□ 杜放光 潘红梅
发展是主体，改革是动力，稳定是前提。当前，企业长足发展，各种矛盾和焦点比较突出，重视和做好信访工作显得尤为重要。那么，如何做到信访稳定，让员工和客户满意？这就需要紧扣畅通渠道、完善机制、提升素质“三个环节”，确保信访稳定在重要节点上不失控、不盲控，做到协调有力度、控制有方法、化解有成效。
畅通渠道 让民意上得来
信访事件的发生是矛盾不断积累的结果，与其将大量时间和精力用在已经爆发的矛盾上，不如广开言路，开门纳谏，做到早发现、早预防，努力避免信访风险产生。
全方位公开，满足人们的知情权。为全面掌握一线员工工作生活需求，听取基层员工心声，企业要做到“五个公开”，即公开意见箱，公开投诉举报电话，公开一把手、各主管领导、部室负责人联络方式，运转官方微信微博，设立企务公开栏等，架起领导班子与一线干部员工沟通的桥梁，随时接受员工及群众对企业工作的监督，实现双方交流“零距离”。一方面，干部员工可就有关工作管理的看法等提出诉求，另一方面可就企业经营、管理方面献良策，既能及早消除一线员工因怨无处说、愤无人听、策无力述引起的队伍不稳定等因素，又能有力调动员工关心企业、参与企业发展决策的积极性、主动性、创造性。
做到既要走出去又要请进来。首先要推行下访制度。坚持重心下移、关口前移，信访工作人员深入基层、走近客户，开展法制宣传教育，了解群众最关心的问题，对可能引发的矛盾纠纷和存在的隐患等不稳定因素，事先排查、超前防范，找苗头、查源头，做到超前预测、主动介入。其次是聘请外部监督员。在单位内部、社会群众和当地政府中选聘有公信力和影响力、德高望重的村干部、离退休老党员担任监督员，一旦发现矛盾，及时向企业反馈，与企业沟通、协调，完全把握各种信息的苗头性、倾向性，争取把矛盾焦点消除在基层，全面减少影响信访稳定工作事件的发生。
完善机制 让流程转起来
完善的制度、闭环的管理是确保企业和谐的有效法宝之一。因此，企业通过建立三级信访网络，形成三期排查通报，制定全方位多角度督办制度，最终达到闭环管理真正落地的目的。
建立三级信访网络。建立班子领导、部室机关、基层站所信访工作网络队伍体系，明确各岗位人员职务身份、职责范围，实行一级对一级负责、级级抓落实。局班子成员按照分工要求，了解员工的思想动态，征求和采纳员工意见建议，认真听取一线基层员工心声。坚持认真排查、仔细分析、积极化解、严格控制、应急处置的工作方针，严格落实各级信访工作责任。
形成三期排查通报。力求突出重点，抓住关键环节，做到每日一梳理、每周一排查、每月一通报。日梳理制度即把通过日常排查出来的信访线索源头和矛盾纠纷等问题进行分类梳理分析，有针对性地制订处置方案。周例会制度即将每周一定为领导班子工作例会，就有关信访稳定事项进行意见交流、协商沟通、决策商议，形成统一领导、责任明晰的工作机制，同时解决过去督导不力、处理不当的被动局面。月通报制度即每月底汇总本月信访事件进展情况，处理结果进行通报，对因工作不力引起的重复或越级上访事件，对有关责任人进行追责、问责。
实施多层制度管控。实施领导负责监督制、首问负责制、挂牌督办制等系列举措，按照“分级负责、归口管理”、“谁主管、谁负责”的原则，形成互防联动、协同办公的大信访格局。为让各项制度真正落地，要坚持制度落实挂钩绩效考核指标，实施信访工作与各项业务同部署、同检查、同考核，因工作不力引起的重复上访、越级上访的，对有关责任人进行追责、问责。对发生影响信访稳定的单位实行一票否决制，取消年终各类评先资格，充分调动部室机关及基层站所等单位做好信访稳定工作的积极性。
强化作风 让素质提上来
作风硬、技能强、素质高，是做好信访稳定工作的根本。因此，要以抓作风、带队伍、提素质的工作思路，逐步建立一支业务精、应变能力强、政策上熟的队伍，大力推进信访稳定工作。
强化意识，牢固树立“群众利益无小事”的思想。在信访工作中，要坚持急事急办、特事特办、困难的事努力办、麻烦的事尽力办的原则，本着高度的责任心，遵循热情服务、提高质量、取信于民、树立形象的要求，以清醒的头脑和政治敏锐性，做到接待来访热心、听取意见虚心、了解情况细心、说明解释耐心、排忧解难真心、处理问题公心，切实做到每例信访案件有着落、有回音、有反馈，全面提升信访工作质量。
具有较强的业务素质和应变能力，是做好信访工作的关键。信访工作政策性较强，要求每一名信访工作者既要做法律法规和政策的宣传者，引导群众，又要对群众提出的问题进行有理有据的答复，让群众满意。因此，企业要经常组织信访专责、业务骨干进行轮训、集训，对有关文件精神、政策法规等相关业务知识进行学习，对相关典型案例进行剖析，使之具备“五种能力”，即较好的口语表达能力，运用政策和法律处理重要信访问题的能力，及时化解矛盾和独立办理信访案件的能力，灵敏的信息反馈和对形势进行科学全面分析能力，一定的组织协调能力。
当前，“三集五大”体系建设、党的群众路线教育实践活动正全面推进，我们要扎实开展教育实践活动，以隐患排查和专项整治为重点，着力化解员工队伍、社会群众中的不稳定因素，只要我们始终带着感情和责任做好信访稳定工作，真正把群众的事放在心上，当成自己的事来办，认真倾听职工的呼声，通过解决好职工反映的热点难点问题，解决好特殊条件下的具体问题，维护好职工和客户的合法权益，就能防止和减少新的信访问题发生，最大限度地调动广大职工的积极性、主动性和创造性，为企业改革发展提供强大的群众基础和力量源泉。
（作者单位：商水县电业局）
