社会热点

　　□ 李国民

　　因天气原因导致航班延误，乘客向空姐身上泼水泄愤。日前，网名为“LUNA的无敌小宇宙”的空姐在微博上发帖，讲述了自己被乘客泼水的遭遇。“当您因为天气原因导致航班延误，把三杯滚烫的白开水泼我身上时，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈。”空姐真情流露的话语，再配上一张裙摆上布满水迹、楚楚可怜的图片，引发了无数网友的同情。

　　又是一起因航班延误引发乘客与空乘人员发生冲突的事件。类似事件最近几年我们司空见惯，早已见怪不怪。不过，“开水泼身”这种极端行为的出现，还是让我们震惊——以水泼人，本身就带有人格侮辱的意味;更何况，泼向空姐的，还是“三杯滚烫的白开水”！乘客与空乘人员之间的矛盾，竟然已经激化到了罔顾后果的地步！

　　这件事当然应该有个说法。不管最终是否造成严重后果，“开水泼身”带有极强危险性这一点，谁都不能否认。因此，被泼的空姐完全有理由通过法律途径维护自己的权益，让不顾后果的乘客受到法律制裁。

　　但事件如果处理到这一步就算了结，恐怕也还不能说“画上圆满句号”。有句名言说得好：没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。究竟什么原因让乘客“恨”到这般地步，这是一个必须深刻反思的问题。

　　我相信空姐是无辜的。作为普通的空乘人员，航班延误，既与她无关，更非她所能左右。但航空公司呢？你们有没有设身处地地为乘客想想？滞留，苦等，何时起飞没准信，晾在机上无人理，食宿没人管，赔偿没的谈，不管因何致航班延误都拿“天气原因”说事，还言之凿凿、气壮如牛……没经历过这些的人，很难体会乘客对飞机晚点刻骨铭心的“恨”。很大程度上，空乘人员只是代航空公司受过，被当成了“泄愤”的“替身”。于是，乘客与空乘人员的冲突发生了，“开水泼身”之类的极端行为出现了，拒不登机、下机的情况增多了，“拦机索赔”的事儿也常见了……

　　网易曾经做过一期“航班晚点，为何日本乘客不厮闹”的专题，“不厮闹”的原因被归结为三点：没机会——日本航班准时，晚点后应急处理到位；没来由——晚点时日本航空公司服务快捷诚恳周到；没必要——日本的航空公司会支付被耽误乘客的开销。这些，我们的航空公司做到了吗？如果没做到，就请不要把“板子”都打向乘客，把乘客与空乘人员发生冲突的原因都归结为“国民素质低下”。

　　航空公司只顾逐利，完全不考虑乘客感受；乘客丧失理性，突破法律底线搞“自力救济”，甚至做出极端举动，建立在这种对抗关系上的“维权”，结局注定是“双输”。对此，航空公司和乘客都需要反思。否则，“开水泼空姐”之类的事不仅不会绝迹，还可能升级。