□记者 姬慧洋 通讯员 郭然

一把钥匙开一把锁。在市城乡一体化示范区文昌街道，12345政务服务便民热线不是一串冰冷的数字，而是连接政府与群众的“暖心线”。该街道以“绣花功夫”雕琢每一件民生小事，通过“程序规范、总结提升、源头预防”三重举措，推动热线工作提质增效，让群众诉求件件有回音、事事有着落。

高效响应 争分夺秒解民困

“叮……”，12345热线工单系统弹出新消息。文昌街道热线专员樊斩召立刻登录系统，查看案件派发情况。接到市民诉求后，他必须在3小时内完成研判、签收，这是文昌街道定下的“铁律”。按照诉求类型、紧急程度，工单被分类精准派单，明确“即办、3天和5天”的办理时限标准。

在落实首接负责制上，该街道绝不“踢皮球”。前不久，某小区居民反映楼下商铺油烟扰民，涉及环保、市场监管等多个部门。接到工单后，该街道迅速联系相关部门，共同商讨解决方案，很快就解决了问题。从接诉到办结，全程形成闭环管理，真正做到“每件必接、每接必答、每答必果”。今年5月份以来，该街道累计受理群众诉求133件，按期办结率100%，一次办结率96.24%。其中，化解物业纠纷72件，处理噪音扰民类投诉18件。

数据赋能 总结经验提质效

翻开文昌街道的12345热线工作台账，密密麻麻记录着每天的工单数据。该街道建立“日跟踪、周汇总、月通报、年总结”工作机制，对这些数据进行纵向对比、横向分析。通过数据分析，工作人员发现某路段因施工导致交通拥堵的投诉频发，立即呈请街道领导批示，协调施工方优化施工方案、增设临时交通疏导员，快速解决了该路段交通拥堵问题。每月的工作通报会，也成为大家分享经验、改进不足的平台，激发着工作人员的积极性。

未诉先办 主动服务防未然

“张阿姨，最近小区有没有啥问题需要反映？” 网格员小李开始了日常巡查工作。在文昌街道，网格员就是移动的“民情收集站”，他们凭借“人熟、地熟、情况熟”的优势，主动收集居民诉求，把问题解决在萌芽状态。该街道还定期召开物业服务提升推进会，对问题较多的小区物业公司进行约谈。某老旧小区因物业公司管理不善，垃圾堆积、设施老化问题突出。文昌街道积极督促该物业公司整改，同时联合社区志愿者开展环境整治活动。目前，该小区面貌焕然一新，投诉量大幅下降。

从“接诉即办”到“未诉先办”，文昌街道用“绣花功夫”编织着民生“幸福网”。下一步，该街道将继续以12345热线为纽带，用更精细的服务、更务实的举措，书写基层治理的温暖答卷。