□记者 窦娜

近日，市工商局12315指挥中心发布2018年度12315维权十大典型案例，涵盖日用百货、居民服务、预付卡消费、通讯器材、虚假广告宣传等。通过筛选，记者整理出十大维权典型案例，希望借此为广大消费者在日常生活中提供一些借鉴，同时促进经营者诚信经营，规范自身行为。

案例一：使用绝对化语言

2018年5月28日，消费者投诉称，购买的某某牌胡辣汤外包装箱和产品外包装袋上使用“河南人早餐的第一碗汤”“五香最绵柔”等绝对化用语。

西华县工商局接到投诉后，立即到位于西华县产业集聚区的河南某某食品有限公司经营场所进行检查，发现该公司所使用的产品外包装箱上标注有“五香最绵柔”和“麻辣最过瘾”等内容，未使用的包装箱上标注有“五香真绵柔”。

当事人发布的广告内容“五香最绵柔”“麻辣最过瘾”，与《中华人民共和国广告法》第九条第（三）项规定禁止使用的广告用语 “国家级”“最高级”“最佳”词义相同，且表示程度“最高级”的用语，直接指向经营者所生产、销售的胡辣汤的口感、品质、质量等实质性内容，可能对消费者选择和使用产生实质性误导。当事人的行为涉嫌构成利用产品包装物发布国家禁止情形广告行为。

为规范广告活动，促进广告业的健康发展，依据《中华人民共和国广告法》第五十七条，西华县工商局责令当事人改正违法行为，并停止发布广告，罚款50000元。

案例二：滥用医疗用语

2018年10月，消费者在西华县某超市一楼副食区购买食用油时，发现超市宣传的食用油有预防疾病等功效。

接到投诉后，西华县工商局执法人员在经营场所的柜台货架上，发现商品前方摆放含有标注“烹饪小贴士”的绿底白字卡片4张，卡片的标注中含有“橄榄油有预防糖尿病的功效”和“常食亚麻籽（胡麻）可去除一切痼疾，还能返老还童、长生不老”等内容。

当事人以卡片和彩页形式对食用油进行宣传，宣传内容中使用的“常食亚麻籽（胡麻）可去除一切痼疾，还能返老还童、长生不老”“橄榄油具有保护心血管系统、预防糖尿病的功效，橄榄油还有美容的功效”“把所有脂肪从我们的饮食中清除出去，抑制食欲，加快新陈代谢”等用语，涉及疾病预防、治疗功能，违反了《中华人民共和国广告法》第十七条规定：“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”当事人的行为涉嫌构成在食品广告中使用涉及疾病治疗功能和医疗用语的违法行为。

为规范广告活动，保护消费者的合法权益，促进广告业的健康发展，维护社会经济秩序，依据《中华人民共和国广告法》第五十八条第一款，参照《河南省工商行政管理机关行政处罚自由裁量指导标准》一百三十九条，西华县工商局对当事人作出如下行政处罚：责令停止违法行为；罚款 20000元。

案例三：经营者的霸道解释权

2018年7月，消费者投诉称，经营者李某某在西华县红花镇凌桥村向农户宣传其经营的黄腐酸过磷酸钙及西农1018麦种，向买肥料、种子的农户发放印有“此卡最终解释权归本公司所有”的“农民供肥会员证”。李某某单方享有解释权或者最终解释权，对消费者不公平，望工商部门查处其违法行为。

接到投诉，西华县工商局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条，参照《河南省工商行政管理机关行政处罚自由裁量权指导标准》第五十七条第三款裁量标准第（五）项的规定，责令经营者李某某立即改正规定经营者单方享有最终解释权的行为，并对其作出警告，罚款2950元。

案例四：美发变脱发

2018年5月10日，商水县姚集镇王场村王女士，在商水县姚集镇一理发店消费500元做美发，由于染发过程中理发师用药过量，又加上王女士发质柔软，导致消费者染发过后出现脱发现象，严重影响王女士形象。

接到投诉后，商水县工商局姚集工商所立即进行调查，理清案件后，组织双方当事人进行调解。初次调解时，该理发店老板否认过量使用染发药，而是推脱责任，说因为当事人发质过于柔软所致。之后，经过工商所执法人员耐心调解，双方最终达成协议：该理发店退还王女士500元消费金，并3倍赔偿消费者1500元。

案例五：存款变保险

消费者张先生反映，在某银行办理的定期3万元存款，在不知情的情况下被银行工作人员转办成某保险公司的保险，导致三年存款到期后无法提取现金。

经工商部门调查，该银行与某保险公司签订有“银保通业务”合同，保险公司派保险业务员进驻银行，利用储户在该银行网点办理定期存款的机会，通过隐瞒关键信息，以高额利息为诱导，在储户不知情的情况下，将其定期存款转办为保险业务。

依据《消费者权益保护法》《保险法》等相关法律规定，工商部门展开了耐心细致调解工作。最终，该银行全额支付张先生本金3万元及三年利息3000元，共计3.3万元，张先生表示满意。

案例六：买车被忽悠

2018年11月7日，消费者武先生投诉，10月30日在太康县某汽车销售有限公司预交定金，要求购买一辆江淮箱式货车。第二天，商家通知交钱提车。但是提车时，武先生发现，预订的江淮车变成了福田车。商家解释说江淮车暂时缺货。在商家的劝说下，武先生付款8.2万元购买了一辆福田厢式货车。当时，除了交强险保险单之外，商家没有提供发票、合格证等。车开回家后，武先生发现，车厢有锈迹，载重量远达不到荷载量，于是要求商家退款。

太康县工商局接到投诉后，立即分流转办到辖区老冢工商所调查了解事实情况。经调查，消费者投诉情况属实。依据《消费者权益保护法》第十六条、第二十条、第二十四条，工商执法人员对商家进行了批评教育。通过调解，商家主动承认错误，当场退还武先生购车款8.2万元。

案例七：正常消费受限制

2018年6月，消费者反映，扶沟县某超市有限公司在一楼客户服务中心处张贴一重要通知，内容为：“接总公司通知，因系统查账维护，限定会员每人每天消费限额两百元，超出部分现金支付，由此带来的不便之处敬请谅解。”

接到投诉后，扶沟县工商局城郊工商所立即展开调查。经查，当事人在经营的超市内以张贴通知的方式，擅自作出限制消费者限额消费的行为，损害消费者公平交易的权利，其行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条和《河南省消费者权益保护条例》第十二条，构成限制消费者权利的违法行为。

依据《河南省消费者权益保护条例》第五十一条，扶沟县工商局城郊工商所责令当事人改正违法行为，没收违法所得4830元，罚款5170元。

案例八：手机故障引纠纷

2018年6月19日，消费者刘女士投诉，在项城市某手机店以4850元的价格购买了一部苹果7手机，用了几天后手机就坏了，送去维修已有半个月，但是仍没有修好，要求换机。

经项城市工商局调查了解，手机店将手机寄回厂家鉴定不是人为损坏。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条，消费者可以选择退货、换货或者修理。

经过调解，手机店为刘女士调换了一部新的苹果7手机，刘女士表示满意。

案例九：预付卡不能使用

2018年9月，消费者郭女士投诉，7月份持以前办理的预付卡（卡内有900元）到郸城县一生鲜超市进行消费时，收银员称系统坏了，预付卡不能使用，等修好后再使用，一直到9月份，预付卡还是不让使用。

经过工商部门调查，商家的行为属于不履行预付卡义务。依据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”经调解，消费者卡内的余额正常使用。

案例十：虚假广告宣传

2018年4月13日，扶沟县工商局城郊工商所接到消费者罗先生投诉，反映其在扶沟县某商贸城一瓷砖店购买的瓷砖，在使用过程中出现掉色现象，多次与经销商协商无果，请求工商部门帮助解决。

扶沟县工商局城郊工商所执法人员在检查中发现，瓷砖经销商在经营场所悬挂的“中国陶瓷行业十大品牌”牌匾是虚假的，容易误导公众，损害了社会公众的合法权益。其行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，应依据《中华人民共和国反不正当竞争法》定性处罚。

经多次调解，经销商赔偿消费者瓷砖损失费用5000元。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款的规定，扶沟县工商局城郊工商所对经销商作出责令停止违法行为、罚款1万元的处罚。(线索提供：张勇)