本报讯 近来，周口市商业银行按照“安全、高效、文明、开放、规范”的要求，以现代化商业银行的新形象为目标，以深化外部服务形象管理和内部服务效率管理为重要内容，围绕“服务、品牌、效益”的管理和发展思路，坚持以流程整合为突破口，结合客户实际服务需求，不断调整业务办理流程，打造 “特色服务”品牌，塑造了自身的良好形象。

　　开展规范化服务。该行把严格执行各项服务规范化制度作为优质服务工作的重点，强化员工对服务规范化制度的执行和落实；制定了相关的服务标准，对员工在服务语言、服务行为、服务程序和服务纪律及内容上进行了严格要求，量化了服务标准；每月对各服务网点进行一次明察暗访，对服务不规范的严格处理，并设立投诉和举报电话，切实加大对营业网点服务工作的检查处罚力度。

　　优化业务处理流程。该行按照“职责清晰、简捷高效、运行通畅、控制严密”的原则改造业务流程，减少不必要的环节，进一步提高对外服务的效率；完善客户服务体系，以客户需求为导向整合资源，积极构建以营销部门为基础，以客户经理为主体，以科技和产品为支撑，由客户经理全方位共同参与、高效运转的营销服务体系，为客户提供一站式、一揽子服务。

　　实行差异化服务。服务的特色在于差异化服务，该行借鉴其他商业银行的成功经验，并通过到其他商业银行学习差异化服务的成功经验，开展了一系列的差异化服务。例如，针对不同的客户群体，该行设立了专门的贵宾区，让贵宾在该行办理业务时不必在营业大厅的窗口前排队，而是可以坐在贵宾室里接受专属客户经理“一对一”的服务，继而充分体现了“贴身银行”理念。同时，这种差异化服务还能起到客户分流的作用，减少柜台前排队等候的客户量，有利于发挥最大效能。（顾永磊）