别让守本分成罕见美德

　　宋海转

　　尽职责、守本分是人人都该有的品德，然而近年来在不少工作领域，功利化、不敬业屡见不鲜，敬业本分却成了媒体争相报道的新鲜事。

　　比如，前段时间网上被“教师脱衣给作业本遮雨成网红”“医生跪地为患者做手术被赞为最美医生”“某明星认真研读剧本是真正的演员”等新闻刷屏，此类新闻无不是把爱岗敬业、安守本分当成了亮点，好像守本分是多么难见的品德。

　　有人说，教师看好作业本、医生做好手术、演员背好剧本，不过是守本分而已，算不上新闻。的确，守本分原本是再平常不过的职业道德，之所以会变得罕见，缘于当前人心的浮躁和社会的功利化。试想，在人们都想为自己谋求最大利益满心躁动的时候，就很难踏踏实实、认认真真地工作，在这样的大环境下，能安安分分地做好本职工作，自然就变得难能可贵起来。

　　或许有人认为，只要有颜值、有关系、有心机，就不愁没前途，守不守本分不重要。殊不知，守本分或许不能为你带来可观的好处，但如果把不守本分当成习惯，自己那种不负责任的做事态度就会深入意识当中，做任何事都会敷衍了事，如此下去结果可想而知。

　　守本分是一种美德，在不劳动就不得食的现代社会，守本分、能敬业，应该成为人人遵守的信条、大家争相学习的美德。期待在不久的将来，人们守本分不再是新闻。

　　中原银行成立以来，周口分行以服务地方经济、服务社会、服务广大客户为宗旨，以追求客户满意为目标，扎实推进优质文明服务建设，不断改进服务体验，创新服务产品，完善服务渠道，增强服务软实力。

　　提升网点形象  优化服务环境

　　为给广大客户提供一流的服务环境，周口分行进一步完善、规范网点硬件设施要求，加快推进老旧网点装修改造。为业务多的支行配备自动发卡机、零钱兑换机、电子填单机，推出了客户流程式自助办卡业务，充分节省了客户时间，提升了服务效率；公示网点客流量峰谷提示图和避免排队的温馨提示，提示客户避开业务高峰办理业务；配备必要的、常用的便民服务设施，加强标识标牌、停车位、无障碍通道等功能设施的管理；强化环境维护，柜面物品做到定位管理，卫生区域责任到人，保持厅堂环境清爽宜人。目前，周口分行各营业网点内干净整洁，物品摆放有序，为广大客户提供了舒心顺意的服务环境。

　　创新管理模式  重视柜面服务

　　为谋求服务工作取得实效，周口分行对服务管理方法进行了创新。一是建立多渠道服务质量评价体系，包括引进专业机构开展全覆盖、多方位的第三方服务质量测评即“神秘人检查”、远程录像监控、实地巡查以及客户工单处理等，加强对服务质量的监测、评价和考核，并通过对调查数据的分析研究，更加有针对性地抓整改促提升。二是严格执行晨夕会制度，不断丰富晨夕会内容，提升晨夕会质量，并采取调阅监控、微信群图片视频上传的形式开展晨夕会检查。由支行全体员工轮流主持晨会，为晨夕会注入鲜活的生命力；让员工相互点评，让柜员熟练掌握日常操作所注意的细节以及正确的礼仪服务规范，确保演练效果；支行行长做总结性发言，部署工作重点，提醒注意事项，促进服务提升。

　　加强人员培训  提升服务水平

　　一是加强主管人员培训。要求主管人员对新制度和新业务要先学习、先领会、先掌握，并及时将相关制度文件向下传导。二是做好人员侧重培训。对新入行员工从业务学习与习惯养成入手，引导树立风险意识和自我保护意识，并要求网点实行“一对一导师辅导”，加强侧重培训和指导。三是做好针对性培训。对问题高发业务和新业务及时组织专题培训，明确操作规范和风险要点，预防违规问题发生。四是服务技能、礼仪培训制度化长期化，定期组织柜面员工举办岗位技能劳动竞赛，聘请资深培训师就服务礼仪和营销技巧进行提升培训等。

　　强化监督措施  改善服务体验

　　中原银行聘请零点公司对各分行营业网点服务情况进行暗访、检查。同时，周口分行服务检查小组采取明察、监控调阅、典型案例回放等形式，对各营业网点的服务、员工仪容仪表、营销服务流程进行摸底检查。坚持每月进行通报，并召开服务分析例会，总结经验、互相学习，表彰优秀、警示后进，要求问题支行提交整改方案，将责任落实到人，不断改善客户服务体验。

　　完善奖惩措施  激发服务热情

　　重视示范带动作用，大力培养和宣传一批提升服务的“示范网点”“服务明星”，奖励起到表率作用的优秀支行、员工，激发了全员服务热情，涌现出了一批批值得学习的优秀榜样。

　　建立长效机制  树立品牌形象

　　周口分行这几年服务质量提升有目共睹，但他们从不满足现有成绩，他们自我加压，从打造品牌高度来推进服务质量建设。一是把服务工作摆在更在突出的位置，组建服务质量提升领导小组，分行主要负责人亲自担任组长，小组内明确分工、各司其职，强调执行力，确保各项服务管理办法落实到位。二是制定和完善了《营业网点规范服务检查实施细则》等一系列服务质量提升管理制度，进一步规范客户服务管理标准。三是系统梳理网点功能，不断改进服务流程，实施服务流程整合，细化内部员工职责，优化业务流程，不断提高效率。四是做好客户日常关系的维护，用态度吸引客户、用真心感动客户、用诚心留住客户，为客户创造轻松愉快的业务体验，提升客户综合贡献度。

　　中原银行周口分行将进一步针对服务管理中的薄弱环节完善管理制度，明确工作责任，细化工作措施，以积极的态度搞好服务创新，增强主动营销意识，熟练掌握规范化服务方式，使提升服务质量成为每位员工的自觉行为。

　　（冯新 蒋潇潇）