□ 杜放光

　　“服务要热情、解释要耐心、诊断要细心，你一定知道，但你做到了吗？”“请字当头、您好先行，你一定知道，但你做到了吗？”近日，笔者在一家三级甲等医院就诊时，于其长廊、医护室等处看见了这样的标语，真是真情切切、教诲谆谆，不禁为医院管理者的良苦用心鼓掌叫好！

　　知道却不一定做到，在现实生活和工作中已变得俯拾皆是、见怪不怪。纵然大家都知道规章和制度，也知道什么该做、什么不该做，但就是有个别人不守规矩、屡屡出格。

　　比如常说常讲的安全问题。平日里，言及电力安全工作规程，大家可谓烂熟于心，知道施工时要戴安全帽、要戴绝缘手套、要系安全带等等。可一到具体实施时，因为天热不戴安全帽的有之、因嫌麻烦不系安全带的有之、为追求速度不设防护栏的有之……明知故犯，致使简单问题演变为安全事故。

　　再如优质服务，类似问题亦随处可见：在营业大厅里，遇到较真的客户反复咨询某个问题时，工作人员要么面露嗔色、要么爱答不理；出现用电故障了，一边是客户的心急火燎，一边却是抢修人员的姗姗来迟；客户需要办理相关用电手续时，常因一知半解、没有被详细告知相关事宜，而跑了很多冤枉路……

　　可见，有时候知道仅仅就是知道而已，是静态的。如果我们只是停留在“知道”上，而不是把所知道的东西付诸行动，再好的理念、再好的规则，也毫无意义。

　　曾经，众多精英想从通用电气前总裁、20世纪全球最杰出的经理人杰克·韦尔奇那儿得到“一招灵”式的秘诀，他一字一句地回答：“你们‘知道’了，但我们‘做到’了。”原来，平庸和卓越的差别不在别处，而是在“知道”和“做到”这寥寥四个字上。

　　行动力告诉我们：知道不如做到。唯有知行合一，员工才能提升工作能力和服务技能，企业才能永续优质诚信安全的经营之道。而在知道和做到之间，有很长一段路要走，而且走起来会很艰难。这就要求我们要尽己所能，把能做的事情做好，并保持清醒的头脑，学会在工作中扪心自问：“这些，我都知道，但我做到了吗？”