周口银行西华支行是一个朝气蓬勃、积极进取，让梦想飞翔的年轻团队，他们用绚丽的青春、真诚的服务，谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌，成为当地金融机构中一颗璀璨的明珠。开业两年多来，该支行坚持以服务居民、服务中小企业、服务地方经济为宗旨，秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，以便民服务为特色，不断追求卓越服务，全力打造精品银行，客户满意度显著提升，整体实力不断增强，曾获得市级“青年文明号”、“周口市单位内部治安保卫工作先进集体”等多项荣誉。

　　加强管理，夯实文明规范服务基础

　　完善组织管理机制。支行通过完善机制、强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。每日利用晨会的“黄金时刻”安排主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个“礼”字，讲求功效突出一个“快”字，微笑服务突出一个“真”字。

　　加强业务技能训练。制定了一整套员工学习的具体流程和学习计划。每月月底，对五笔打字、点钞、小数字等基础技能水平进行测试，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩，实行一票否决，有效提升了全员文明规范服务意识。

　　完善激励表扬机制。推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现“以人为本”的管理理念。每月评选服务明星，树立服务先进典型，根据员工各方面的突出表现，设立营销明星、服务明星，充分发挥员工的主观能动性，使他们在服务中获得成就感。

　　优化流程，提升服务保障能力

　　合理设置功能分区。支行划分了现金区、客户等候区、VIP理财区；配备了叫号机、填单台、液晶电视，设置无障碍坡道，完善了服务功能，改善了客户体验。落实首问负责制，实行“星级式”服务模式，一线柜员做到“站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”。

　　进行客户满意度评价。对客户平均等候时间、客户满意度等指标进行跟踪测量，通过统计、分析，测算客户平均等候时间，对服务流程加以改进，并在柜台设置服务满意度评价器，由客户实时监督评价员工的服务能力、服务水平，不断提高客户满意度。

　　便利于民，彰显特色服务品牌

　　便民服务设施齐全。坚持定位于“便民银行”、“百姓银行”，配备了饮水机、擦鞋机、点钞机、书报架、饮料机、便民雨伞、儿童坐椅等便民设施，设立了残障通道，体现出对客户的人性化关怀。

　　提供现场讲解服务。推行“四走进”政策，走进商户，切实为商户着想，解决周边商户零钱多、清点难的问题；走进企业，主要为小微企业、新能源节能环保企业等客户提供贷款支持；走进学校，利用如愿卡优势为广大学生外地求学带来方便；走进社区，为提高公众金融素质，增强广大群众金融风险意识不遗余力。

　　文化引领，打造卓越服务团队

　　服务理念的灌输和团队建设相辅相成。一是注重政治学习。领导班子精心组织有计划、有安排的学习，召开全员民主生活会，通过批评和自我批评，认真查找问题，制定整改措施。二是加强银行业相关法律法规和总行制度汇编的学习。动员一线员工在日常闲暇时间，利用好前台终端浏览学习。

　　注重丰富员工文化生活。支行为增强员工团队意识，组织全体员工参加拓展训练培训，增加团队的凝聚力，接受心灵上的洗礼；在员工休息区配备乒乓球案、羽毛球、篮球，同时为员工提供了运动服装，鼓励员工加强体育锻炼、增强体魄。

　　在服务中求创新、在创新中谋发展的实践，提高了客户满意度，也增强了自身的核心竞争力。周口银行西华支行将继续加大文明规范服务工作力度，巩固基础，开拓创新，文明服务，稳健经营，不断提高经济效益和社会效益，提升员工队伍的整体素质和文明程度，使文明规范服务工作再结硕果。