■侯江

　　媒体报道，日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知要求到2015年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务；二级医院中，开展优质护理服务占60%病房的地市级医院的比例不低于80%，县级医院不低于40%。同时，有条件的医院要积极在门(急)诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务。

　　医疗主管部门出台此类文件，老百姓自然是欣喜的。但欣喜之余，估计大多数人都会对诸如“优质护理服务”之类的专业词汇感到陌生。还好，网上一搜，详细规则映入眼帘。

　　但同时，也有疑惑涌上心头。那就是，业务规范咱们清楚了，但是服务态度的标准又是怎么样的？看国家卫生计生委、国家中医药管理局的通知，只有一句话：杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。杜绝二字好理解，就是坚决不能有的意思。但是，什么样的态度算热情的态度？什么样的解释是耐心的解释？什么样的服务称得上到位的服务？

　　一个规定好不好，落实情况得占上一多半的分数。想来，热情、耐心与到位的标准，都相当的模糊。俗话说十个手指还不一般齐，让所有患者都满意，不知有多少护士能有信心。先不提那些丧心病狂的医闹，遇到不讲理的患者或家属，医护人员挨打者有之，被辱骂者有之，甚至有的人连生命都失去了！对这样的人，多好的服务态度算得上是优质的服务态度？当然，令患者心寒齿冷的护士也不罕见。指望着这些人看到上级主管部门的通知以后突然良心发现，实在是不现实。

　　因此，护士们的服务态度是否“优质”，患者、护士，都不能单方面说了算。同一事件，立场不同，自然结论不同。所以，“优质护理服务”的标准有了，“优质护理服务态度”的量化标准也应该尽快制订。这个工作，应该由相关上级单位，在对患者和医护人员双方意见进行广泛征求和细致梳理之后尽快出台。没有量化标准，再严厉、再坚决的要求，在现实面前，也只能沦为空谈。