□记者 金月全 通讯员 宋慧 文/图

政务服务无小事，一枝一叶总关情。近年来，扶沟县行政审批和政务信息管理局（简称县审信局）坚持问题导向，聚焦群众办事过程中的堵点、难点和痛点，于细微处着手、在实效上发力，用心用情解决群众急难愁盼问题，扎实办好每一件民生“微实事”，持续擦亮政务服务品牌，切实提升了群众的满意度。

升级智慧大厅 打造便民服务主阵地

“本来以为要跑好几趟，没想到一次就办完，服务真贴心。”近日，在扶沟县政务服务大厅顺利办结不动产过户业务的王女士由衷称赞。此前，面对繁杂的申报材料和陌生的填报流程，王女士一度一筹莫展。得益于大厅帮办人员的全程陪同指导与逐项预审把关，她最终顺利实现业务的一次性办结。近期，县审信局以数字化转型为抓手，全面推动政务服务大厅功能迭代升级，通过重塑服务载体、优化信息供给、创新服务模式及完善监管机制，实现政务服务全方位变革，让大厅服务更智能、更精准、更有温度。

转变载体功能，设置导办指引。针对显示屏“重政策宣传、轻办事引导”的问题，该县政务服务大厅对高频政务服务事项进行系统梳理，逐项明确办理区域、窗口位置等关键要素并集中展示，形成了直观清晰的导办指引图。群众进厅后，可快速获取办理路径，真正实现“进门有引导、办事有方向”，有效压减咨询环节与排队时间，大幅提升大厅办事效率。

提供精准信息，简化办事指南。在服务信息供给上，实现由“大水漫灌”向“精准滴灌”转变。围绕群众关注度高、办理频次高的重点事项，筛选形成一批要素清晰的高频事项指南，通过图文结合的方式在大厅显著位置集中展示并同步线上推送，推动服务信息由“广覆盖”向“高匹配”进阶，切实提升了指南的实用性和可操作性。

优化服务模式，深化帮办代办。推动窗口服务由“被动受理”向“主动帮办”升级。整合志愿服务力量，优化人员配置，厘清岗位职责，推动服务模式由简单的咨询引导向常态化、专业化的帮办代办转型。通过前移服务关口，为群众提供事项咨询、材料预审、表单填写、流程引导等“一对一”全链条帮办服务，推动服务由“接得住”向“办得好、办得快”延伸，彰显政务服务的民生温度。

加强监督管理，提升服务质量。推动大厅管理由“阶段巡查”向“全程监管”转变。完善政务服务大厅日常管理机制，变以往的定期巡查为全过程、常态化动态监督。紧盯窗口人员在岗状态、服务规范执行及事项办理效率等重点环节，坚持问题导向，落实日常检查与即时整改相结合机制，推动大厅运行更加规范有序，持续提升政务服务质效。

高效办成“一件事” 跑出便民利企加速度

“不用来回跑多个部门，在一个窗口全部办完，实在太方便了。”近日，市民李先生为刚出生的孩子办理出生医学证明、户口登记、医保参保等手续时，对新生儿“一件事”集成服务连连点赞。依托该项改革，李先生只需一次性提交材料，即可享受流程并联审批，仅用半天时间便办结所有事项。近年来，县审信局聚焦企业和群众全生命周期高频事项，以“高效办成一件事”改革为牵引，通过数字赋能、流程再造、服务下沉，推动政务服务由“以部门为中心”向“以群众为中心”转变，让办事更省心、更省时、更省力。

创新智慧服务，拓宽服务渠道。为全面提升服务效能，扶沟县在全市率先推出“政务AI智慧服务大模型”，覆盖35个单位、2439个事项，问题解答准确率超92%，有效分流了40%的人工咨询压力，实现群众和企业咨询需求的快速响应。同时，构建“直播+政务”服务体系，组织业务骨干化身主播，将晦涩的专业政策转化为通俗易懂的“群众语言”。仅2025年，全县共开展政务直播285场，吸引157万人次观看，解答问题43892条，群众满意率达100%。此外，聚焦“新生儿出生”“教育入学”“水电气联合报装”等46项“高效办成一件事”，创新推出政务服务“视频导办”模式。通过制作流程讲解短视频，详细标注政策依据、办理材料及咨询电话，并对线上申报、材料上传等关键操作进行特写演示，让办事群众一看就懂、一学就会。

编制办事指南，明晰办事路径。立足群众和企业“找得到、看得懂、办得快”的核心需求，扶沟县在全市率先启动“高效办成一件事”办事指南标准化编制工作。组建专项工作小组，联合各牵头及配合单位，对46件“一件事”逐一拆解流程、梳理要件、明确时限，打破部门间信息壁垒，消除政策表述差异。建立指南动态更新机制，结合政策调整和群众实际反馈，每月对内容进行优化完善，确保办事指南的准确性、时效性与实用性。

推动服务下沉，延伸服务范围。为打通政务服务“最后一公里”，县审信局积极构建“政务+邮政”合作新模式，依托邮政网点遍布城乡的优势，在该县3个行政村设立政务服务代办试点。通过培训专兼职代办员（每个村2名），梳理40项高频民生事项，并纳入代办清单，形成“群众点单、邮政接单、部门办单”的闭环服务链条。采取“线上指导网办+线下上门代办”相结合的方式，真正实现群众办事“周末办、就近办、少跑路”，有效扩大了政务服务的覆盖面，让基层群众在家门口就能享受到便捷高效的政务服务。

优化热线办理 架起党群干群连心桥

前段时间，正值农作物灌溉时期，部分农户通过12345政务服务热线反映辖区灌溉机井设备故障问题。接到诉求后，县审信局迅速响应，第一时间对接县农业农村局及属地乡镇（街道），迅速组织力量排查抢修，火速恢复机井通水，有力保障了农业生产用水需求。为充分发挥12345政务服务热线“民生直通车”作用，该局不断完善工作机制、提升办理质效，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。今年以来，热线共受理工单4354件，及时签收率与按时办结率均达100%，群众满意率达99.85%。

完善知识库内容，实现即时问答。县审信局聚焦群众日常咨询的高频问题，搭建全面细致的知识库。围绕民生保障、公共服务、交通运输、科教文卫等重点领域，组织专人系统梳理政策依据、解决方案及标准化处理流程，形成兼具政策指导性与实操参考性的标准化知识体系。同时，建立“定期梳理+即时补充+闭环优化”的动态更新机制，坚持每月对现有内容进行系统性复盘；针对群众反映集中的新问题，第一时间开展专题研判，确保24小时内完成审核并纳入知识库。截至目前，已累计更新知识库内容252条，有效提升了便民热线直答率，大幅压减了工单转派量。

强化实地核查，推动实质办结。该局把现场核查作为破解难题的有效抓手，坚持摸实情、找症结、谋对策，厘清单位职责，精准转派工单。同时，建立健全工单办理“回头看”复核机制，对已办结工单开展实地抽查与电话回访，重点核实办理结果是否真实、问题是否得到真正解决，坚决整治虚假办结、敷衍答复及流程空转等问题。今年以来，通过开展多次实地核查与复核，加快办理速度，提高办理质量，确保群众诉求得到实质性化解。

加强督查联办，提升办理质效。聚焦“职责不清、推诿扯皮”等难点堵点，县审信局与督查部门紧密协作，建立“联合研判、精准分拨、跟踪督办”工作机制。针对工单归属存疑的复杂事项，双方开展联合会商研判，厘清责任边界。今年以来，已召开专题协调会3次。

推动未诉先办，前移服务关口。定期对民生诉求信息进行梳理分析、动态监测与趋势预判。针对季节性诉求、周期性诉求与高频次诉求，提前向相关责任单位发出提醒函，督促其提前做好应对准备。同时，依托民生诉求热点和基层治理堵点，针对性提出对策建议，编发《12345政务服务热线社情反映》，为各乡镇（街道）及相关部门开展工作提供有力的数据支撑和方向指引，推动政务服务从解决“一件事”向办好“一类事”转变。

下一步，县审信局将以“时时放心不下”的责任感，持续深化政务服务改革，不断优化服务流程、创新服务方式、提升服务效能，用心用情用力办好每一件民生“小事”，为建设人民满意的服务型政府贡献坚实力量。