案例简介：

2020年5月，自称是消费者姚先生的戴某，致电某保险公司投诉。保险公司工作人员小王发现戴某投诉时的来电号码与保险公司留存的消费者姚先生的电话号码不同，且来电人声音与姚先生的年龄也明显不符。小王怀疑是他人冒充消费者姚先生进行投诉，于是告知戴某其反映的投诉问题需进一步核实，等核实清楚再与其联系。

于是，小王拨打了姚先生在保险公司留存的电话。但姚先生起初并不配合，后经过小王耐心解释，姚先生打消了疑虑，表示是其侄子戴某冒充自己身份进行投诉，其本人并不想投诉。

随后，小王主动致电戴某，告知其投诉是需要由消费者本人或其法定代理人、受托人提出的，因戴某并不是消费者本人且无消费者本人的授权，因此本次投诉未予受理。

案例分析:

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监会令[2020]3号)第十四条规定：“投诉人提出消费投诉确有困难的，银行保险机构应当接受投诉人委托他人代为投诉……可以要求提供经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件，受托人身份证明和有效联系方式。”第十八条规定：“在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。”

本案中，保险公司工作人员小王发现投诉不是由消费者或者其法定代理人、受托人提出的，在与姚先生本人联系后，又主动致电投诉提出人戴某告知其相关情况，符合《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，保护了消费者的合法权益。

消费风险提示:

保险消费投诉需由消费者本人提出，并向保险公司直接主张其民事权益。投诉人提出投诉确有困难的，可以委托他人代为投诉，但需提供经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件、受托人身份证明和有效联系方式。（新华）