2022年05月11日
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市12345政务服务便民热线: 架起“连心桥” 当好总客服

本报讯(记者 黄佳 )在今年开展的能力作风建设年活动中,市12345政务服务便民热线立足“接、办、访”,认真查找问题,破解工作瓶颈,围绕怎么畅通群众诉求,怎么规范接办事项,怎么提高服务质量等,优化工作流程,建立长效机制,把以人民为中心的理念体现在每一件诉求办理中,架起了党和政府与企业、群众沟通的“连心桥”。

一个号码对外,畅通诉求渠道。按照《河南省进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(豫政办〔2021〕47号)工作要求,我市持续推进政务服务便民热线归并优化,整合多部门服务热线,通过选派专家座席、一键转接等方式实现一个号码服务企业和群众。同时,市12345政务服务便民热线还设立了营商环境专席,全年“7×24小时”不打烊受理转办涉企类咨询、投诉、求助、建议等,让市民真正体验“电话一通解难题”。

规范办理流程,推进“有诉即办”。市12345政务服务便民热线按照“有诉即办”工作要求,对接诉登记、分类转办、办理答复、回访评价、跟踪督办、综合考核等环节作出明确要求,使工作流程更加规范,各方责任更清晰明确,实现了部门快速响应,高效解决企业和群众的急难愁盼问题目标,成了一条有呼必应的“暖心线”。“1月6日,一位农民工朋友反映自己在郸城县濮新高速公路工地做工,还有1万元工资未结清,希望相关部门帮助解决。”市12345政务服务便民热线受理中心工作人员小郭说,接电后他们立即转办郸城县调查处理,1月9日下午经郸城县濮新高速公路项目部调解,当日下午6点结清工资,群众诉求得以圆满解决。

定期分析通报,提升服务质效。充分利用平台的大数据分析功能,通过周报告、月排名、年通报等方式,对企业和群众反映的热点、难点和堵点进行梳理、分析,总结出区域存在的突出问题和周期性、规律性、普遍性问题,及时报送市委、市政府主要领导,为领导决策提供全面的参考依据。把响应率、解决率和群众满意率作为评价指标,对承办单位进行综合考核,并将考核结果纳入市政府年度考评。

想群众之所想,急群众之所急,解群众之所难,是市12345政务服务便民热线一直以来的坚守。下一步,市12345政务服务便民热线将以开展能力提升建设年活动为契机,按照“有诉即办”工作要求,做到围着群众转,奔着问题去,对群众反映的问题做到科学研判、分类细化、快速办结,切实提高热线回应率、问题解决率、群众满意率,坚持做到“件件有着落,事事有回音”,彻底打通服务群众“最后一公里”。

截至目前,市12345政务服务便民热线共受理群众有效诉求包含健康转码216744个(含人民网网民留言583个),同比增长189%,其中,直接答复 168121个,转办48623件。前不久,市12345政务服务便民热线荣获2021年度人民网网上群众工作“民心汇聚单位”称号。③10

2022-05-11 1 1 周口日报 content_166750.html 1 市12345政务服务便民热线: 架起“连心桥” 当好总客服 /enpproperty-->