2025年以来，国华人寿始终以“13210”战略与“四新”要求为指引，深入践行“以客户为中心”的价值理念，依托“三位一体”服务体系，提供优质高效服务。

在消费者权益保护方面，国华人寿以监管指导要求为核心工作纲领，明确职责分工，强化部门协同联动，构建高效消保工作运转机制。持续完善“大消保”工作格局，将消费者权益保护深度融入产品研发、销售推广、售后服务等日常经营管理全环节，以“不损害消费者合法权益”为底线，打造覆盖全业务流程的消保工作体系。

在客户服务方面，国华人寿推行集中化作业管理模式，通过呼叫中心统一受理客户需求，以“全技能”人才培养机制实现多元化技能储备，灵活调配人力资源应对业务高峰。积极响应监管要求，为“银发群体”开辟专属服务通道，切实解决老年群体线下办理业务的不便，有效提升服务质效。

在品质管理方面，国华人寿以数据驱动效率提升，搭建“品质管理数据监控平台”，对全流程业务数据进行交叉关联分析，结合“智能分析系统”开展客户画像还原与行为分析，深度挖掘并预判潜在纠纷风险点。建立“异常事件库”反馈机制，通过典型案例分析对业务风险实施分类管理，定期向相关业务线输出风险等级评估情况，制订标准化处理流程，形成闭环管理体系，实现精准化风险防控与业务治理。

下一步，国华人寿将立足当前工作成果，持续探索创新服务举措，提升服务人员专业能力与服务效率，为客户创造超预期的服务体验，为公司稳健发展筑牢消保根基。②25（贾守东）