本报讯 “理赔难”向来是社会公众及保险监管部门都关心的问题，解决得不好，不但严重影响保险业形象和发展，也给保险企业的经营、构建和谐的客户关系造成困扰。近期，华安保险周口分公司通过多种途径，采取得力措施治理“理赔难”问题，取得了较好的效果，得到了广大客户的好评。

　　年初，华安保险公司就对现有的服务承诺进行了完善修改，在遵循“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念的同时，对服务流程进行了精简、对查勘理赔时间进行了限制、对文明服务用语提出了更高要求，并将之向行业协会、广大公众公布，接受社会监督。

　　加大未决案件清理，缩短理赔周期。通过人员倾斜，加大岗位考核力度等方式，分公司未决存量大幅下降。未决案件的及时清理，大大提升了客户的满意度。

　　充分利用高科技手段，提高查勘时效。今年以来，在为每辆查勘车配备GPS定位系统以便就近查勘的基础上，又为查勘人员配备了移动查勘手机，做到查勘、定损一次完成。查勘员还没有离开现场，案件已进入理赔程序，有效地提高小额赔案的理赔时效。

　　加大客服人员培训力度，提升专业技能。半年来，分公司对全省客服人员进行了多次专项培训，并现场进行考试，以此激发客服人员比业务技能、比服务质量水平的“比、学、赶、帮、超”激情。

　　加强“三个跟踪”及“一个关注”。在实行首次派工责任制的基础上，实行到达现场前的电话沟通、查看后理赔过程的事中跟踪、理赔后的满意度跟踪；对于进入诉讼程序的理赔案件，要求公司律师一定要高度关注，在第一时间与法官、客户取得联系，充分沟通，争取调解，提升客户的满意度。

　　（周安）