客户服务作为公司对外服务的窗口，我们用行动传递着真情，用微笑感动着客户，力争打造一流的服务团队，展示公司的服务品牌形象。富德生命人寿周口中支客服中心在着力要求“微笑服务”的同时，更加注重业务知识的培训和提升客服人员的业务知识水平。在加强业务知识学习的同时也贯穿了客户沟通技巧，投诉处理技巧、相关法律法规方面的培训，并从以下几方面有效提高了客服人员的业务素质和服务技巧： 

　　提升客服人员能力 打造高品质客服 

　　1.倾听：不仅仅是听见，要认真聆听客户真正想表达的是什么，做到让客户满意；2.表达不仅仅是说话，要想着怎么才能把一句话说的即符合公司规定，又能使客户欣然接受；3.客服人员的能力：快速解决客户的难题；4.客服人员的素质：客服人员要有极高的专业素质。 

　　客服人员有效沟通技巧  服务是项技术活

　　1.客户服务的行为模式：首先奠定基调，表达服务意愿、体谅客户情绪、如何代表公司承担责任；其次是诊断问题：学会站在客户的角度对客户的需求进行分类，从而诊断出客户的真实需求；2.客户需求传递信息收集即要保证信息的全面而有效的传递。 

　　构建零投诉客服  处理客户的不满意 

　　1.正确认识客户投诉：首先分析客户投诉产生的原因、客户投诉产生的目的、客户投诉产生的好处等等，在得出原因之后我们就能够很轻松的解决客户的问题。2.客户异议与抱怨处理技巧：第一，“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；第二，绘制“投诉流程”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；第三，欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；第四，掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 

　　服务创新提升客户满意度 

　　富德生命人寿周口中支客户服务中心高度重视服务创新，以创新推动服务，不断改进服务效率，扩充和提升服务能力。在提供基础服务的同时，积极围绕服务全流程，引入创新技术，更好地提升客户体验：推行移动承保服务，通过“ E生命”、等新型服务载体给予了客户不一样的体验，大大拉近了与客户之间的距离。条码枪等创新设备的引进，让录入更加有效率，同时有效缩短了客户等候和业务办理时间，客户体验提升明显； 100% 的客户满意永远是我们客服中心每一位服务人员追求的目标。 

　　富德生命人寿周口中支客户服务中心始终践行“以客户为中心”的服务理念，遵循“诚实守信、专业高效”的服务准则，以客户需求为导向、以客户体验为重心，想客户所想，做客户所愿，逐步打造成为一个专业过硬、服务过硬、管理过硬、创新过硬的行业一流化服务窗口。 (生命)