记者 刘艳霞 宋 馨 通讯员 许述志
编者按：胡锦涛总书记指出，医药卫生事业是重大民生问题，关系亿万人民健康，关系千家万户幸福，关系经济发展和社会和谐，关系国家前途和民族未来。作为全市卫生系统旗帜和标杆的十佳医院，它们的医疗质量、服务态度和医德医风是否让人民群众满意呢？日前，记者探访了其中几家医院。
让记者欣喜的是，作为全市十佳医院的淮阳县人民医院大写“人民”二字，把人民满意作为医院发展的最高宗旨，正在不断提升服务水平，持续提高医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。
“满意”溢诊室
近日，记者走进了位于淮阳县西城区的淮阳县人民医院，映入眼帘的是一座具有现代化气息的门诊楼，深蓝色的玻璃主体构造与蓝天浑然一体，院内硬化的水泥路面宽敞平坦，绿化区、宣传栏、车辆停放区规划得井然有序。在门诊楼大厅前，医院获得的荣誉匾牌一字排开：“医疗质量万里行”活动先进单位、园林先进单位、创建全国无白内障市先进单位、农民满意医疗机构、重大传染病医疗救治先进单位、全市卫生系统十佳医院等，另外还有郑大一附院、河南省人民医院的协作医院匾额。
光鲜的外形和眩目的荣誉下，该院的医疗服务是否尽如人意呢？记者试图发现一些不和谐的音符。
偌大的门诊大厅里，几十名专家的照片及介绍依序排列。记者数了一下，其中高级职称48人，中级职称186人，可见在技术实力方面，该院还是相当雄厚的。大厅后墙上，一个大型电子显示屏流动播放着各种药品的价格和医院的公开承诺，医疗服务的透明度也是显而易见。
记者走向位于大厅正中央的导医台，导医熟练地介绍着业务科室。记者随机走进了二楼的一个诊室。这是一个中医科室，一位老专家正在为一名农村患者把脉。记者没有打扰他，先巡视了诊室四周，一张诊断桌，一张诊断床，还有几把座椅，加上血压仪等诊疗设备，都和其他诊室配置没有两样。墙上的两幅锦旗吸引住了记者的目光。一面上写“医术高明”，落款是淮阳县刘振屯乡路口村的李某；一面上书“医德高尚，妙手回春”，落款是项城市永丰乡克庄村的郭某。专家名叫杨作斌，他笑着对记者说：“如果把送我的锦旗都挂了，三间屋子也挂不完！”之所以挂这两面旗，是患者强烈要求的。他们一个是肾病患者，一个是肝衰竭患者，他们都是被下了病危通知书后在这里起死回生的。
李某患肾病5年，辗转各大医院花了七八万元治疗无效，尿蛋白和血球都达到+++，接近绝望时他被介绍到淮阳县人民医院中医科的杨作斌医生那里，服中药两个月，仅花了三四千元，两项检查全部转阴，可以痊愈出院了，他高高兴兴地又去外地打工了。临走时，他送锦旗一面，嘱咐一定要挂上：可以让其他求医无门的肾病患者看到生命的希望。
郭某是项城人，出现肝衰竭症状在当地治疗几个月无效，医院给其下了病危通知书。家人把他送到上级医院治疗，没有医院敢接收。一个朋友介绍他去淮阳县人民医院治疗时，他已经出现大量腹水，面色萎黄，神志不清。对于这样的病号，杨作斌医生也感到治疗起来比较棘手。但病人家属说：后事已经安排好了，你尽管放手治吧，治好我们全家感谢你，治不好我们也不抱怨你一句。面对患者家属的信任和期待的眼光，杨作斌医生认真为病人制订了治疗方案。经过中西医结合治疗，仅20多天的时间，患者竟然好了，花费也仅为5000多元。患者全家感激不尽。但杨作斌医生对记者说：“我仅尽了一名医生应尽的责任而已，不过现在药价都高了，治疗费有点贵了。”一个视病人如亲人、一切为患者着想的廉医良医形象迅速在记者眼中高大起来。
记者拾级而上，走到了三楼一个诊室。这是肾病消化科的医生办公室，“医术高明”、“医德高尚”、“妙手回春”的锦旗下医生们都在忙碌着。记者了解到，这个科室经常接到一些120急救车送人的危重病人，其中两面旗是两个农药中毒患者送的，他们都是因喝了大量农药出现呼吸衰竭、昏迷。科室主任杨卫国带领科室一班人细心诊治病人，洗胃、解毒治疗……根据病人症状对症处理。经过医护人员的精心救治，这里上演了一幕幕死而复生的悲喜剧。
走出这间诊室，记者上上下下又走了几个楼层，看到的是安静有序的就医场面，没有遇到事先设想的不和谐画面。倒是看到了红色的锦旗飘荡在不少诊室。这里面又该有多少动人的故事呀。
“争优”进行中
淮阳县人民医院落实科学发展观，认真开展“创先争优”活动，进一步转变工作作风，提高服务质量，提高医务人员素质，促进医院各项工作的开展。
为进一步提高服务质量，门诊开展了便民服务，设立了咨询台，配专职咨询员为患者导医；门诊设各科室位置图，各种指示标牌规范、明显、准确，专家一览表可供患者选择；门诊为行动不便的患者提供轮椅和担架车，对危重、行动不便的患者实行全程导诊；开辟24小时绿色通道，对急危重病人实行先治疗后办入院手续。病区开展了优质服务示范病房——温馨病房。各科室医务人员定期不定期开展了下乡义诊活动，并和鲁台、新站、大连、曹河、四通、临蔡六个乡镇建立了对口支援单位，方便了群众就医，获得广泛好评。
骨二科护士长齐慧忠向记者介绍了她们那里的“温馨病房”。新病人入院时，值班护士面带微笑主动迎接，帮扶、引导病人至床前。分管护士尽快到床前向病人进行自我介绍，并介绍主管医生、护士长、住院环境及注意事项，整理床铺、扎针时询问患者需求，主动与病人交谈，消除其不良情绪，对病人提出的问题给予及时耐心的回答直至患者满意。对行动不便、需做特殊检查的患者，都有一名护士陪同，她们还经常为没有陪护的病人端饭、送茶。亲切的笑容、周到的服务让不少患者家属自叹不如。
一次120急救车送来一名安徽毫州的病人邢某。她患间歇性癫痫，病情发作时走丢，并被大面积烧伤，身上已经腐烂。“温馨病房”的医护人员们不顾难闻的恶臭精心救治，并一日三餐为其买饭、喂饭，一天两次为其换洗被褥，这样一直医治了40多天。病人清醒过来时，感动地说：“你们对我真好！”当其家人接到电话赶到医院时，看到邢某穿着一身干净的服装，吃得白白胖胖，感动地给医护人员下跪。
今年4月份，一名萧姓骨髓炎患者进了淮阳县人民医院。他上肢截肢，又不幸出了车祸，三个孩子最大的才5岁，妻子不堪忍受艰难的日子离他而去。面对灾难重重的这名患者，医院不离不弃，决定免费为其治疗。治疗的三四个月时间里，“温馨病房”的医护人员对他像亲人一样，按时冲洗、换药、输液，医护人员自己吃什么给他吃什么，还有人专门从家里端过来闷鱼为其增加营养。护士们为其进行无微不至的生活照料，并鼓励他树立起生活的信心。萧某感叹：“你们比我的家人对我还好呀！”
医院严格落实医疗安全核心制度，实行首诊负责制，病区还实行电子病历，规范诊疗服务行为，合理用药，合理使用抗生素，全面提升医疗质量。
今年夏天，该院外科来了一名外伤患者。他因臀部大面积擦伤腐烂，已经形成败血症，骨头外露，被周口某医院下了病危通知书拒绝再治疗。面对趴在床边、生命奄奄一息的患者和家属无助的眼神，外科医生以高度负责救死扶伤的职业操守，认真研究制订了治疗方案。护理人员不仅要细心地为其清创、冲洗、上药、烤电，还要每天为其进行室内通风、消毒一个多少时。医护人员如此大的工作量和认真程度感动了患者家属 ，“你们的医疗水平高，服务也太好了”，也感动了“死神”，两个月后，患者竟然康复了。
在医院开展新技术的倡导下，医院各科室积极开展医疗技术新项目，努力提高医疗质量。骨科引进先进的医疗设备，德国膝关节镜治疗膝关节疾病，有创伤小、恢复快的特点，并成功开展了人工关节置换术和腰椎间盘突出症手术，取得了较好效果。儿科开展了治疗新项目，加压雾化泵治疗小儿肺炎和哮喘性疾病，减少了常用激素出现的副作用。泌尿外科应用新设备，电切镜治疗前列腺增生，经皮肾镜治疗肾结石、泌尿系结石，尿道冷切镜治疗尿道狭窄疗效显著。肾病消化科引进了幽门螺旋杆菌检测仪，诊治消化性溃疡疾病，血液透检法治疗农药中毒的重危病人。皮肤科脉冲激光治疗仪，治疗色素性皮肤病……医疗技术新项目的开展，不但及时有效地为患者解除了痛苦，而且减轻了群众的经济负担，受到了群众的好评！
“和谐”发展路
这是一封患者家属留在医院网站上的感谢信：我是郑集乡的一名退休教师，我于9月23日因肺心病急性发作入住你们科室。当时我的病情很严重，呼吸紧迫已进入死亡的边沿，是你们科室医护人员全力以赴，把我从死亡线上救了回来。主治医生殷医生秉承“以病人为中心的”人性化服务理念，以高度负责的敬业精神，不辞劳苦亲自抢救……
外科的李护士长讲述她们的工作场景。她们科室经常接诊的是120车送来的急诊病人，因为面对的是焦急万分的患者和家属，被他们不理解、斥责的现象时有发生。但医护人员们从不发火，耐心地给病人和家属解释病情与诊治程序、注意事项。有时，家属认为病人病情比较严重，看到病人被安置在治疗室而不是直接进手术室，就会责怪“真是急病慢先生”。医护人员就给他们解释说，并不是所有的病人都需要第一时间进手术室时，病人进不进手术室都有规定标准的，比如说，病人血压过低是不能直接进手术室时，否则手术时会发生危险，必须先升压治疗后再入手术室……家属听了她们细心的解答，悬着的心就放了下来，对医院的规范化治疗表示信任。
这是发生在儿科的一个故事。“你是小男子汉，可不能害怕啊！阿姨给你讲故事好不好？好，乖，不疼的，一会就好了……”晚上10点多，一名从没挂过水的小男孩一看到针头就吓得哇哇大哭，大人怎么劝都不停。这时候，护士小李站出来，像幼儿园的老师一样安慰、鼓励他，把他抱在怀里轻轻地拍。小孩渐渐止住了啼哭，小李与同事配合一下就将针头准确地扎进他的体内。接着，小李又帮几个需要输液的儿童扎了针，不停地安慰他们，直到他们全都平静下来。就这样一直忙到夜里12点多，但看到患儿家长舒展的眉头她们放心了……
医患和谐的旋律每天都在医院里演奏。
淮阳县人民医院始终坚持“一切以患者为中心”的服务理念，在提高医疗技术服务水平的基础上，一直把加强医德医风建设、全心全意为患者服务作为医院发展过程中的一件大事来抓。医院除积极响应政府号召开展创建“三好一满意”医院外，还进行自纠自查，通过医疗文书展评、公开拒收红包承诺、聘请社会监督员、进行医疗质量评估、医疗服务满意度调查等方式，将患者的需求作为工作的第一信号，不断提高医务人员职业道德素质，不断提升全院医疗质量和服务水平，构建和谐医患关系，为患者提供优质医疗服务，树立了良好的品牌知名度和美誉度。
该院在抢救危重病人时，执行“先救人后收费”制度，无论是在院前还是在院内，对需要急救的病人，不论其身份、经济状况如何，都要一视同仁，坚决执行“先救人后收费”制度。同时，坚决执行岗位责任制，着重落实好院前急救机构调度人员、急救医师、急救护士、驾驶员、医院内急诊科(室)分诊人员、首诊医师、急诊护士等关键人员的岗位职责，各急救医疗中心(站)和医院急诊科室实行24小时急救医疗服务制度。在实施院前急救医疗服务过程中，医务人员明确告知患者或家属患者的病情、转运规定、收费价格标准等。在确保患者生命安全的前提下，尊重患者就医的选择权。
医生给患者看病是天经地义，而淮阳县人民医院在创“三好一满意”医院活动中，推出了“非常”之举——请社会各界群众为医院“看病”。
一群众在“院长信箱”里反映：过年去看住院的亲戚，在三楼大厅里住着，病人住得很挤，多掏钱想住单间都没有。管理员随即回复：医院病房楼正在紧张建设中，预计今年年底或明年年初即可投入使用，届时会在很大程度上缓解床位紧张的情况。
该院一名职工提出：看着医院的病房大楼一天一个样子，心里有个小小的建议。在外地进修的时候，外面的大医院都有医护人员专用通道，电梯也有一个是专门针对医护人员的，这样可以大大提高医护人员的效率。在我们临床有急诊并且病人没有陪护的时候，都是我们下去拿一些药品和器材，但等电梯的时间出乎意料的长，走楼梯上下虽节省时间，但如果拿的东西多了就不行了。希望刘院长百忙中考虑。此建议很快被采纳。
“只要提出合理化建议，我们会积极采纳。”该院院长刘金树说，医院的成长不仅需要一支精锐的医护之师，一批精端的技术设备，更需要老百姓的声音。以患者的视角来审视医院自身的发展和不足，是医院近两年来坚持的服务原则。医院面向社会征集合理化建议和意见，广开言路，听取患者心声，以解决医疗过程中的不足之处，促进医院长足稳定发展。
一名护士在“院长信箱”里表达了她对医院发展美好前景的信心和决心：我是医院的一名护士， 我就说一下我们大家在私下的看法吧。我们就很看好新一届医院班子，肯定有能力把我们医院搞好，且能走向辉煌！无论是从新毕业生的待遇、中层领导的拓展培训、还是从每周六的礼仪学习以及这次的《服务礼仪及医患沟通》学习和写后感并要提出对医院发展的建议来看，医院都是注重知识、注重技术、注重人才、注重医德的，我们都愿意跟着医院领导班子好好工作，为我们医院的发展做出更大的贡献！
采访中，感受淮阳县人民医院和谐的医患关系，体会医院提高医疗质量和服务水平带来的喜人变化，采撷医护人员努力奉献的感人故事，倾听来自方方面面对医院的高度评价，记者心中升腾起无限的希望和崇敬。“潮平两岸阔，风正一帆顺”。淮阳县人民医院正像一艘劈波斩浪的诺亚方舟，坚守“救死扶伤”的人道主义方向，守护着一方人民群众的生命健康安全。
