本报讯（记者 苑美丽） 2月16日，周口报业传媒集团市民疫情求助通道已连续3日未收到新的求助信息，即将完成光荣使命。从1月11日开通到2月16日，市民疫情求助通道共收到群众咨询求助信息473条，24小时内处理率达100%。看着眼前的一条条答疑数据、一串串群众姓名、一个个确认回复的标记，“有事您说话，周报来帮忙”24小时工作小组成员露出欣慰的笑容，用心践行网上群众路线，解决群众“急难愁盼”问题，周口报人收获满满。

未雨绸缪 搭建市民疫情求助通道

时间回溯到虎年春节前。当时，远在他乡的游子归心似箭，盼望着与家人团聚；置身异域的学子早就按捺不住，想回到家中吃口母亲做的家常饭；在钢筋水泥楼宇中穿梭的打工族身上布满灰尘，憧憬着归乡亲吻孩子、陪老父亲下一盘棋……可是，疫情突起，防控形势依然严峻。

周口作为人口大市，每年有数百万人外出打工。春节作为全家团圆的传统节日，是无数离家游子翘首以盼的日子。中高风险区、低风险区人员返乡政策是什么？返乡群众下高速、高铁需要什么条件？绿码带星号怎么办？居家隔离政策怎么执行……一系列问题困扰心头，让远在他乡的游子犯了难：是就地过年，还是不顾一切回家过年？回家需要哪些手续？

在这种背景下，周口报业传媒集团未雨绸缪，充分利用集团旗下多个媒体平台和大数据优势，主动为群众排忧解难。2022年1月11日，离虎年春节还有21天， “有事您说话，周报来帮忙”24小时工作小组成立，在周道APP客户端首页上线市民疫情求助通道。小组7名成员24小时轮流值班，昼夜不停，节假日无休，对群众求助问题及时予以解答。

精准分类 让问题和解答更有针对性

“有事您说话，周报来帮忙”小组成员根据不同情况，设置了10个问题分类，方便群众反映问题，分别为：疫情政策类、交通出行类、寻医买药类、学生教育类、食品供应类、金融服务类、健康码问题、防疫线索举报、疫情信息咨询、其他。这10个分类涉及疫情相关问题的方方面面。与此同时，发布求助信息的群众还需要填写电话号码，注明目的地所属乡镇，便于小组成员第一时间联系。最开始，小组成员每日都会收到几十条求助信息，这些信息大都与交通出行和返乡政策有关，信息量大、相似率高一直困扰着小组成员。如何能够更好解决群众的疑问和提高自身工作效率？面对这两个问题，小组成员经过充分思考、认真总结后，于1月18日将市民疫情求助通道进行改造升级——对周口各县（市、区）发布的最新疫情防控政策进行整理分类，分为淮阳最新疫情防控政策、川汇区最新疫情防控政策等10类，将其展示在周道APP首页并实时保持更新，方便群众在发布求助信息前查看目的地的最新疫情防控政策。

市民疫情求助通道升级后，群众可根据问题性质，在周道APP首页自查政策，若未能解决问题再向市民疫情求助通道求助。如此一来，群众反映的共性问题大大减少，一些个性问题凸显出来。面对群众最急迫的个性问题，小组成员积极向卫健、交通等部门咨询并反馈给群众，既解决了群众的难题，也为相关部门进行政策调整提供了决策依据。

热心回复 以群众满意作为工作标准

“太感谢你们了，我现在已经到家了。”1月20日，一则感谢留言让小组成员充满成就感。

家住鹿邑县任集乡的小周在西安上大学，因受西安疫情影响，其已在学校隔离一个月，临近春节，学校要求外地学生全部返乡。不知道家乡疫情防控政策、回家需要什么资料……带着疑惑，小周在市民疫情求助通道留言。

收到求助信息后，小组成员第一时间联系相关部门，询问针对西安返乡大学生的政策并向鹿邑县任集乡政府确认，取得一致后，将所需材料告诉小周，这才使小周能够迅速返回家乡。

像小周这样的例子还有很多，如家住西华县址坊镇在上海闵行区工作的李女士、家住项城市在珠海工作的陈先生等等，这些人由于所在地疫情形势有变，让他们对返乡一事犯了难，在小组成员的帮助下，他们的疑虑被打消，得以安心回家。

“文明礼貌、耐心热情、及时答复、针对性强”是小组成员坚持的工作方针。为了提高群众感知度，小组成员主动学习问题回答技巧和礼貌用语，坚持使用普通话进行答复。为提高问题回答效率，小组成员每隔20分钟就会刷新一次市民疫情求助通道，及时答复群众的问题。对于无法立即答复的问题，小组成员会向群众致歉，将问题转交给相关部门并及时跟进，确保群众得到满意答复。

一个多月的时间里，市民疫情求助通道共收到群众咨询求助信息473条。其中，疫情政策类咨询求助262条、交通出行类咨询求助89条、健康码类问题47条、寻医买药类咨询求助13条，其余各类也有少量问题反映，所有问题均在24小时内得到处理。

亲切的语气、及时的回应、准确的答复彰显了周口报业传媒集团用心、用情、用力解决群众“急难愁盼”问题的坚定决心。②7