□吴继峰

日前，一则新闻引发广泛关注：游客莫女士在桂林观看演唱会时发现座椅脏污，便通过社交媒体平台向当地文旅部门官方账号反映问题，不料不仅未获回应，反而被“拉黑”。此事经网络发酵后，桂林市文旅局发布通报，承认问题属实并向当事人道歉。事件虽已平息，但笔者以为，“‘拉黑’提意见的游客”这种做法，值得所有政务新媒体深刻反思。

政务新媒体是政府部门联系群众、服务群众的重要窗口，其设立的初衷是倾听民声、了解民情、汇聚民智、解决民忧。然而，当游客出于善意反映座椅脏污这一基本设施问题时，换来的不是感谢和整改，而是“被拉黑”的待遇，这显然与政务新媒体的功能定位背道而驰。座椅脏污或许是个小问题，但“拉黑”反映问题的群众，暴露的却是服务意识缺失和态度不端正的大问题。

究其原因，是一些部门和工作人员习惯性地展示成绩，而又下意识地拒绝批评。他们习惯了在评论区收获点赞，习惯了在网络上营造“一片大好”的舆论氛围，一旦有群众提出批评意见，便视为“添乱”“找茬”，甚至试图通过“拉黑”、删评等方式维护形象。殊不知，这种掩耳盗铃的做法不仅无法解决问题，反而会激化矛盾、损害政府公信力。

政务新媒体是公共平台，不是个人的“朋友圈”，不能任由情绪好恶来管理，而理应有接受批评的雅量和改进工作的诚意。值得肯定的是，桂林市文旅局在事件曝光后迅速回应、诚恳道歉，并承诺追究责任、优化服务。这种知错就改的态度是可取的，但更需要思考的是，如何从制度上防止类似事件再次发生？如何让政务新媒体真正成为服务群众的“连心桥”而非“堵心墙”？

一方面，要建立健全政务新媒体的管理规范，明确“不得随意‘拉黑’，不得屏蔽群众合理意见建议”等底线要求，并设置有效的监督和问责机制。另一方面，要加强对运营人员的培训，提升其媒介素养和服务意识，让他们明白，政务新媒体的价值不在于评论区有多少赞美，而在于为群众解决了多少实际问题。

群众的意见建议是发现问题、改进工作的信号，是提升服务的“催化剂”。政务新媒体应当有“听得进话”的胸怀，尤其要有“听得进批评”的雅量。只有真正把群众的批评当作鞭策和动力，把解决问题放在比维护“面子”更重要的位置，政务新媒体才能赢得群众的真心点赞，职能部门的工作才能在群众的监督下不断进步。②9