本报讯（记者 窦娜）记者昨日从市12315申诉举报中心获悉，随着12315维权工作的深入开展，消费者的维权意识逐步增强。2010年各级12315受理各类咨询、申诉、举报均比2009年同期有所增加，共受理各类咨询、申诉、举报5635件，其中，咨询3432件，申诉1631件，举报572件。目前已办理申诉1590件，调解办结率97.49％，调解成功率73.64％，为消费者挽回经济损失73.34万元；已处理举报551件，案值112.34万元，罚没金额46.27万元，处理率为96.33%。

　　手机问题仍居申诉首位

　　2010年，家用电器类申诉281件，有关手机的申诉112件，占申诉总量的6.87％，占家用电子电器类申诉的39.86%，仍然排在所有申诉项目的第一位。

　　存在的问题主要集中在：1.质量问题。主要是非正常关机、显示屏异常、外壳松动破裂、按键失灵、主板故障等问题。2.售后服务。手机“三包”规定出台后对规范售后服务起到了一定的作用，但也易出现纠纷。一是商家往往以人为造成故障为由推卸责任；二是维修服务不到位，遇到问题经营者与修理者互相推诿、拖延或者拒绝履行“三包”义务；三是有的修理者不如实填写或不填写维修记录，故意逃避法律责任；四是修理技术水平较低，导致问题手机多次修理不好；五是在手机检测上，消费者送修时不是当场检测故障，而是过后认定人为损坏，缺乏透明度。3.品牌杂乱、价格较低、功能复杂，有的甚至有傍名牌的嫌疑，低价手机出现质量问题的频率较高。

　　农用生产资料类呈上升趋势

　　2010年，共受理农用生产资料类申诉180件，占商品类申诉量的14.65%。受理种子66件，占农用生产资料申诉的36.67%。

　　种子投诉的主要问题是伪劣种子，仿冒名优种子等，农民购到种子后，短时间内真假难辨，经过生长期后才能发现真伪一旦引发纠纷，经销商多以土质问题、肥料问题、天气原因等为借口，况且，农民购买种子后大多不保留原样，证据丢失，不得不请农业技术专家进行鉴定，给消费维权带来难度。

　　互联网服务消费成新消费热点

　　随着经济发展方式的转变和消费结构的调整，互联网服务消费市场不断扩大，消费服务领域的需求日益提升，互联网服务消费正逐渐成为新的消费热点。与此同时，由于我国联网服务业发展起步较晚，有些方面法律法规和标准化体系相对滞后，服务质量参差不齐，有的服务经营行为不够规范，由此出现了服务消费申诉比重增长较快的趋势。

　　2010年共受理互联网服务申诉56件，占服务类申诉的13.93%。消费者在网上订购商品，常常货品走形、逾期交货、退换货难；不法分子冒充其他公司或虚构公司名称，在网上发布出售低价商品广告，诱使消费者将货款汇至其指定账户；网站擅自关闭消费者租用的网络空间等是消费者在互联网服务消费中常遇到的问题。

　　此外，2010年12315共接到市民举报572件，比2009年同期增加320件，增幅达126.98%。举报热点主要集中在网吧无照经营和保健品虚假宣传等方面。2010年共受理无证经营网吧的举报113件，占举报总量的28.11％。这些无证黑网吧大多位于偏僻的农村隐蔽的农户家中，购置十几、二十几台二手电脑利用家庭宽带上网。

　　2010年市工商局12315申诉举报中心接到多起有关保健品虚假宣传的举报，老人听了免费义诊讲座后，高价购买的药品实际是保健品，服用后没有达到预期宣传效果，想要退药时“名医”已经不知去向。为此市工商局12315申诉举报中心提醒老年朋友：在购买保健品时，要看经销商有没有营业执照，保健品是不是正规厂家生产，有没有批准文号。最好在购买前找有关部门和专家咨询一下，不要被不法分子的虚假宣传所迷惑，避免上当受骗。

　　线索提供：简峰