■杜放光

　　大凡经常使用邮箱的人都知道，通过邮箱发送图片很慢，尤其是大容量图片，通常要花费十几分钟的时间。于是，再发送图片，人们干脆另辟蹊径，如改用ＱＱ来发送。鉴于此，网易公司近期推出了“闪电邮”软件，发送一幅图片几乎瞬间就可完成。“闪电邮”的出炉，使网易邮箱重新获得大家的青睐，也引发了人们对一些服务理念误区的思考。

　　不久前，笔者听到这样一件事。某县一营业收费处，一间房子大小，客户与收费员之间以高柜台和厚玻璃相隔，内外沟通不畅。尤其到了收费高峰时段，客户挤满了屋子，环境的嘈杂使得双方误会百出，客户投诉举报不断。客户愤然，收费员也委屈：“屋子那么小，柜台与玻璃的设置又不科学，我们声音小了客户听不见，声音大了又显得态度不好，一天下来，嗓子都哑了，还得落抱怨、受批评，我们有什么办法？”

　　又闻，某基层供电所营业厅拥有唯一一台电脑，且有七八年的历史，反应迟钝，动辄死机。平时尚能凑合，可一赶上忙碌时段，时常罢工的电脑就会延误业务办理时间，客户因此怨声载道。

　　一直以来，提及优质服务，我们习惯性地强调提升“软实力”，于是乎，“微笑服务”、“三心服务”之类的提法层出不穷。表面看来，这些注重形式的举措，或多或少会收到一些效果，可具体到客户那里，反应却平平淡淡。原因在哪儿？是我们在很大程度上忽视了对“硬实力”的投入，譬如环境设施是否优越、设备仪器是否先进、工作流程是否合理等，而这些因素无一不制约着工作效率和服务质量。“闪电邮”的出现告诉我们：服务的较量，相当大程度上比拼的是“硬实力”。

　　因此，要想把服务做到极致，我们首先要考虑的还是要把环境建设好一些、配套设施先进一些、工作流程完美一些，让客户从中得到的方便和实惠多一些。只有整体实力强了，再辅之以服务“软实力”，二者携手共进才能真正确保优质服务不是一句空谈。