按照市银监分局要求，邮储银行周口市分行积极开展了以“比学赶超”为主题的邮政金融服务提升活动，按照“统一部署、统一标准、统一检查、统一形象”的原则，指导全市各级机构切实加大金融消费者权益保护和支持实体经济发展力度，持续改善全市邮政金融服务形象，共同打造周口邮政金融服务品牌。

　　健全组织助推活动开展

　　根据活动要求，市邮政公司和邮储银行周口市分行联合成立了由张元立行长任组长，市邮政公司人力资源部、计划财务部、视察室、金融业务局、代理保险局负责人和市分行人力资源部、计划财务部、个人金融部、电子银行部、监察部负责人为成员的“周口邮政金融服务提升活动”领导小组，负责统一协调服务提升活动。各县局、县行成立相应领导机构，对活动加强组织领导，确保活动的顺利开展和目标落实。

　　该行于4月30日召开了全市“金融服务提升活动”启动大会，银、邮双方联合召开，张元立发表动员讲话，再次明确全市邮政金融服务达标三年规划，逐年提高服务达标率，加快服务达标步伐。重点对当前活动目标进行了明确。总体目标：全市必须在当年完成77个网点的达标工作，其中银行网点为14个，企业网点为63个，达标率为40%，重点解决三到五个群众反映强烈的热点难点问题。具体目标：银行客户投诉率降至十万分之一；服务质量神秘人检查评分由86.68分提升至88分；客户满意度调查评分由84.71分提升至86分。力争1家营业网点被中银协评为中国银行业文明规范服务千佳示范单位。

　　边查边改解决突出问题

　　在开展金融服务提升活动自评检查过程中，针对基层人员金融服务提升意识不强、基础设施不够完善、一线员工的主动服务积极性不够高等存在的突出问题，该行制定了改进措施：

　　邮银协作，平行推进。一是邮银双方统一思想认识，提高双方员工参与积极性。共同开展服务提升活动宣传，形成舆论导向和声势。二是建立问题收集、梳理、整改和反馈“一条龙”机制，将网点自查、上级抽查发现的问题和建议统一梳理和建档，明确落实整改的职责、部门和人员，限期解决、整改和答复。三是以银行为主，加强与当地监管部门、同业机构的交流，多汇报、多沟通，通过“请进来、走出去”，认真听取监管部门与同业机构的意见和建议，兼收并蓄，去粗取精，不断提升活动效果。

　　统筹结合，全面提升。把全市邮政金融服务提升活动与中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动、总行规范化服务提升活动、全省星级支行创建活动等工作紧密结合，通过服务提升活动的落实，同步推进其他各项工作的开展，有效提升营业网点的服务营销能力，确保达标，力争标杆，加快推动网点向“服务中心、营销中心、利润中心”的转型升级。

　　严格考核，强化督导。本次服务提升活动执行的是中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准，这是目前银行业服务考核的最高标准。该行要求围绕10大模块190条考核细则逐条对照，逐条提升，强化考核。活动小组组成督导小组，对推荐网点进行定期检查，定期通报，并将达标结果纳入网点经营管理考核，督促各项考核标准落到实处。

　　加强培训，提升实力。组织网点人员服务培训，加强全体员工的金融服务工作意识，固化人员的服务行为。从上至下地把服务工作作为一项系统工程，着力于“长期抓、抓长期”，牢固树立服务工作常抓不懈的思想，把工作真正深入下去。

　　严格考核提升服务能力

　　该行修定了《周口市分行二级支行服务质量考核实施办法》，而后又出台了《2014年周口市分行规范服务提升活动考核办法》。在省行第三方暗访监测的基础上，该行自行出资聘请一家暗访机构，加大暗访频次，并对暗访结果严格考核。近期，该行又加码考核办法，加大了有理由投诉考核力度，以考核引导服务意识，带动服务水平，提升服务能力。

　　为加强一线员工的金融服务意识，提升员工的规范服务和营销技巧，该行分别在5月18日、5月25 日组织两次有全市二级支行营业人员和大堂经理参加的服务礼仪培训，着重培养、增强营业人员的服务意识以及服务的基本礼仪。

　　从6月份起，各支行对照中银协百佳10大模块190条考核标准，积极开展自评工作，边自评边整改。该行要求各单位一把手为第一责任人，对此项工作要亲抓、亲管、严要求，按照硬、软件齐着手，本着“缺啥补啥，少啥买啥”的原则先把硬件配齐；加大了对员工服务行为规范的整治力度，实现从纠错到规范到提升，积极打造服务明星，树立服务标杆，营造“比学赶超”的服务氛围；严格责任追究制度，对经复查不能完成达标的支行，调整网点负责人职务，并追究分管行领导的责任。