本报讯 （记者 史书杰）扶沟县包屯卫生院以创建“群众满意的乡镇卫生院”为契机，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，取得显著成效。

改进服务态度，提高服务水平。该院继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。该院创建了“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导文明服务用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；要求所有医务人员切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，视病人如亲人，努力提供温情的服务，提高服务水平。

优化服务流程，方便群众看病就医。该院重点抓好收费室、药房、护办室、门诊、医保等窗口，从制定方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处，加强对住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。该院加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、诊疗及医保报补流程等医疗服务信息，方便群众就医选择；定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

加强医患沟通，构建和谐医患关系。该院充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题，耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关怀，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务；各科室高度重视患者回访工作，保证回访率大于90%；畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见并及时改进。

该院成立病历处方质量控制管理小组，加大病历处方质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范地完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；质量管理部门对病历处方质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；制定病历处方质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；加强培训，组织医护人员学习《病历书写基本规范》《执业医师法》等法律法规，同时定期对医院病历处方书写质量进行规范化培训，不断规范病历处方书写，提高病历书写质量。

为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径管理，该院严格按照国家卫生健康委员会下发的临床路径实施并严格操作；严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限，开展抗菌药物临床应用基本情况调查，每周对使用前十名的抗菌药物通过药事委员会进行分析。

“通过此次‘建设群众满意的乡镇卫生院’创建活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平有了明显提高，群众满意率不断上升，我院的各项工作都上了一个新台阶，真正使‘建设群众满意的乡镇卫生院’落到了实处。”该院院长刘富强说。①6