本报讯（记者 张艳丽 通讯员 郭梦珂）一根电话线，一座连心桥。自本轮疫情发生以来，市12345热线平台话务量激增，单日呼入量峰值高达7135个。为全力保障疫情防控期间群众诉求快速高效办理，市12345热线科学调整热线话务班次，全面收集最新政策信息，全天候不间断为群众提供在线服务，助力疫情防控。

及时增加接听人员，保障诉求渠道畅通。市12345热线在日常分工排班的基础上，科学合理调配人力，所有人员优先支援前台接线组工作，24小时昼夜轮班值守，坚守“疫”线，全力保障疫情防控期间群众诉求渠道畅通。

全面收集最新政策信息，提高答疑解惑能力。市12345热线梳理市民咨询较为频繁的疫情类问题，积极收集市、县两级发布的最新防控政策信息，迅速归纳总结，统一答复口径，提高接线员在线解答能力，更加专业、规范、温暖地回应群众诉求，疏导、安抚群众急躁、焦虑情绪；同时，积极宣传、引导群众正确对待疫情，做好自我防护。

居家远程办公，确保热线“不掉线”。疫情防控期间，市12345热线有个别工作人员所在小区、楼栋被封控。为保障前台受理的工单得到第一时间受理、转办，所有居家隔离的人员，打破工作时间、地点和出勤方式的限制，线上远程办公，保证工单转办、督办等后台处理环节高质、高效流转。同时，积极协调省级技术部门将疫情形势严峻的太康县热线部分话务量切转至市12345热线平台统一接听，缓解县级平台疫情类诉求激增的压力。

建立应急处置机制，加强部门协调联动。市12345热线充分发挥疫情诉求的重要纽带作用，建立疫情类重要紧急诉求应急处置机制，对于群众反映集中、紧急求助和事关疫情防控大局的问题工单，按照“急事急办、特事特办”的原则优先处置和安排，通过派发紧急工单、电话联系疫情防控指挥部和相关职能部门应急联络人等方式，要求职能部门第一时间与反映人对接处理，第一时间反馈处理结果。

疫情就是命令，防控就是责任。市12345热线架起了人民群众与党和政府沟通的桥梁。3月10日以来，市12345热线共受理群众有效诉求34513个（含人民网网民留言168个），其中涉及健康码转码、交通出行、核酸检测、隔离政策、入院就医等各类疫情类咨询求助16904个。③2