□ 宫殿煜 宫殿伟

　　家电下乡除个别知名品牌已着手在全国铺开县乡级售后服务网络体系建设外，多数家电企业只是在县城设个售后服务网点，每个网点配几个人，好几家企业共用一家售后服务网点的情况也不鲜见。而他们的售后服务半径比城里要大很多，方圆数百公里都不罕见，更别说还有交通不便的偏远山村。笔者不免有点担心：这样的服务能保证下乡家电得到优质的售后服务吗？

　　企业为何不能增加售后服务网点？据企业透露主要原因是：农民对家电下乡售后服务的需求不会和城里人一样高，现有服务体系足以应付；增加售后服务力量会增加各方面成本。

　　实际上，家电产品在城市已处于“供大于求”的饱和状态。而广大农村特别是一些偏僻山区，仍然是一个亟待开发的市场，家电下乡政策的出台正是“久旱逢甘霖”。一些农村电压不稳、水压较低，家电使用环境欠佳，再加上由于农民知识水平所限引发的操作不当，下乡家电故障率并不比城里低。来自新华社的一份对电脑下乡的调查就表明：由于使用环境所限，再加上售前的培训、电脑使用知识普及等工作没能及时跟上，后期操作不当引发的很多故障已经让不少知名品牌的售后服务应接不暇。以此类推，农民对家电售后服务的需求其实并不低于城市。

　　而从短期来看，增加售后服务力量会增加企业成本，但如果企业能把目光放远一点，那就会发现，售后服务不仅不是企业的负担，而是企业在农村市场提升竞争力的重要环节。现在很多下乡的家电产品，企业通过完善优质的售后服务换来产品的信誉度，无疑会成为企业逐鹿农村家电市场的优势。更何况，农村是个广阔市场，如果企业售后服务跟不上，必然会直接影响到家电产品在农村市场的份额。