本报讯 （记者 张艳丽 通讯员 娄庆波 林根深） 年初以来，为进一步提升客户体验，全面展示农商银行良好形象，周口市农商银行（农信社）以创建星级网点和旗舰型网点为契机，通过向标杆行学习、加强服务培训、开展暗访检查、定期考核评比，以及优化服务环境等措施，有力提高了服务质量和服务水平，取得了存贷两旺的良好态势。截至7月底，全市农商银行（农信社）各项存款较年初新增146亿元，余额突破1120亿元；各项贷款较年初新增72亿元，余额突破525亿元，存贷款市场份额和新增市场份额均居全市金融机构第一位。

强化责任落实，增强服务意识。全市农商银行（农信社）重新审视服务工作的重要性，成立了以市农信办党组牵头、有关行社主管领导及骨干人员参与的宣传服务工作组，指导全辖规范化服务提升工作。同时，实施“一把手”工程，要求各行社围绕市农信办党组服务提升工作要求，成立专门组织，细化考核，层层动员，并对一线营业网点人员明确分工，进一步明晰工作责任。

加强服务培训，提升服务标准。市农信办党组积极指导辖内10家行社聘请专业服务咨询机构，按照6S管理、“7+7服务”要求和2019版中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系，从环境管理、服务功能、柜面服务与效率等十大模块，量体裁衣，并融合当地特色文化，对全辖网点建设、厅堂布置、服务优化等进行专业化指导，在各网点推行晨会制度，优化保安人员、大堂经理等人员配备，规范营业人员着装，制定文明规范用语，实行“一站式”微笑服务。同时，加大培训力度，实行学习、检查循环提升的服务培训方式，有效更新服务理念。年初以来，开展的优质服务网点观摩、百佳柜员评比、营销服务风采展示大赛等活动，在全辖营造了优服务、比提升的浓厚氛围。

加强制度建设，提升服务内涵。在现有方案制度的基础上，全市农商银行（农信社）服务宣传工作领导组，积极指导各行社完善服务制度。一是建立日常服务管理制度。二是落实“首问负责制”，消除“你问我、我问他”推诿扯皮的现象。三是根据网点创建要求，建立完善服务质量督导制度、服务质量问责制度、柜台客户服务评价制度、客户意见征集与反馈制度、服务明星评选制度、客户满意度与员工忠诚度调查测评制度等，使辖内营业网点优质服务的检查、评比、通报、奖惩机制日益完善。四是实施人性化服务，先后推出微信业务群、上门服务、电话预约服务等新举措，结合春节、端午、七夕等节日民俗，通过网点节日氛围装饰、邀约客户参与节庆活动等方式提升品牌美誉度。

加强暗访考核，提升服务效果。全市农商银行（农信社）服务宣传工作领导组统筹用人，结合聘请的专业服务公司，每月不定期进行“神秘顾客”体验式暗访打分，对辖内所有网点服务规范执行情况进行全面监测和考核通报，并督促各行社对扣分项进行整改和提升。同时，把考核结果与年终评先评优挂钩，进一步增强各行社抓好文明服务的责任感和危机感，助推全市农商银行（农信社）服务水平再优化、品牌形象再提升。②8