本报讯 （记者 徐松 通讯员 李涛） “我出院快一个月了，医生护士还挂念着我哩，服务真好！”7月5日，郸城县虎岗乡的刘老汉高兴地说。前段时间，刘老汉因突发脑中风在郸城县人民医院卒中中心住院治疗。出院后，不到1个月的时间他接到医院3个电话，询问其康复情况、医疗服务满意度，开展医院监察室回访调查。

刘老汉接到的第一个电话是出院4天后，主治医师了解他的康复情况；第二个电话是出院十几天后，医院回访办询问他住院期间对医生护士的医疗服务是否满意；第三个电话是出院20天后，医院监察室问他有没有接到医生和医院的回访电话。

2021年11月以来，郸城县人民医院构建包含临床科室、回访办、监察室的三级随访管理平台，出台出院患者三级随访制度，监督医护人员的医疗服务行为。2022年，该院审核处理问题反馈及建议31件，规定时间内处理率100%，患者满意度持续提升的同时，营造了医院的清廉氛围。

一级回访——延伸服务温暖“一片天”。患者出院后，主管医生会在7日内对出院患者进行电话回访。回访内容包括患者出院后身体状况、后续治疗、饮食及用药指导、康复锻炼、心理状态、生活情况、注意事项等。

巴集乡方庄村的王老太脑中风出院后回家静养，因无法自主进食给予留置胃管，需要定期更换胃管。主治医师在电话回访时得知老人胃管脱落，立即指派护理人员上门为老人更换胃管。护理人员反复叮嘱家属多注意观察后，才放心离开。上门术后康复训练指导、送医送药，置换胃管、引流管……医院通过对出院患者回访跟踪，组织医生护士深入一些重点病例、特殊病例及行动不便的患者家中，给予康复训练、专业化指导治疗、跟踪恢复情况，大大提高出院患者对医院服务质量的满意度。

二级回访——真情筑牢医患“连心桥”。医院回访办在患者出院8至20天内对患者进行回访，询问患者管床医生有没有进行回访及回访情况，在了解患者康复状况的同时，咨询患者的需求，建立网上预约医护人员到家服务平台，提供预约上门诊疗服务，征求患者住院期间对医护人员服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、环境卫生、医疗收费等方面的满意度、改进意见和建议，并将患者的评价分为“比较满意”“满意”“不满意”三个标准，依据此项结果对科室进行患者满意度考核。调查医生是否有收受红包、吃请、私自收费等行为，对于患者提出的投诉及时反馈给医院进行调查核实，10日内给予患者回复调查情况及处理结果。医院回访办开通24小时服务热线967779，患者所有问题、建议、投诉等由此热线追踪办理。

三级回访——监督机制注入“强心针”。医院监察室负责督察一、二级随访情况，在出院21至30天的患者中，随机抽取10%进行回访调查，了解三级回访的有效性和真实性，动态掌握电话回访制度的执行情况与效果。对未按规定进行电话回访甚至弄虚作假者、不能如实记录患者投诉者，一经核实，追究相关人员的责任。把患者的满意度测评结果计入科室评分体系，与绩效工资、年终评优评先、职称晋升等挂钩。对患者投诉的问题，由医院监察室牵头核实调查，情况属实，按医院相关规定处罚。医院与科室主任、科室主任与医生层层签订党风廉政建设目标责任书，对收受红包的医生，收一罚十，并停岗、停薪3个月。有些患者给的红包拒绝不掉，当事医生有的替患者缴入住院费里，有的在患者出院时归还。2022年，医院监察室记录备案红包57次、26300元，均派专人归还当事人。

医院监察室每周组织行管职能科长对在院治疗的患者进行匿名满意度调查，主管副院长每月召开患者满意度调查反馈会，对提出的建议、投诉问题逐条梳理，责任到人，限时整改，并对整改情况追踪调查。②25