□记者 王吉城

本报讯 日前，记者从平安人寿周口中支获悉，平安人寿从满足客户需求出发，通过科技赋能打造AI智能回访模式，创新推出AI视频机器人回访。在疫情防控的关键时期，AI视频回访等电子化回访手段有利于减少线下聚集和面对面接触，将更好地保障客户的健康安全。

近日，银保监会发布关于推广人身保险电子化回访工作的通知。平安人寿积极响应，采用多模态合成机器人回访模式，率先应用在新契约回访中，新单客户签收回执后，可根据时间安排登录平安金管家APP自主发起视频回访。该模式通过计算机视觉、人机交互和深度学习技术应用，可实现拟人语音播报、拟人实时对话、7x24小时在线自助和保单信息即时调阅。

传统回访服务，是由公司主动联系客户实现，难免对客户带来打扰或其他不便。而通过AI视频保单回访服务，客户只需在金管家APP上完成保单签收，即可实时主动进入“保单回访”环节，根据自身需要随时接受回访。在自助办理过程中，智能客服机器人基于深度神经网络的多模态融合框架，可深度理解对话内容，解决特定业务场景下的客户疑问，促使回访顺利完成，提升服务效率和客户体验。

AI视频回访依托平安人寿自有APP平台金管家平台进行人脸识别、电子签名，严格核实客户身份，确保客户信息安全。回访内容由智能客服机器人通过语音、滚动字幕逐条播报，逐一确认，便于客户认真阅读和了解。回访过程中，如客户对回访内容有疑义或作出否定回答的，AI视频机器人将准确记录问题并安排专人及时处理。

AI视频回访还提供“保单信息即时调阅”功能，客户若有不清楚的内容，可实时调阅投保材料、保单条款等，帮助客户及时了解、准确确认保单权益。问答互动结束后，AI视频回访页面将汇总展示回访内容，客户可逐一核对，并电子签名确认。电子化回访的简单便捷也获得客户赞誉。

目前AI视频回访已在全国多地试点，回访时效由5天降至最低3分钟，为客户带来安心便捷的服务体验。