□记者 邱一帆 通讯员 豆孝东

医保关系群众的切身利益。可以说，医保工作的每一项政策、每一项服务，都连着党心、系着民心。近年来，淮阳区医疗保障局紧紧围绕“解除群众疾病医疗后顾之忧”职责，创新运用“加减乘除”工作法，着力破解医保工作中的堵点、痛点、难点，不断创新服务模式，切实减轻群众就医负担。

“加法”：提升全民健康福祉

2025年6月9日，淮阳区医疗保障局医保经办大厅收到办事群众王女士赠送的写着“心系百姓解民忧 热心为民好公仆”字样的锦旗。

原来，王女士患有乳腺恶性肿瘤，需服用某特效药。她在申请门诊特病待遇时，因对医保政策、办理流程不了解，导致材料准备不齐全，业务办理受阻。淮阳区医保工作人员见状，不仅为她详细解读了相关政策，还为她列出办理业务所需的材料清单。在医保工作人员的正确指导下，王女士成功申请到了门诊特病待遇，减轻了医疗负担。

“淮阳区医保工作人员服务热情、周到，帮我解决了大困难。”王女士感激地说。

走进淮阳区医疗保障局医保经办大厅，荣誉墙上悬挂着的一面面锦旗熠熠生辉。一面面锦旗的背后，是一个个淮阳医保人践行“责任与温度”的暖心故事，诠释了淮阳医保人“以人民为中心”的工作理念。淮阳医保人用实际行动，不断提升全民健康福祉。

“减法”：为群众就医持续减负

推进医保异地就医直接结算、开展医保服务“一窗通办”、构建三级医保服务网络……淮阳医保人积极做好“减法”，简化办事流程，提高医保服务水平，减轻群众办事负担，让医保服务更有“温度”。

淮阳区医疗保障局在全区构建了三级医保服务网络，即1个区医保中心、20 个乡镇（街道）医保服务中心、474 个村（社区）医保服务站，将 21 项高频业务下沉到乡镇（街道）医保服务中心，5 项业务延伸到村（社区）医保服务站。这一便民医保服务网络的构建，让医保服务更加贴近群众，真正减轻了群众办事负担。正如家住郑集乡的老周所说：“现在买药就像取快递一样简单，村口的卫生室就是咱的医保服务站。”

2024年冬天的一个清晨，王老汉来到淮阳区医疗保障局，为在广州市突发脑梗的女儿办理异地就医备案手续。淮阳区医疗保障局工作人员小林发现王老汉缺少一项申报材料后，没有机械地要求补充申报材料，而是立即启动“帮办代办”程序，通过政务大数据平台调取电子证明材料，同时联系广州医保部门确认备案信息。当王老汉得知女儿的异地就医备案手续办好时，激动得热泪盈眶。

这种“把麻烦留给自己，把方便让给群众”的服务理念，贯穿于淮阳医保人工作的各个环节。淮阳医保人通过做“减法”，让群众享受到便捷高效的医保服务。

“乘法”：让惠民措施发挥倍增效应

走进淮阳区医疗保障局医保经办大厅，11个医保综合服务窗口呈“阳光一条线”布局，每个窗口都清晰标注着经办流程、办结时限和经办人信息。这一设计彰显了淮阳医保人对医保服务优化“乘法效应”的不懈追求。

在优化服务流程、提升服务效能方面，淮阳医保人不断探索创新，取得了显著成效。目前，全区门诊统筹费用及一般诊疗费用已实现实时结算，866家定点村卫生室全部开通村级门诊统筹服务，让群众“小病不出村”。为确保门诊统筹服务高效运行，淮阳区建立健全了长效机制。通过系统即时统计分析，精准导出报补数据，严格规定每月5日前，相关资金必须及时足额拨付到位，切实保障村医的权益。

为提升群众就医体验、保障医保基金安全，淮阳区定点医药机构（含定点村卫生室）全部开通医保码支付功能，并配备人脸识别终端设备，参保群众在享受村级门诊统筹待遇时，既可使用医保码结算，也能“刷脸”支付。

淮阳区还实现了定点村卫生室扫药品追溯码进行医保结算全覆盖。淮阳区医疗保障局通过构建“购药-结算-报销”闭环可追溯体系，有效防范盗刷、空刷、串刷等套取医保基金行为；实现药品生产、流通、使用全流程可追溯，精准遏制假药流通风险，让人民群众用上放心药。

淮阳医保人用实际行动，优化医保服务，让一系列惠民措施实现倍增效应，让群众享受到优质高效的医保服务。

“除法”：破除服务壁垒暖民心

“您好，周口市医保服务热线为您服务。”2025年6月19日22时，“0394-12393 ”医保服务热线大厅内，话务员正用温和的声音，为电话那头焦急的参保人解答医保疑问。这条24小时不间断的医保服务热线，是淮阳医保人破除服务壁垒、消除群众困惑的生动实践。

自2023年4月24日试运行以来，“0394-12393 ”医保服务热线已构建起30个智能坐席、20名专业话务员的服务矩阵，以“7×24”服务模式，实现了98%以上的接通率。79796次咨询服务的背后，是 99.84%的即时解答率和100%的工单办结率。在这里，每一个来电都被重视，每一个诉求都有回应，这正是淮阳医保人践行“民之所忧，我必念之”服务理念的生动注脚。

淮阳区医疗保障局党组书记、局长王伟说：“医保经办不是冷冰冰的数据，而是让群众看得见、摸得着、感受得到的‘温度’。”面对群众带着焦虑与期盼的来电，话务员总是以“多一分耐心、多一分细心、多一分暖心”的服务态度，将医保惠民政策条文转化为温情的解答。

下一步，淮阳医保人将继续秉承“以人民为中心”的理念，切实以群众需求为导向，不断提升业务水平和服务能力，不断创新医保服务模式，为群众提供更加优质、高效、便捷的医保服务。