□记者 徐松 通讯员 王威振

初冬早晨，寒气逼人。11月18日7时50分，郸城县人民来访接待中心的大门被推开，一股暖流扑面而来。工作人员彭静静端着的托盘里，鸡蛋还冒着热气，牛奶盒壁凝着热水珠。“大爷，您赶早来的吧？先吃点东西暖暖胃。”她轻声招呼一位头发花白的老人。老人搓了搓冻红的双手，接过早餐时语气已然缓和：“闺女，你这服务真好，俺这一肚子怨气就消下去不少了。”

信访是送上门来的群众工作，关键要摸清群众愿望和诉求，找到工作差距，从而更好地为群众服务。立足农业大县、人口大县的实际，郸城县以党建引领基层高效能治理，创新推行“五个一”工作法——一张笑脸、一声问候、一杯热水、一份爱心早餐、一次专业引导等细腻举措，让来访大厅转变为有温度的服务站。

“群众推开门时，心里往往装着疙瘩、怀着怨气、带着忧愁。一杯热水、一个微笑，可能就是化解矛盾的钥匙。”郸城县人民来访接待中心主任徐彦峰深有感触。

这份“爱心餐”，正是郸城信访工作从“问题受理站”向“群众服务台”转变的缩影。

为真正做好群众工作，郸城县提出“孝、亲、疼”三字诀，即对待年长者如孝敬父母、对待同龄者如亲兄弟、对待年幼者如疼爱子女。记者看到，这里的每一处细节都蕴含着基层高效能治理的密码：饮水机水温常年保持在适当温度，确保即接即饮；爱心早餐采用“需则取用”的弹性机制，避免日常福利化，主要面向年老、体弱、残疾或有实际需要的群众。

一张笑脸打破距离感，一声问候抚平急躁情绪，一杯热水舒缓紧绷神经，一份爱心早餐消解半数怨气，一次专业引导以明晰应对困惑。大家心里都清楚，“微笑不是表演，问候不是任务”，带着感情服务群众，让每一份关怀都发自内心、自然流露。

在导访台，一站式问询换来一条龙服务。教育、城管、住建、自然资源、人社等与群众利益密切相关的11个职能部门一体化值班，工作人员用通俗语言解读政策条文，还制作了《信访事项办理流程图》，让群众对处理进度一目了然；对疑难案件实行“领导包案+专班跟进”，确保闭环处理。

“在平和氛围里，群众说清诉求，干部讲明政策，问题解决更顺畅，群众满意度持续提升，让群众在每件事中感受到公平正义。”郸城县信访局局长从良鸣介绍，今年以来，全县信访事项按期办结率达100%，群众满意度提升至98.7%，相关做法多次在周口市信访工作会议上作为典型经验交流，获得市级领导肯定并予以通报表扬。

郸城的实践契合基层治理的深层逻辑：情感认同是有效沟通的前提。一位因土地纠纷情绪激动的村民，在吃完鸡蛋、喝完牛奶后平静地说：“现在能静下心听你讲政策了。”

郸城这种“情感+法治”的双向奔赴，正在全县产生涟漪效应。各乡镇纷纷建立“老党员调解室”“乡贤议事会”，力求将矛盾化解在田间地头，其核心在于通过贴心服务重建信任，为依法治理创造心理基础。

“今天一共接待16人次，5件事项当场办结，6件转送相关单位限期办结。”不到16时，郸城县来访大厅的群众已全部满意离去，从良鸣盘点着当天的民意清单欣慰地说。②11