“你家对供水情况满意吗？”“宽带安装是否按约定的时间完成？”“你对天然气公司的供气满意吗？”近期，市消费者协会就全市供电、供水、供气、电信等行业市民关心的问题开展了消费体察暨问卷调查活动，采取问卷调查、消费体察等形式广泛听取消费者意见和建议。

　　为了保护广大消费者的合法权益，提高公共服务行业质量，构造和谐社会环境，根据《中华人民共和国消费者保护法》赋予消费者协会对商品和服务进行社会监督的职能，市消费者协会于２００８年９月２６日～２００９年１月１６日，历时３个多月，对全市水、电、气、电信等公共服务行业进行了消费体察暨问卷调查活动。现把调查评议情况予以公告：

　　一、开展公共服务行业调查的基本情况。

　　（一）调查范围：市直和县区、乡镇服务网点，电信行业服务网点，居民区、学校、行政单位。

　　（二）调查方式：采取明察暗访和问卷调查的方式，调查问卷是各县３００份、市区４００份，全市共发３４００份，收回３１６０份。调查对象的比例分别是：个体工商户２５％，城镇职工２０％，公务员２０％，人大代表、政协委员１２％，离退休人员１０％，学校师生６％，城镇无业居民７％。

　　（三）调查内容：１．服务态度；２．服务效率；３．服务质量；４．收费是否合理；５．您在接受服务时是否存在霸王条款；６．处理消费者投诉是否及时；７．您在接受服务时权利是否遭受侵害。

　　（四）调查对象：电业局、移动公司、联通公司、网通公司、铁通公司、天然气公司、银龙水务公司共８家单位。

　　二、公共服务行业消费调查基本情况。

　　本次对公共服务行业调查共发放调查问卷３４００份，暗访服务网点１３１个，召开不同层次消费者座谈会３６次，对公共服务行业的服务质量、服务效率、服务态度、收费是否合理、提供服务时是否存在霸王条款等方面进行全面调查，经过调查统计，客观、公正地反映了目前我市公共服务行业的真实情况，充分发挥了消费者对公共服务行业的社会监督作用。

　　（一）公共服务行业消费调查统计结果：

　　１．服务质量满意的前三名：电业局２５６０份占总数的７９．６％，联通公司２１７０份占总数的６７．１７％，电信公司１９７０份占总数的６２．２７％。

　　服务质量差的一名：自来水公司１４５６份占总数的４５．２７％。

　　２．服务效率高的前三名：电业局２５３６份占总数的７８．８５％，移动公司２４９８份占总数的７７．６％，联通公司２４７６份占总数的７５％。

　　服务效率差的是：自来水公司１６７６份占总数的５２．１１％铁通公司１７８０份占总数的５４．５％。

　　３．服务态度好的前三名：电业局２３５８份占总数的７２．３９％联通公司２３５０份占总数的７２％，移动公司２０３７份占总数的６５．１６％。

　　４．群众不了解的单位：天然气公司占总数的１８％。

　　（二）消费者对公共服务行业的意见和建议：

　　１．河南省电力公司周口供电公司收费大厅工作人员少，消费者在缴费时排队等候时间过长，望增加收费服务网点；客服热线９５５９８在用电高峰时占线，消费者等待时间过长，望９５５９８客服热线增加人员，以方便消费者。

　　２．中国联通有限公司周口分公司营业厅服务人员解答客户问题有时不够耐心，客户反映的问题有时不能及时得到答复，消费者反映预存话费还有余额时就停机。联通公司应积极配合有关部门规范短信服务，防止垃圾短信侵害消费者利益。

　　３．中国移动通信集团河南有限公司周口分公司应进一步规范宣传促销用语，在宣传开通促销免费业务时，免费业务到期后，杜绝以消费者默认代替确认开通服务业务现象发生。垃圾短信问题，移动公司应积极配合有关部门规范短信服务，防止垃圾短信侵害消费者利益。

　　４．中国电信集团公司周口分公司存在固定电话和宽带不能在承诺期内完成。个别工作人员素质较低，在安装电话的工作现场有乱丢杂物现象。

　　５．中国铁通集团有限公司周口分公司工作人员少，服务时跟不上，一些客户得不到及时服务。

　　６．自来水公司：收费标准不明确，水费由物业代收，加代收费，增加用户负担；水压低（特别是夏季、春节用水高峰时），不能２４小时供水，下夜班的用户用水不方便；服务质量差，水管坏了找不到维修人员，没有固定的维修电话；停水很随意，想停就停，停前不告知；水表不准确，收费随意性大，不按实际抄表收费，限制最低收费标准，收费不找零（１元以下不找）；污水处理费只收不治。

　　７．周口市天然气公司缴费网点较少，望增加缴费点方便群众缴费。

　　８．中国网通（集团）有限公司周口分公司固定电话和宽带安装不能在承诺期限内完成；维修人员服务质量跟不上，电话不通，几天找不到维修人员；城网线路老化，影响通话和网络速度；固话端口布局不合理，申请装固话，因没有端口不能安装。

　　希望公共服务行业能虚心接受广大消费者的意见，闻过即改，为广大消费者提供更加周到快捷的服务。

　　周口市消费者协会

　　２００９年３月６日