，布设功能强大的自助服务终端，并通过移动端预审、导办，将有限的人力从重复性操作中释放出来，专注于政策解读、复杂业务处理和人性化沟通。三要超越“单点突破”的试点逻辑，构建“系统生态”的协同网络。商场里的政务服务点不应是信息孤岛，而应深度融入“一网通办”体系，成为整个便民服务网络中最活跃、最前沿的节点。②3