王斌

　　周口银行西城支行开展“练内功、树形象”服务提升活动，逐步对支行的营业环境、业务流程、岗位配置等方面加强改造，并在管理制度、大堂管理、服务管理等方面进行创新，切实提高了服务水平和效率，提升了周口银行形象和竞争力。

　　周口银行西城支行地处七一路与汉阳路交叉口行政服务中心楼下。在原有存贷业务、理财业务、网上银行、水费电费天然气费代缴等业务的基础上，为更好地服务市民增设了行政收费窗口，主要办理非税收入、川汇区财政局的国库支付业务，其中周口市和川汇区每月办理非税收入业务6000多笔；办理国库支付中心业务每月4000多笔；办理代发工资业务200多户，其中每月代发在职人员工资8000多笔，低保户6000多笔；每月办理代缴水费、电费、天然气费4000多笔，办理医疗保险代收业务2000多笔。该地段平时人流量大、业务量多，面对这种情况，西城支行全体员工没有退缩、没有畏惧，而是用热情、周到的服务去对待客户。为提升服务质量、树立周口银行形象，该支行以河南银监局在全省银行业开展的“金融服务提升活动”为契机，不断改进服务措施。

　　该支行对营业窗口进行了调整，按照客户的流量、业务流程对营业厅进行重新分区，设立非税窗口、国库窗口、储蓄窗口、对公窗口、理财咨询窗口、VIP窗口、代缴费窗口。从优化网点布局、改善服务环境方面为客户提供方便，提高客户的满意度和忠诚度。客户可以根据办理业务的不同到相应的窗口进行办理，同时根据员工的特点对岗位进行了调整，大大提高了业务办理效率，节省了客户的等候和办理时间，提高了服务质量。

　　做到大厅制胜，通过大堂经理的引导、分流，在营业厅外能解决的事情就把客户分流到自助设备、网上银行、ATM机等区域，如转账、代缴费、取现等基础业务；营业厅外不能办理的业务就预先指导客户填写各种单据和材料，然后再等候办理。同时对营业厅的人员配置极为重视，在客户多的情况下，增加大堂副理，这样不仅提高了效率、节约了时间，还平抑客户的焦躁情绪，赢得了客户的好评。

　　用优质的服务去赢得客户。为了加强对客户的理解和重视，该支行要求员工学会与客户进行换位思考，加强与客户的精神交流，了解客户的切身需要，从而端正服务态度，培养良好的服务心态；组织员工看自己的工作录像，从客户角度和要求，挑服务毛病，提改进措施，鼓励员工提高服务质量。

　　坚持每天举行晨会制度。主要是对昨天的工作进行总结和对今天的工作进行安排，并对一些客户满意的或不满意的服务个案进行分析，做得不好的要找出问题、解决问题，及时改进；做得好的继续保持。要真正了解客户需求，为客户解决实际问题，急客户之所急、想客户之所想，把为客户提供优质服务真正落到实处。

　　为了给老弱病残等特殊群体提供更好的服务，西城支行推出了上门服务等柜台延伸业务，在风险可控的情况下提供人性化服务来满足特殊人群需求。同时，西城支行在服务的硬件、软件上都进行了提升，不断改善网点的服务环境，并加强了员工的技能培训，以满足特殊群体的需求。

　　西城支行通过此次服务提升活动，大力弘扬了服务引领发展的理念，将服务工作与党的群众路线教育实践活动有机结合，大力开展服务创新，切实加强服务管理，不断增强服务软实力和综合竞争力，持续提升服务水平和社会服务形象，努力打造周口银行业优质服务品牌。