体验职业：12315工作人员

　　“您好，这里是周口市工商局12315申诉举报指挥中心，请问您需要什么帮助……”3月2日下午15时30分，记者来到市工商局12315申诉举报指挥中心，一进门便听见此起彼伏的电话铃声，工作人员一边接听电话一边做着记录。 

　　市工商局12315申诉举报指挥中心负责人简锋告诉记者，指挥中心有4部座席电话，为方便消费者投诉，12315全年没有节假日。 

　　15时55分，电话响起，工作人员路劝迅速带上耳机接听电话。消费者李先生反映，2月29日在沈丘县一营业厅购买了一款手机，现在手机键盘失灵，要求更换新机。“您反映的问题，我现在帮您转到辖区工商所，由他们给您解决。再见！”挂断电话，路劝告诉记者，只要是国家规定的“三包”产品，7天内消费者可以选择退货或者换货。 

　　16时07分，路劝桌上的电话再次响起，在记者的请求下，简锋同意让记者带上耳机记录来电。“你好，请问你有什么事？”记者问道。“我从周口坐车去淮阳，车还没有进站，走到半路，司机就让下车了。”消费者反映。“告诉他这属于道路运输管理部门的范围，让他拨打96520。”看着记者不知如何应对，简锋在旁边为记者支招。“你反映的问题不归我们管，你打96520反映一下吧。”在简锋的指导下，记者总算完成了任务。挂断电话，记者才想起来忘记问来电人的姓名等。 

　　“刚才你接电话时有很多处都不规范。”路劝告诉记者，12315工作人员接听电话有一套严格的规范用语，电话接通后，首先要自报家门，然后再询问对方的要求等等。 

　　16时29分，路劝的电脑上出现了一条消费者发来的投诉短信。 

　　“每天接电话接的都是口干舌燥，晕头转向。”工作人员张勇告诉记者，现在市民的维权意识越来越强，拨打电话的也越来越多，有时候往往是一个电话刚处理完毕，立即会有另一个电话打进来。 

　　工作人员高领在12315工作近3年了，经他受理的咨询、申诉、举报有一千多例。他告诉记者，每当对消费者申诉处理情况进行回访，消费者满意并表示感谢时，是他最幸福的时候，因为自己的工作得到了肯定。

　　“我们不怕累，就怕消费者不理解。”简锋说，不久前，一名消费者因衣服大小不合适，想退货与经销商发生了争执，带着情绪拨打12315申诉，工作人员向消费者解释，服装没有纳入“三包”产品目录，不属于12315受理的范围。可是无论怎样给她解释，她依旧不依不饶，多次拨打12315责难、辱骂工作人员。 

　　在12315申诉举报指挥中心一个小时的时间里，记者粗略算了一下，电话响起了9次，工作人员受理申诉3件、举报2件、咨询4件。 

　　记者离开时，工作人员仍在忙碌着接听、记录消费者来电。