城市高空，中国工商银行的大型翻版广告变化无穷，幻化出生活的多彩。

　　夜幕降临，无数个“ICBC”标识牌闪着光芒，照亮天幕，城市增添了时代气息。

　　乡下的农民，走近工行ATM机，在大堂经理的指导下，亲密体验了现代金融的便利。

　　做小生意的老人，来到工行营业大厅，拿出一沓沓皱巴巴的钞票，交给热情的工作人员存上。

　　当一家企业的财务人员正为融资理财犯愁时，几名理财专家登门指导，这是工行特意组织的服务团队。

　　华灯初上，市民搬起凳子前来观看工行放映的电影，这是工行为活跃市民业余文化生活做的“分内事”。

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　　不少老客户走进工行充满时代气息的理财中心、营业大厅，由衷地感叹：工行真是大变样了！为此，不少人又成为工行的新客户。

　　所有这些，都是缘于服务；所有这些，都是为了更好地服务。

　　让我们回过头来细看中国工商银行周口分行（简称市工行，下同）一年来的“服务”脚步。

　　强化服务意识

　　大目标，才有大追求。2009年，市工行提出了“同业第一、系统进位”的目标。

　　大目标，就要大气魄。市工行员工又果断地提出用敢于超越自我、敢于超越系统先进、敢于超越竞争对手的“三超”精神，实现宏伟蓝图。

　　大目标， 就要大服务。提出大目标，也是自我加压。尽管市工行经营发展中还存在着不少客观的困难，但工行员工敢于直面挑战。该行党委书记、行长梁光德与班子成员一起，反复讨论，分析自身优势，决心抓住机遇，迎难而上。他们从自身做起，要求全行上下要深刻认识提升服务价值的重要性和紧迫性，增强改进服务的主动性和积极性，以解决老大难问题为突破口，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，提高人均、网均效益，增强全行可持续发展能力。

　　构建大服务格局

　　在激烈的市场竞争中，市工行构建了以客户为中心的服务价值链。在这个链条中，领导为员工服务，上级为下级服务，二线为一线服务，中后台为前台服务，全行为客户服务。市工行领导分包营业网点，不定期地深入基层，了解业务发展状况，帮助解决发展中存在的困难和问题，督促和指导各支行、直属分理处明确方向、完善措施、狠抓落实，有力促进了各项工作。该行党委书记、行长梁光德率先垂范，身体力行，全年大多数时间下基层，到企业，研究市场，营销客户，力促服务大提升。

　　各支行、部、直属分理处结合实际制订方案，实施服务改善与服务创新工程，重点围绕服务内涵、服务方式改进，通过加快推进服务渠道、产品创新、流程再造，提升网点服务效率，提升服务供给能力，提升服务和支持经济发展水平，形成改善服务的合力与动力。

　　创新服务形式

　　上门服务。以前的银行是“以我为主”，现在是以“客户为主”。市工行及时转变服务理念，从自身做起，抽调分行公司业务部、公司业务营销中心、小企业金融业务中心、结算与现金管理中心、电子银行中心和银行卡业务中心等相关业务部门骨干力量组成服务团队，采取进单位、进社区、进商场、进学校等方式，全年开展了90余次新产品推介活动，开展了电影与产品进机关、进企业、进高档社区营销活动50余次，组织多个营销部门，与各县市区工业局等部门联合，举办了10余场次中小企业融资产品推介会，与客户面对面沟通，全面了解客户需求，为客户“量身定做”综合化服务方案，受到了各级政府和企业客户的好评。

　　行长“坐堂”。创新服务，各支行领导是第一责任人。市工行下属的10多个支行的正副行长，除带头深入客户、研究市场外，他们还都有一个雷打不动的任务——坐堂。各支行正、副行长每天都会有1人在营业厅办公和接待客户。他们通过切身体察，了解客户需求，征求客户意见，有效推动和改进服务工作。行长“坐堂”成为市工行服务中的一大特色。

　　明察暗访。在工行营业厅，每一位工作人员时时刻刻会接受来自三方面的“监督”。首先是来自客户方面的，其次是经常进行的内部检查。除此之外，市工行创新监督检查的新渠道，他们与其他地市兄弟行联合，每月进行一次服务工作的相互暗查，有效地发现问题、解决问题，促进了服务质量的提高。

　　服务考核。市工行把每名员工的服务质量纳入到综合经营绩效进行考核，与绩效费用、绩效工资高度挂钩，严格奖惩，激发了全行改进服务的积极性和主动性。

　　主题宣传。市工行在全体员工中深入开展了“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育、“满意在工行”主题宣传和“为工行添彩、为国庆献礼”服务大提升活动，组织人员深入机关、企业和社区举办“理财服务体验”、“电子产品体验”、“自助业务体验”等活动，取得了好的成效，增强了员工的服务意识，规范了服务行为，提升了社会形象，促进了全行服务工作的开展。

　　增强服务能力

　　加大营业网点的装修改造力度。市工行的营业网点曾经形象有些“落伍”。有的位置不佳，有的设施落后。这些硬件的“先天不足”，严重影响了工行的服务质量，拖累了工行的形象。市工行投入巨资，加快营业网点升级改造步伐，2009年投入资金近2000万元，对 14个营业网点进行了高起点、高标准的升级改造，为客户提供了功能齐全、安全舒适、温馨方便的服务场所。

　　自助银行、电子银行是现代金融的标志。市工行加大自助设施投放和电子银行推介力度，去年新增自助设备23台，自助设备总量达到65台。与此同时，该行加强电子银行建设，完善优化网上银行、手机银行、电话银行和信用卡等现代化结算服务功能，为客户提供了24小时不间断资金结算服务，全年新增电子银行客户20万户，总量达到41万户。该行离柜业务占比58%，较上年提高了15个百分点。

　　坚持在服务中创造客户价值。为确保客户财富的保值增值，市工行组建了理财服务团队，依据不同客户资金周转的特点和风险承受能力，为客户提供了基金、保险、企业年金和黄金等多种理财产品，实现了从单一产品推介服务向为客户创造价值、提供避险增值服务上的转变。

　　从细节入手改进服务。市工行强化营业网点服务管理，细化到营业网点每一个角落，每一个环节，甚至包括网点空中的味道。如几时打扫卫生、物品怎样摆放等都有明确规定。老年客户来了怎么办、客户多了怎么办、下雨下雪怎么办等等，类似的服务细节有上百项。周到细致的服务打造了工商银行的可“信赖”的形象。不少工行的老客户走进充满时代气息的理财中心、营业大厅，由衷地感叹：工行真是大变样了！

　　在服务的诸要素里，人的因素永远是第一位的。工行建立了按照公开、公平、竞争、择优的原则，选拔了184名客户经理；加强了对客户经理的培训和考核，先后组织104人参加了总行、省行举办的客户经理培训班，组织参加国家理财师资格考试，先后有20人获取国家金融理财师资格。该行按照业务柜员、理财经理、客户经理、大堂经理、网点负责人5个类型配置客服人员，将业务体制改革中释放的人力资源向客户经理和一线岗位倾斜。同时，市工行成立产品售后服务团队，专职负责对客户的回访，帮助客户解决金融产品使用中存在的问题，了解客户需求，征求客户意见，研究改进服务的具体办法。对于重点客户，该行还派驻有客户经理。客户经理时时为客户提供“一对一”服务，已成为工行的一道靓丽的风景线。

　　多方推介服务

　　围绕提升形象、扩大影响，工行加大了品牌的宣传推广力度，打造了具有竞争力的品牌形象。去年，市工行加强与新闻媒体的合作，常年在当地主流媒体开辟专栏，全方位宣传推介各项新产品、新业务和工行履行社会责任取得的成效和做法，收到了良好效果。该行加大户外广告宣传力度，投入巨资在市区中心地带设立大型户外广告，推介产品，推广服务品牌，有效地增强了工商银行品牌影响力，提升了客户满意度和社会认知度。去年，在周口市消费者协会举行的优质服务单位评比活动中，市工行获得优质服务单位荣誉称号。

　　“您身边的银行，可信赖的银行”是工商银行广为人知的承诺。为了这个庄严的承诺，去年以来，市工行全方位地加强和改进服务工作。工行卓有成效的服务，赢得了客户的信赖。2009年，全行各项业务获得历史性的超越。新增手机银行、灵通卡、基金定投开户、ATM单机日均交易量、法人理财客户均居全省系统第一位；电子银行客户、电子银行交易额、信用卡新增、信用卡存量、对公账户新增和存量、销售个人理财产品和法人理财产品均居周口同业第一位。 

　　服务，是工行永恒的追求。 2007年，工行推出“优质服务年”；2008年，工行推出“奥运服务年”；2009年，工行推出“服务提升年”。伴随着改革创新的推进和现代科技的广泛应用，在服务和支持经济社会发展的同时，工商银行的服务内涵、服务方式和服务手段等都发生了很大改变。  

　　历史的脚步刚刚跨入2010年，迎着新年的朝晖，市工行又向服务的高峰攀登。为进一步提升服务质量和水平，在总行、省行的统一部署下，市工行推出了“服务价值年”。全行员工定下宏愿：以着力改善服务中存在的突出问题为重点，以为客户创造价值为着力点，围绕提高服务效率、服务水平和服务质量，从加强营业大堂服务、增强服务供给、做好服务细节、规范服务标准、开展客户满意度监测、实施内部服务承诺、完善员工职业培训等10个方面，扎实做好各项服务的细节工作，深入开展“从我做起——服务创造价值”主题活动，明确工作目标，查找存在差距，塑造阳光心态，做到文明服务从今天开始，提升服务从微笑开始，展示员工个人形象，树立工行社会形象；开展“全员业务体验，改善100个服务细节”活动，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户感受出发，开展业务体验和流程穿越活动，想客户所想，用心做好服务的每一个细节，力争为每一位客户都创造良好的金融消费体验；开展“细节改善——服务开门纳谏”主题活动，在十大行业聘请服务监督员，对工行服务进行社会监督；开展“面向社会——千名客户回访”主题活动，制订客户回访计划，听取客户意见、查找问题症结、制定整改措施；开展“走进工行——感受金融服务”主题活动，邀请新闻媒体、人大代表、政协委员等社会各界人士走进工商银行，感受新的服务；持续开展好“客户接待日”活动，组织人员深入机关、企业和社区开展咨询服务与市场营销，组织客户参加“理财服务体验”、“电子产品体验”、“自助业务体验”等活动，让广大客户更多地感受到工行在改进服务方面的明显成效，在社会上打造工商银行良好的服务品牌和服务形象。

　　在“2010服务价值年”开始之际， 市工行员工响亮地喊出：打造“周口区域最受尊重、最喜爱、客户满意度最高、客户首选的魅力银行、和谐银行”的战略目标。

　　让我们翘首期待，盼望市工行创造新的辉煌。