中原银行周口分行积极开展了窗口单位创建省级文明城市活动，通过严格落实、扎实工作，有力地推动了分行的窗口单位文明建设。

　　为加强对创建活动的组织领导和推动，中原银行周口分行成立了创建省级文明城市窗口单位工作领导小组，分行行长为组长，其他班子成员为副组长，各营业网点和部门负责人为成员。领导小组召开了窗口创建工作专题动员会，宣传周口市创建省级文明城市精神，对创建工作进行具体安排。 

　　中原银行周口分行为使辖内各支行服务设施和服务满意度有质的提升，进一步优化行内服务检测标准，检测结果更加真实反映网点服务水平，调整原有文明规范服务标准，制定了《中原银行文明规范化服务检测标准（试行）》（2016版），此标准从职业形象、主动服务、业务能力等方面对大堂经理、理财经理、封闭式柜员及其他人员服务进一步规范，并从功能分区、环境卫生、物品摆放、安全提示、便民设施等方面提出了具体要求。通过组织员工认真学习，达到人人熟知，自觉遵照执行，有效提升营业网点厅堂服务的目的。

　　由分管领导带队，零售银行部负责，监察保卫部、会计运营、办公室等部门配合，组成分行文明服务质量检查小组，对照我市创建省级文明城市窗口单位创建工作的有关要求，参照文明规范化服务检测标准，定期对各网点进行全方位的文明服务大检查。采取相应的奖惩措施，确保规范服务常态化、制度化。通过不定期调阅监控录像，对各网点服务情况进行现场考评，加强服务检查力度。

　　分行按月召开各营业网点负责人服务质量例会，加强对员工的文明服务培训，把服务规范落到实处。各营业网点加强员工对服务客户七部曲的训练与学习，力求规范完整，进一步强化员工主动为客户服务意识，提高服务能力和工作效率。严格责任追究，让员工养成一种良好的职业习惯。

　　不断完善服务设施建设。加大了对营业网点的维修、维护，完备了ATM自助设备和便民服务设施，柜台窗口进行科学分区，开设多个专业服务窗口，让办理不同业务的客户在对应窗口接受服务，有效降低了客户等待时间。网点内外卫生区域划分明确到人、责任到人，各营业网点每天做到划时间段对所分管的卫生区域巡视，维护清扫，内外环境卫生必须保持干净整洁。为落实好“门前三包”责任，分行投入近10万元，对营业网点门前路面进行优化，维护门前绿化设施，对门头、墙面清洁，实现规范美观；加强外部的车辆管理，确保客户停车有序。

　　健全客户服务反馈机制。通过广告牌、标识牌、媒体向社会公众公布中原银行客服电话及投诉举报电话，充分保障金融消费者权益。认真对待客户的投诉，查清原因，及时解决，真正做到让客户满意，让客户放心。严格按照行内文明规范服务制度规定，强化流程管理，真正做到优质高效。

　　提高认识，夯实基础。形成领导班子齐抓共管、员工广泛参与的机制。通过多种形式，对窗口创建工作在思想上确立努力拼搏、创建达标的观念，使全员对窗口创建工作的重要性和现实意义认识的更加清楚，积极参与创建活动。同时，通过加强日常督促检查，真正把窗口单位创建工作落到实处。

　　强化学习，提升能力。强化学习教育，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育，引导广大员工在具体工作中和日常生活中遵守基本行为准则。加大对员工服务知识、服务态度、服务行为、服务能力的培训，提升服务意识和水平，通过服务竞赛、业务练兵、技能比赛等形式促进服务技能提高。

　　规范服务，提高效能。进一步完善服务手段，狠抓窗口服务，注重文明礼仪，改善服务态度，转变工作作风。加强内部服务考核，及时解决出现的服务问题，将窗口单位创建活动的检查结果与营业机构综合绩效考核挂钩，使各项服务措施和制度得到有效落实。

　　加大投入，优化网点。从硬件投入、业务办理、标准服务、形象塑造、文明用语、方便客户等方面着力，努力提高服务覆盖面，向广大客户提供舒适、优美、明亮的服务场所。

　　强化责任，落实分包。做好与分包路段辖区办事处、社区的对接，加强协调沟通，扎实推进创建工作落实和志愿者服务活动，于每周五下午定期组织开展分包路段义务劳动活动和文明交通志愿活动。以分包路段工作为引领，进一步细化分包路段任务，建立健全责任人员分包机制，积极引导分行上下广泛参与分包路段创建，确保事事有人管、处处有人抓。

　　以点带面、点面结合，结合分行实际，创建环境卫生良好、公共设施完善、服务管理规范、特色鲜明的营业网点示范单位。通过认真遴选，文中支行（省文明规范服务星级网点）、淮阳支行（省文明规范优质服务百佳网点）等作为示范网点，带动和促进了分行整体创建水平的提高。

　　根据《关于在中心城区实行创建省级文明城市厅级领导包路段责任制的工作方案》，制定《中原银行周口分行分包路段创建工作实施方案》，做好五一路至太昊路、开元大道路段分包路段的创建。深入分包路段沿街门店、社区进行创建省级文明城市宣传，购置帽子、马夹、清扫工具等，设立现场监督岗，定期组织人员认真开展分包路段的垃圾死角清理、小广告清理、清除乱堆杂物等环境卫生优化，并分早晚两个时段在五一路与开元大道交叉口开展文明交通志愿服务活动。根据市创建办的要求，在开发区、太昊路办事处、公安部门、城管等的配合下，组织人员将分包路段人行道上停放的十几辆报废机动车清理和拖走，进一步优化了市容环境。

　　省级文明城市创建进入攻坚阶段，中原银行周口分行各营业网点规范化服务得到进一步加强，窗口文明建设有明显提高，环境明显改善，服务流程更加合理。切实做到营业场所内外环境整洁有序，有文明服务导引和温馨提示，便民服务设施齐备；服务窗口合理有序开放，客户办理业务满意率不断提升。同时，进一步强化了分包路段责任，加强对周边居民的宣传引导，确保分包路段工作开展，使城市形象全面提升。

　　中原银行周口分行将抓住创建工作攻坚阶段的关键，有力推动窗口单位文明建设，为省级文明城市创建交上一份满意的答卷。

　　（冯新 张金光）