本报讯（记者 窦娜)记者昨日从市工商局获悉，2012年，全市各级12315共受理消费者咨询、申诉、举报9626件，其中，咨询7637件，申诉1396件(商品类申诉916件、服务类申诉480件)，举报593件。目前已办理申诉1337件，办结率95.77％，成功调解882件，调解成功率65.97％，争议金额175.49万元，为消费者挽回经济损失138.54万元；已处理举报566件，处理率为95.45%，案值127.1万元，罚没金额92.16万元。

　　2012年，家用电器类申诉251件，有关手机的申诉117件，手机问题依然位居申诉首位。从消费者反映的问题来看，手机本身存在质量问题、售后服务不到位仍是引发纠纷的主要原因。投诉问题主要包括：非正常关机、显示屏异常、维修服务不到位、拖延或拒绝履行“三包”义务等。

　　汽车申诉呈上升趋势。随着人们生活水平的提高，消费结构也随之发生了变化，汽车这个高端消费品在进入平常百姓家的同时，有关汽车的申诉也增加了。2012年，12315受理有关汽车的申诉55件，仅次于手机问题的申诉。

　　互联网服务跃至服务类申诉第一位。宽带接入和维修服务的申诉成为近年来服务类申诉的热点，其中农村宽带的申诉量比往年大增。2012年，各级12315共受理互联网申诉141件。主要问题集中在宽带网络用户登记缴费后，不能如期上门安装、资费收取混乱；无法上网或信号不稳定、宽带网络运行速度慢、维修拖延；利用部门垄断优势，安装宽带时，强制消费者捆绑安装固定电话、捆绑手机卡等。

　　涉及公共设施服务类申诉37件，主要反映供水部门供应的居民生活用水质量不达标，个别时间段水质发臭、水色泛黄并且水压过低，高楼层居民用水困难，特殊原因停水没有事先公告，抄表人员不按规定抄表、收费；供气部门不按承诺给用户安装天然气、通气等。

　　工作人员介绍，消费者维权意识日渐增强，2012年，12315受理消费者举报593件，较2011年同期增加了55件。从消费者反映的问题来看，有关产品质量、无照经营网吧的举报较多。

　　线索提供：简锋 路权