在深入学习实践科学发展观活动中，周口市中心医院新一届党委不等不靠，以“一切为了病人”为己任，进一步解放思想，改革创新，提出了“提高医疗质量，优化服务流程，打造惠民品牌医院”这一响亮口号，其目的就是让老百姓看得起病，让患者得到最优质的服务。怎样让病人得到实惠？惠民医院又该如何打造？带着这些问题，本报记者采访了周口市中心医院院长刘炯，他就这些问题回答了记者的提问。

　　记者：刘院长，请您谈谈开展这个活动的目标任务是什么？

　　刘炯：按照院党委的工作部署，从５月１８日开始，我院以门诊为试点，开展“提高医疗质量，优化服务流程，打造惠民品牌医院”活动。开展这个活动有以下几个目的：一是解决到医院就诊“门难进、脸难看、话难听”等服务态度方面的问题；二是解决挂号、收费、取药等服务流程和服务环节不合理、不规范问题；三是解决收费高、看病贵问题；四是解决大处方、滥检查问题；五是解决导诊、导医服务不主动、不到位问题；六是要改变医生在行医、检查、治疗过程中的“施恩”思想。

　　通过开展此项活动，克服我院一些医疗人员的固步自封的“老大”观念，树立“以病人为中心”、“病人就是医院的衣食父母”的观念，优化服务流程，规范服务行为，力求为病人提供方便、快捷、质优、价廉的医疗服务。

　　记者：周口市中心医院是我市最大的一家公立医院，无论是医疗技术还是硬件建设都是大家有目共睹的，但说实话，一些服务还是有不尽人意之处，此次活动是不是和这方面有关？

　　刘炯：我院作为周口市最大的综合性医疗单位，担负着全市１０００多万人民群众的防病治病重任。李泽生同志在担任院长期间，高瞻远瞩，带领全院职工奋战７个月，创建了“三甲”医院，为我院发展奠定了良好的基础。张盘根院长深谋远虑，注重医院人才培养和硬件建设，为医院腾飞插上了翅膀，竖起了医院发展的新里程碑。对于我院的技术水平、人才设备，老百姓是认可的，但对我们的服务态度、服务质量、服务意识、医德医风、医疗费用，老百姓是不满意的。说实话，和周边地区医院比，我们的硬件不比他们差，但服务质量不可同日而语，甚至还不如市内的一些私立医院。为此，我们党委一班人，专门抽出两周的时间，分片、包科室，深入到药房、病房及重点科室，并和病人家属座谈，征求其意见。我们还专门深入到门诊实地查看、实地调研，发现了很多问题。有服务意识方面的，有服务举措方面的，有医德医风方面的，还有医疗费用和不合理用药方面的。比如，我们个别收费窗口，自己不备零钱，让病人去找零钱。这让人很不理解，也感到不可思议。还有的医生，开大处方成了习惯，一张方子动不动就是上千元。这上千元对某些医生来说，可能不算个多大的数目，但对于农民、下岗职工和收入微薄的市民意味着什么，他们负担得起吗？假如是自己的父母、自己的兄弟姐妹、自己的亲戚朋友，还能开这么大的处方吗？还能放着便宜药不用而用贵重药吗？医生都是知识分子，都受过高等教育，应该有良好的医疗行为。

　　调查的结果，可以说问题比较多，个别情况比较严重。所以，新一届党委决定，先从门诊开始进行整顿，用一个月的时间彻底“治疗”我们肌体上的一些有损医院形象、不利医院发展的病症和疾患。我想，这不仅是新一届党委的意愿，也是患者与社会的期盼。

　　记者：听您一说，医院开展“提高医疗质量，优化服务流程，打造惠民品牌医院”这个活动很有必要，也正是你们医院深入学习科学发展观的具体实践，可为什么要从门诊“开刀”？

　　刘炯：常言说得好，看人先看脸。一个人的精气神，首先是通过脸面展示给外人的。脸面如何，决定着人们的第一印象，决定着人们的主观感受，决定着人们的是非评价。门诊就是我们医院的“脸面”。它的流程设计是否合理，服务质量能否让病人满意，各种举措是否便民、利民、惠民等，既决定着就诊病源的多少，又关乎着医院的形象。现在我们的一些科室不是以病人为中心，而是以医生为中心，不是医生等病人，而是病人等医生。倘若我们门诊的各个窗口、各项服务都能一切从病人出发，一切为病人着想，一切对病人负责，一切让病人满意，何愁不会实现新的跨越。所以，我们就要打造惠民品牌医院，就必须从门诊开始抓起，并且要一抓到底，抓出实效。

　　记者：“让老百姓看得起病”这句话已经喊了很多年了，通过这个活动，医院计划出台哪些措施“惠”医于民呢？

　　刘炯：从２００２年人事分配制度改革到现在，我院已经走过了６年的快速发展历程。这６年中，我们建起了急救中心大楼、病房大楼，购置了６４排ＣＴ、１．５Ｔ磁共振等大型先进医疗设备，建设发展速度不慢，成绩喜人。硬件有了，软件怎么办？怎么发挥我们的人才优势，把我们的潜力挖掘出来？所以，要提升服务质量，采取各种有效措施，留住病人，让病人满意，特推出以下惠民举措：

　　１．从周一到周日，门诊各个诊室均由医院中级职称以上高年资医生坐诊；

　　２．门诊考虑实行中午１∶３０上班，便于在职人员和学生就诊；

　　３．建立门诊疑难病症集体会诊制度；

　　４．采取有效措施，坚决遏止滥开、乱开大处方、检查单现象，切实把病人的诊治和住院费用降下来，让老百姓就医得到实惠；

　　５．在门诊设置一辆便民服务车，专门运送住院病人，并由导医陪同办理住院相关手续；

　　６．实行门诊弹性工作制度，医生未处理完就诊病人不得下班；

　　７．不管单位或个人健康体检，费用一律优惠２０％；

　　８．由各科室自定选题，利用周末举办有关健康、预防、治疗、护理知识讲座或展览，以吸引社会参与，扩大医院影响，推出专科名医，介绍特色服务。

　　记者：通过这个活动，怎样树立医院对外的良好形象？

　　刘炯：医院文化是现代化医院建设的重要内容，也是医院综合实力的重要标志。竞争的社会需要品牌。良好的医院形象，就像名牌商标，是一种无形的资产。人们对医院社会形象的认可，往往是通过对医院医疗技术的高低、服务态度的好坏、医德医风的优劣来衡量、来评价的。

　　要想达到这些目标就必须：１．增设服务窗口，合理设计服务流程，加强门诊“一站式”服务人员的培训管理，让他们知道该做什么、应做什么，该说什么、应说什么；提高导诊人员的主动服务意识，不仅让他们只会机械地叫号和分诊，还应该让他们对老、弱、幼、残这个特殊的病人群体提供主动地迎前服务，做到看病有人引、手续有人办、住院有人送。２．从门诊抓起，重新制订符合医院实际的简单适用的《规范化员工服务守则》，按系统分类进行培训，以门诊为试点，搞出成效，然后以此为样板迅速向全院铺开。３．以门诊为试点，在全院各醒目处设立院训牌、理念牌、行为规范牌等宣传标识牌，让职工耳濡目染地接受无形的教育，从而提高职工的凝聚力、向心力，增加职业自豪感，形成良好的医院文化氛围。