□记者 何晴

本报讯 “您好，我这边交通拥堵严重，请尽快处理一下。”10月1日18时，一位市民反映淮阳区豆门乡保通栈桥交通拥堵严重。求助电话刚接入12345热线（简称热线），话务员便迅速记录信息，并立即与淮阳区交警大队值班人员启动三方联动。国庆、中秋“双节”假期，这样的高效场景在热线平台上不断上演。

作为党和政府联系群众的“连心桥”，我市热线在“双节”假期开启“7×24小时”全时段服务模式。话务、审核、应急联动等岗位均配齐值班人员，确保群众诉求“秒响应”。数据显示，假期内热线共受理各类诉求6018件，日均752件，较去年同期增长22.79%。在受理量稳中有升的背后，是流程优化与资源配置带来的服务提效，让群众反映问题更便捷、获得回应更及时。

聚焦假期民生热点，热线成为社情民意的“晴雨表”。交通出行、市容环境等传统民生问题仍是主流；随着假日经济升温，餐饮住宿类消费维权诉求明显上升；人员流动加大也使异地转诊、医保报销等咨询量激增。面对突发情况，热线快速启动应急联动，妥善处置多起集中性诉求，努力把“急难愁盼”解决在当下。

为让诉求“接得住、转得准、办得好”，热线的智慧化升级成为关键。市行政审批和政务信息管理局节前部署的DeepSeek大模型智能坐席助手，有效提升了人工效率与分类精准度；设立涉企诉求专席导航与工单标识，使企业诉求得以精准对接；与110平台高效联动，分流非警务类紧急诉求，减轻警务压力。此外，热线联动全市90余家单位，打通省、市、区、乡四级渠道，构建起“智能响应+协同处置”的闭环机制。

如今，热线已逐步实现从被动“接诉即办”向主动“未诉先办”转变。数据显示，今年以来，尤其是“三夏”及中高考期间相关诉求反映量同比分别下降82.87%和25.75%，相关经验做法获省委办公厅推广。

“这个‘双节’假期，热线工作人员全员坚守岗位，用耐心倾听、快速转办、用心回访，把关怀送到群众身边。”市行政审批和政务信息管理局工作人员介绍，今年以来，热线已成功解决40余万件民生“关键小事”，既化解了基层矛盾，也传递了党和政府的温度。未来将继续擦亮“连心桥”服务品牌，让群众的获得感、幸福感、安全感持续提升。