为了保护广大消费者合法权益，提高金融行业服务质量，构建和谐社会环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者协会对商品和服务进行社会监督的职责，市消协于2016年9月26日-2016年12月26日，历时3个月对全市各级金融系统和保险行业进行金融服务质量调查活动。调查已终结，现向社会公告开展金融保险调查基本情况。

　　（一）调查范围：市直和县区乡镇各金融和保险行业服务网点。

　　（二）调查方式：采取明察暗访和问卷调查的方式问卷的分配是各县300份，市直500份。全市共发放3500份，收回3260份。

　　（三）调查内容：1、服务态度；2、服务效率。即存时间长短；3、经营范围。是否在规范的范围内从事经营活动；4、安全设施。即是否有保安和安全设施；5、营业窗口文明及卫生状况；6、是否按照约定履行义务等。

　　本次问卷调查活动中，被调查对象是7家金融服务单位，5家保险单位。分别是工行、农行、建行、中午邮政储蓄银行、周口银行、周口农业银行、人寿保险、人财财险、太平洋人寿保险、泰康人寿保险、新华保险。

　　一、金融行业调查情况

　　从服务质量、服务效率和安全及设施等方面进行调查，对好、中、差指标进行了认定，经过对县区消协调查调查统计，对问卷进行了分析和总结。

　　（一）金融行业调查情况及金融行业问卷调查的结果

　　1.服务质量好的前三名：工行2639份，占总数的80.46%；

　　2.建行2689份，占总数的79.37%；邮政银行2656份，占总数的79.16%。服务质量差的1名：农村信用社2116份，占总数的59.9%。

　　3.服务效率高的前三名：建行2536份，占总数的77.91%；邮政银行2547份，占总数的76.6%；中行2519份，占总数的79%，得票少的是中原银行1998份，占总数的61%。

　　4.安全设施好的前两名：工行2369份，占总数的73.61%，建行2260份，占总数的71%。

　　（二）金融行业明察暗访的结果

　　本次活动，消协工作人员共调查各类金融服务网点98个，按照事前设计的《金融服务质量调查表》72项内容，即文明服务情况，服务效率。

　　经营范围，安全保卫情况，是否提供验钞设备，卫生状况收费情况等进行深入调查，并将实际调查情况进行了登记，这次调查本着为消费者服务，提高金融服务质量的宗旨、客观、公正、详实，全面地对各金融服务网点的日常经营服务情况进行暗访。

　　1.文明服务情况。当前在创建省级文明城市的同时，积极创建精神文明是全社会的共识。日前，各级政府，职能部门，商业服务窗口都把文明服务建设放到了重要位置。在这次检查中，我们发现一些金融服务部门，视文明服务为行业的生命，想方设法把服务搞好，让消费者放心，满意地接受服务，如工行、邮政银行、建行在被调查的对象中，有50%以上的消费者称赞他们服务得好，乐意接受他们的服务。他们共同特点主要表现在热情待人、主动帮人、真情感人、微笑迎送人，给消费者一种温馨的感受。同时，在这次调查中也存在着不和谐的情况，如农行有近5%的受访者认为其服务效率欠佳，个别人有官商作风，敬业精神不强。中行有个别营业厅的个别营业员服务态度欠佳，和消费者吵架现象。

　　2.服务效率。暗访服务效率，主要检查金融服务部门是否遵守职业道德，是否真心实意地为消费者排忧解难，是否热情积极，及时地为消费者服务。主要从两个方面调查：一是存款时间；二是兑换零（整）钱的情况。不少消费者反映几个行的整体效率不太高，办事效率低，让消费者等的时间太长。

　　3.安全情况。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“消费者在购买商品和接受服务享有人身财产不受侵害的权利”。金融服务涉及大量的现金，安全保卫工作显得尤为重要。这次调查，我们着重察看是否有保安人员，是否设定一米线等安全设施。调查结果是几个行基本都具备。

　　4.是否设有验钞设备。目前，市场上存在着大量的假币，金融服务部门在收存款时检验假货币是一项重要责任。消费者取整时时常受到假币侵害，作为金融服务部门，是否为消费者提供验钞设备是衡量部门优质服务的重要标志。在这次调查中，我市基本上各个行都没有提供验钞设备。但消费者在支取现钞时，发现有假钞银行则以“离柜概不负责”为由不予退换。

　　5.统一着装情况。统一着装佩戴工作牌，反映一个单位精神面貌和规范管理程度，这次检查中发现着装和佩戴工作牌都比较规范。

　　6.其他。银行普遍存在2000元以下的业务让消费者直接到自动柜台机支取的问题。每笔交易 跨行收取0.3元，消费者并不知道，支取利息不找零。消费者办理支取业务时，银行将税后利息的整数支付给消费者，以没有零钱为由而不予支付。消费者在申请网上银行时，告知消费者不收任何费用，而实际交易 中则收取手续费，最低2元。在办理申购基金时，消费者不知道自己申购成功。5万元钱在账上两年来，消费者非常气愤。张某在农行办理公务卡时，农行不告知消费者收年费问题，办过后消费者才知道，使用5次后不收年费，不到5次一年扣使用费100元。消费者反映强烈，要求消费者协会给消费者维权，取消这项不合理收费项目。

　　有消费者反映持失服务收费不合理，消费者反映丢失了银行卡办理注销业务时，银行要求先挂失，然后再办注销，消费者不理解为什么注销还得挂失，而且办理挂失和注销都要收费。某消费者办理存折和卡挂失，存折上只有50元，可先办理挂失就要交纳费用40元，因为存折挂失10元，存折密码挂失10元，卡挂失10元，卡密码挂失10元。

　　买房，出国，旅游等消费者在很多时候遇到需要出具存款证明情况。在调查中，消费者反映，小小的一纸存款证明，各家银行的收费标准都截然不同，中间出现了高达数倍的差价。对此，很多消费者都有这样的困惑：我的存款放在你这里，只需要你出具一张纸作证明，需要收那么高的费用吗？而银行对此的解释是，这是银行“信用成本”。

　　案例：“先取再存”，为有40元。“薄薄一张存款证明，居然要收50元，成本真的有那么高吗？”出国旅游本是件高兴事，消费者王先生却因为存款证明破坏了心情。在办理签证时，他被告知需要开出一张5万元的存款证明，但他却发现不同银行收费竟然差距甚大。“您如果持有的是普通卡，那每张存款证明需要收取50元手续费。”某国有大型银行网点的工作人员告诉王先生由于工资卡正是这家银行发放的，王先生收入的“大头”自然在这张卡里。但是，同样开具5万元的存款证明，在商业银行的收费则变成10元。最终，王先生采取了“先取款再转存”的办法，在收费较低的银行新开立账户，并转存5万元，再开取存款证明。“虽然取钱存钱花了点时间，但是省下40元，也算值了。”

　　我们在调查每家银行客服和营业网点了解到，存款证明费用大部分银行收费标准为每份20元，如建行、中午、中原银行的收费标准为20元一份，工行的客服人员则表示，存款证明收费标准为50元一份。

　　在这项业务上，银行并没有付出多少成本，也没有什么技术含量，却收取如此高的手续费，消费者意见大。

　　目前，银行业确实存在一定程序的相对垄断，这导致银行在消费者的博弈当中，银行就会处在相对主导性的一方。一些银行在一些服务收费上存在消费者在服务价格上缺乏话语权。

　　总之，这次金融行业服务质量调查工作，贯彻了《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，澄清了我市目前金融服务的基本情况，涌现出了一批诚实守信，管理规范，文明经营，受消费者欢迎的优质服务单位如工行、建行、邮政银行、中行，同时也暴露了一批管理混乱，效率低下，官商作风，对消费者不负责的后进单位。调查中发现，消费者在办卡、挂失、出具证明和年费收费上，对相同的服务项目，不同的银行存在着不同收费标准，希望有关部门引起重视，规范解决。

　　希望各有关金融部门，增强对消费者服务的责任，宣传金融服务的有关政策和各种收费标准，严格按照金融政策办事，做消费者欢迎的银行。

　　二、 保险行业调查情况

　　在对保险行业的调查中，本着为消费者服务、提高保险行业服务质量的原则，客观、公正、诚实、全面地对保险服务网点的日常经营服务情况进行了暗访。

　　在这次检查中，我们发现一些保险服务部门视文明服务为行业的生命，想尽一切办法把服务质量搞上去，让消费者放心、满意地接受服务。如：中国人寿保险公司周口分公司、中国财险保险公司周口分公司，在被调查的对象中有80%以上的消费者称赞他们服务得好，乐意接受他们的服务。他们共同的优点主要表现在：真诚地对待消费者，主动为消费者着想，微笑迎送人，给消费者一种温馨的感受。同时在这次调查中，也存在着不和谐的情况，如一些保险公司有45%的受访者认为服务质量差，主要表现在投保时，业务员宣传对投保人有利的条款以吸引投保，对一些免赔条款含糊解释，千万理赔时与投保时的承诺大打折扣。

　　（一）保险行业问卷调查的结果

　　1.服务质量好的前三名：中国人寿保险公司2658份，占总数的81.13%；中国财险保险公司2598份，占总数的80.01%；太平洋保险公司2546份，占总数的78%。

　　2.服务效率高的前三名：中国人寿保险公司2541数的78%；财险保险公司2510份，占总数的77.10%；太平洋保险公司2352份，占总数的72.12%。

　　（二）保险行业明察暗访的结果

　　1.服务效率。对服务效率的暗访，主要是检查保险服务部门是否遵守职业道德，是否真心实意地为消费者排忧解难，是否热情、积极、及时地为消费者服务。对中国人寿保险公司调查中，50%以上的消费者称赞他们服务得好，乐意接受他们的服务。他们共同的特点主要表现在：真诚地对待消费者，文明服务，微笑迎送人，给消费者一种温馨的感受。

　　2.卫生状况。卫生状况的好坏，也反映一个单位的文化素质水平、管理水平和精神面貌。调查结果分好、较好、一般三个档次，经综合评定，好的单位是中国人寿、中国财险、太平洋保险。

　　3.统一着装情况。统一着装佩戴工作牌，反映一个单位精神面貌和管理水平。在这次检查中发现，几个保险单位统一着装和佩戴工作牌都不规范，着装和佩戴工作牌不统一，混乱无序。

　　4.其他。在这次检查中，发现保险行业存在不少问题，窗口服务方面：排长队，正常服务的窗口太少，排队等待时间长，排队秩序混乱，也没有人做引导，给消费者带来诸多不便。业务办理方面：投保容易理赔难，消费者在办理保险时，业务员都非常积极主动，甚至上门服务，手续也相当简单，而理赔时手续繁琐，消费者经多次交涉和催要才能拿到理赔款。人员混杂，业务不精，很多公司的业务员都是临时招聘，经短期培训后就上岗开展业务，对业务一知半解。消费者在办理保险时才知道，甚至有一些业务员还误导消费者，不开正式发票，只出临时收条。很多消费者理赔时，未能见到正式发票。消费者找业务员索赔时，有些早已辞职不干，无处查找。有些业务员在岗，但正式发票早已不知去向，给消费者理赔带来了很多麻烦。宣传不到位、不真实，消费者在投保时很多都是听业务员讲解后才选择险种，业务员在介绍险种和条款时添枝加叶，对免费条款不进行介绍，让消费者对一些保险种类、保险条款一知半解，不明确理赔范围，如消费者说，我在某保险公司投保时，投保员骗我，说是一年险种，我很气愤。误导消费者，给消费者造成理赔困难。

　　周口市消费者协会

　　2017年1月3日