昨天，市工商局１２３１５申诉举报中心对外发布了今年上半年全市消费投诉热点。分析资料显示，服务类消费已成为消费者投诉的热点，新的消费维权难点也不断出现。根据统计的消费维权状况，特公布１０个较为多发的、具有代表性的消费维权案例，提醒市民在消费过程中提高警惕。

　　□晚报记者 吴 坤

　　【案例一】

　　新买手机存一肚子号码

　　今年３月１７日，李女士花８００多元在周口市区某手机专营店买了一部手机。回到家中，她按照说明书往手机里输联系电话时，竟意外发现手机里存着很多电话号码。李女士觉得上当受骗了，便找到该手机经营店要求退换手机，而经销商却一口咬定，电话号码是李女士自己存入的，并以“不影响正常通话”为由拒绝退换。后来，在工商人员的调解下，经销商向李女士道歉，并同意无条件更换同一型号新手机。

　　目前，一些通过走私途径进入境内的水货手机、靠贴别的牌子销售的假冒手机以及由二手机翻新的手机等，销售商加贴了伪造进网许可证后，作为正品手机销售。对此，市１２３１５提醒，消费者应在证照齐全的经销商处购买手机，购买时可以要求查看商家货品来源证明，仔细询问商家的保修规定。

　　【案例二】

　　“定金”“订金”要看清

　　市民黄女士反映，她今年１月在某开发小区预订了一套商品房，交定金两万元，但后来她感觉不合适，要求开发商退还定金遭拒绝。因收款凭证上写的是定金，双方也无购房协议，申诉后经工商执法人员调解未果。

　　市１２３１５分析认为，消费者在购买商品或接受服务交纳定金时，弄不清“订金”与“定金”的区别。“订金”的效力取决于双方当事人的约定。双方当事人如果没有约定，“订金”的性质主要是预付款，如果消费者一方不想购买该商品时，作为预付款的“订金”应当退还，如果双方当事人另有约定，则从其约定。而“定金”是我国担保法规定的５种担保形式之一，是作为履行合同的担保。给付定金的一方当事人如果不履行合同的义务，无权要求对方返还定金，接受定金的一方不履行合同义务，则要双倍返还定金。

　　【案例三】

　　退货时赠品价格引争议

　　３月５日，刘某在周口市区中州路某商场购买了一台电视机，商家同时赠送茶具一套。电视机在购买后第五天，刘某发现电视屏出现了一道白杠，于是要求商场退货。商场对刘某提出的退货要求表示同意，但要求刘某一并退还赠送的价值２８０元的茶具。由于茶具在拿回家的当日就被小孙子砸坏，况且同品牌、同样式的茶具在市场上只卖１５０元，刘某认为经销商有意抬高物价。经调解，商场同意刘某付１５０元茶具赔偿款。

　　根据《消法》中关于附赠式销售商品的规定，以及《合同法》关于买卖合同中赠与行为的有关规定，刘某因电视机质量问题要求退货，同时应将因购买电视机获赠的茶具一并退还经销商。鉴于因刘某无法提供完整的赠品而出现的抵价赔偿问题，应按市场中消费者所能购得的较低的价格为标准计价，无市场定价的，经销商应提供有关所赠物品合理价格的证明。

　　【案例四】

　　美容变毁容 申诉得赔偿

　　消费者杨女士在一药店购买了某品牌系列化妆品，使用不到一周，出现过敏现象。她到药店咨询，对方解释，出现这种现象是因为她以前没用过这个品牌，建议她继续使用一段时间。可十多天过去了，杨女士的脸仍又红又肿。杨女士找经销商讨说法，负责人以产品使用过半、厂家不给退为由拒绝了杨女士的要求。经调解，经销商同意退还杨女士购买化妆品的费用及承担因此造成的其他费用。

　　根据《消法》规定，生产商和经销商有义务为消费者提供真实信息，存在瑕疵或者可能产生潜在危害的要明确告知消费者，在显著的位置要有提示。为此，市１２３１５提醒，购买化妆品前要认真阅读产品说明书，有过敏提示的要选择适合自己肤质的产品。

　　【案例五】

　　瓷砖有裂纹 存样很关键

　　今年５月份，市民李先生到一家建材商店购买了一批内墙优白瓷砖。瓷砖贴到墙上后，李先生发现颜色不一致，而且部分瓷砖还有裂纹。李先生多次向经销商及生产厂家要求赔偿，皆无果。５月１１日，李先生将此事向市１２３１５申诉，经协商调解，李先生终获２０００元赔偿。

　　通过案例分析，消费者购买瓷砖应向经销商索要购货发票或购货凭证，要签订购买协议，把所要瓷砖的标准、规格、价格、颜色等内容在合同中约定清楚，最好保存样品砖，以便出现问题划分责任。

　　【案例六】

　　付了钱又涨价 消费者可不干

　　２月１日，市民李先生在周口市区一电器店看中了一款标价为２３００元的洗衣机。李先生询问，不要赠品是否可以优惠１００元，促销员当即同意并给李先生开了票。付完款后，李先生等待厂家送货时接到了促销员的电话，说厂家不同意以２２００元的价格卖出洗衣机，并要求李先生再加１００元。李先生认为，价格已谈妥，而且付了款，不能再加钱。经调解，厂家按开票价格给李先生送了货。

　　根据《消法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利，其在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有条件拒绝经营者的强制交易行为。”这种商场私自抬价行为，实属强制交易，消费者要敢于拒绝。

　　【案例七】

　　打折商品同样享受“三包”

　　今年４月，金女士所购买的打折皮包开裂，要求商家更换。商家称金女士购买的是打折商品，且票据已注明“打折商品不退不换”，只能予以修理。经工商部门调解，商家为金女士更换了皮包。

　　依据《消法》有关规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”因此，对未标明“处理品”或瑕疵状况的打折商品，如果存在质量问题，经营者也应承担包修、包退、包换的“三包”义务，其票据上的“打折商品不退不换”的声明无效。

　　【案例八】

　　送洗衣物时 双方要察验

　　郸城县的李女士把价值６００元的蓝色大衣存放某干洗店干洗，取衣时发现大衣兜口以下退色，袖子上还有一个破洞，李女士认为这种结果是干洗不当造成的。然而，干洗店却坚持称破洞和退色问题是送洗前就已经存在的。在双方各执一词而又无确切证据的情况下，工商人员只得进行居中调解，最终干洗店做出适当赔偿。

　　从接到过的消费者申诉情况看，除了干洗店常常把消费者的服装洗坏外，事先对准备干洗服装察看不够仔细也是引起申诉的一个重要原因。《河南省洗涤服务纠纷调整暂行办法》第三条规定：“洗衣店营业人员，在接收消费者所送衣服时，必须将衣服上的破、蛀、服饰、花样等疵病及洗涤效果向消费者讲明，并在取衣凭证上写明，否则，消费者如持异议，洗衣店应负赔偿责任。”

　　【案例九】

　　美发服务六大侵权问题要警惕

　　张先生的妻子到一家美发店烫发，却被烫伤了头皮，头发被烫焦断裂。５月９日，张先生将此事申诉至市１２３１５，经调解，张先生获赔５００元。

　　《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，否则要赔偿由此产生的损失。”市１２３１５提醒消费者美发用品和美发服务存在六大侵犯消费者合法权益问题：美发店操作不规范，经营者对消费者染发、烫发前不做皮肤测试；美发店卫生条件差，对美发器具不消毒；美发品价格虚高；美发店是“三无”产品的销售地；不索要发票导致事后维权难；消费者举证不足等，消费者要提高警惕。

　　【案例十】

　　水泥质量差 投诉要保存好票据

　　２月中旬，李先生家中建房，在一建材店购买了２２吨标注“安徽淮北烈山水泥厂”生产的水泥。使用一个月后，水泥不凝固。淮阳县１２３１５执法人员现场调查分析，并邀厂家检验后发现，该水泥不是安徽淮北烈山水泥厂生产，属假冒产品。经销商赔偿消费者１６０００元。

　　根据《消法》规定，故意销售假冒伪劣商品属欺诈行为，经销商要负赔偿责任，但在具体工作中往往争议大，原因主要是举证难，消费者购买水泥时不索要票据，使用水泥不留样本，有的消费者同时使用两家水泥厂的产品而无证据，申诉主体难以确认。

　　线索提供 吴顺凯