新华社北京５月２３日电  （记者李舒）在首都北京，２００９至２０１０年度，北京市非紧急救助服务中心“１２３４５”人工接听受理电话１５９万余件次，相当于平均每一分钟就有３个人拨通电话找政府。

　　据北京市非紧急救助服务中心（以下简称“中心”）副主任孙北川介绍，“中心”被市民亲切地称为１２３４５政府服务热线，其前身是１９８７年开通的市长热线，随着社会发展和服务功能拓展，２０００年改为北京市政府便民电话中心，２００７年５月１５日更名为北京市非紧急救助服务中心，开设了２００个受理席位，全部采用人工接听的方式受理电话，提供３６５天、全天２４小时不间断服务，除中文外，还有英、法、俄、德、日、韩、西班牙、阿拉伯等多种语言。市民拨打１２３４５，３秒内有人应答，可以表达除紧急报警（１１０、１１９、１２２、１２０）之外，向政府提出的各类诉求、求助、信息咨询，对城市管理、公共服务的意见和建议，以及对政府部门工作进行监督。

　　据统计，“中心”成立３年来，已受理公众咨询和各类诉求电话４４７万多件，接通率达到９６％，办结率达９０％以上，化解各类矛盾和紧急事项处置３３８９７件次，报送《市长电话要情》４５８期，内容涉及城市管理、咨询、行政投诉、公共服务、社会保障等２０多个方面，实现了从传统信访电话向综合公共服务平台的转变，成为城市管理的重要工具，群众满意率达到７０％。

　　“上世纪９０年代，市长热线电话接听量每年仅为３万余件次，２０年间，这个数字增加了５０倍。”北京市政府副秘书长、市信访办主任薄钢告诉记者，“数字的变化，一方面体现了首都市民生活水平和民主参与、法制意识的提高，另一方面体现出‘中心’职能和服务功能的转变。”

　　记者了解到，“中心”打破了传统政府服务热线的局限性，向综合服务延伸，涵盖了政府信息公开电话解答系统、城市社会风险监测网络、城市应急管理预警、报警系统、银行卡投诉热线、政法民声热线、园林绿化专线等。北京市行政监察、政府监督考核、新闻媒体等都与“中心”系统建立了信息共享、工作互动的关系，为公众提供无障碍投诉渠道。“中心”不仅协调解决了大量群众的合理诉求，也畅通了民主管理渠道，发挥了社会监督作用。