“有纠纷，找工商”这句话很多人都知道，遇到消费纠纷，当事双方剑拔弩张，各说各的理，很多时候，只需工商人员一张巧嘴，当事双方很快便会平息怒火，握手言和。这活看似简单，实则需要工作人员极大的耐心和一定的说话技巧。近日，记者走进川汇工商分局车站工商所，当了一回工商消费调解人员。

　　依法方可令人信服

　　9月13日，市工商局12315服务中心接到消费者魏先生的申诉。魏先生称其今年7月份在川汇区一家酒店预订了10月4日的婚宴包桌，当时交了500元押金。8月底，魏先生再次统计宾客人数，觉得酒店厅堂太小，坐不下客人，就想取消跟这家酒店的约定。于是他多次跟酒店方协商，说500元押金不用退，作为今后在该酒店消费之用。酒店方不同意，认为魏先生违约了，押金根本就不该退，也不可能作为今后的消费费用。协商不成，魏先生便向12315提出申诉。

　　川汇工商分局车站工商所接到这起消费维权案件后，马上着手处理，首先分别给当事双方打电话了解详细情况，从中斡旋，希望双方各退一步，但由于双方一直抽不出时间见面，调解效果并不理想。后来经工商人员一番努力，双方终于同意于9月23日下午在车站工商所见面，接受调解。

　　双方约定当天下午3时见面，记者提前10分钟来到车站工商所。米保才所长拿出事先准备好的有关该案的法规条文，让记者先熟悉一下。他说，每接到一起案件，他都要先找好适用的法规，熟悉之后再跟双方讲解，否则不能让人信服。

　　第一次接触消费维权案件，记者有点手足无措。“其实这个纠纷好解决。”米保才帮助记者分析道，“你看，依照相关规定，押金仅具有担保合同义务人履行合同的效果，制裁违约方以押金为限，给付押金的人不履行合同义务的，无权收回押金，很明显酒店方完全可以不退还押金。但既然消费者申诉了，工商部门就要尽量调解，让双方都满意。”

　　距离双方约定的时间已经过去半个小时，可双方人员都还没到，米保才一点也不恼，打完催促双方的电话，继续帮记者分析。“你看，魏先生虽然违约在先，但他提出取消约定的时间距婚宴当天还有一个多月时间，这段时间酒店完全可以另外接其他生意，况且魏先生并没有提出一定要酒店退还押金，而是主动提出用这些钱在酒店消费，所以这起案件调解成功的可能性很大。”有着20多年调解纠纷经验的米保才说，一起案件能不能调解成功，他了解个大概，心里就有了谱。

　　调解纠纷也得讲情

　　“调解纠纷一定要持公平、公正的态度，站在双方的角度考虑问题，绝不能有所偏袒。”米保才向记者传授工作经验时，申诉人魏先生到了。在米保才所长的授意下，记者递上事先打印好的材料。魏先生仔细阅读后，发现其中一条规定于其不利，就提出疑问：“这个规定的前提是双方必须签订合同，可是我们当时并没有签合同，酒店只给了我一个押金收据，所以这一规定不适用这件事。”“合同分为很多种，双方口头约定即为合同。你交了押金，酒店给了你收据，这就算是合同成立。”米所长耐心地解释，“假如这件事是对方违约了，他也以你们当时没有签合同为理由，拒绝退押金，你会答应吗？”一番沟通之后，魏先生点点头，认识到是自己违约在先，随即表态，怎么解决全听米所长的。

　　下午4时许，酒店相关负责人也到了工商所。双方一见面，气氛显得有些紧张。米保才并没有当即谈这起案件，而是与当事双方聊起了家常，讲了几个以前调解过的纠纷。当事双方听了以前的案例，从中领悟到双方应该互相体谅，现场气氛很快融洽许多。

　　在酒店方认为是魏先生违约在先，自己并没有过错时，记者“现学现卖”，对酒店相关负责人说，“魏先生8月份就告知酒店要取消约定，这离10月4日还有一个多月时间，何况现在是消费旺季，酒店完全可以另外接其他订单，损失并不大，所以希望双方各让一步。”酒店相关负责人听着有理，就爽快地表示同意和解，退还魏先生一部分押金。随后，双方在米保才所长的指导下签了协议。

　　虽说签了协议，但双方当事人对于谁对谁错的问题仍有争议。“你们都没错，都是我的错，行了吧！”米保才这时和起了稀泥，双方听后哈哈大笑，这才认识到再争执这个已没有意义。“调解纠纷，依法又不能全靠法。”送走双方当事人，米保才对记者说，“我个人始终认为，消费者是一个弱势群体，仅依靠法规解决问题太冷酷了，像这起案件，如果依照法规条文，酒店方是不用退还押金的，这时候就需要讲些情理了，我们的目的就是让双方能够握手言和。”