本报讯  以网点转型提升服务品质，以优质服务促业务发展，将客户需求、社会监督变为全面提高服务水平的动力和催化剂，周口分行采取“五化”建设，内外兼修，积极开拓优质文明服务新天地。

　　最近两年，建行周口分行通过加强网点管理能力，深化服务内涵，着力抓了服务工作的“五化”建设。

　　服务形象标准化。开展了文明标准服务导入工作，按照服务规范化要求，从内外部环境改善、每日晨会、业务流程等方面入手，全方位对网点形象、员工形象等进行了统一规范，使网点服务形象明显改善。

　　服务内容个性化。在服务中做到细分客户群体，建立了重点客户营销档案和客户回访制度，为客户推出差异化、“一对一”等服务方式，并在各营业网点配备了大堂经理，并从上到下组建了一支专兼结合的客户经理队伍。

　　服务窗口多样化。突出抓网点硬件设施建设，优化服务环境，畅通业务办理渠道，下大力缓解柜面压力，全面落实功能分区、业务分流、客户分层，在有条件的网点开设了现金窗口、低柜窗口、VIP窗口等对外服务窗口，一般网点均开设了现金窗口、VIP窗口和自助银行窗口，对客户实行分层服务，以适应不同类别客户的金融服务需求。

　　服务监督社会化。坚持内外互动，实现“神秘客户”制度，聘请客户和社会知名人士作为服务监督员，对全行网点服务窗口不定期进行明查暗访。同时通过举办客户接待日、上门征求客户意见等措施，强化社会对建行文明服务的监督。

　　服务管理制度化。实施加强网点精细化管理，认真落实客户首问负责制、服务督查制度和投诉处罚制度，在全辖上下开展了“规范化服务示范网点”、“规范化服务示范岗”动态评比活动和领导干部“走进基层、分包网点”活动，严格服务问责制。

　　一系列文明服务新举措，提升了客户满意度和忠诚度，强化建行社会形象及品牌影响力，使“善者建行”的品牌理念深深植根于客户心中。

　　（张辉 张洪涛）