近年来，随着医疗市场的开放和竞争的不断加剧，医院正逐步深入地从扩展外延到深抓内涵，从提高医疗技术质量到改善服务水平，从整合科室结构到转变管理理念等方面进行着种种变革，这一切的变革不但影响着医院的医疗质量，而且关系到医院的长久发展。

　　处于我市医疗机构“龙头”地位的周口市中心医院，居安思危，于2009年初开展了“打造惠民品牌医院”活动，核心内容便是全面提升医院的医疗质量和服务水平。转眼已近两年，周口市中心医院开展这一活动的初衷是否显现成效，是否得到人们的认可，带着人们所关心的问题，记者再次对话市中心医院新闻发言人。

　　记者：如果从第一印象来理解“打造惠民品牌医院”这句话，我们首先可以确定医院在服务质量上要进行全方位的提升，那么，这一年多的时间，医院在服务上都进行了那些方面的改革，是否产生良好的社会效果？

　　市中心医院新闻发言人（以下简称发言人）：是的。我院开展的“打造惠民品牌医院”这一活动，其中一项重要内容就是提升我院的服务质量，其目的便是通过我院自身的改革，让患者在就医、住院过程中，更方便、更快捷。为此，我院在这一方面做了大量的工作。

　　门诊是患者进入和了解医院的第一个门槛，是我院的“脸面”，门诊的运作显现了一个医院的管理和服务水平，因此我院先从门诊部开始，实施了多项便民措施。

　　“净面”的每一个举措就是门诊中西药房的设置。2009年5月4日，门诊中西药房合并，成立了门诊中心药房，既方便了患者，也方便了医生。为患者取药提供了一站式服务，改变了以往取中、西药需要去两处，取药多次排队的繁琐状况，省时省力；医生只需要中、西药合并开一张药方就可以解决问题，也节约了医院的成本；药师在审查处方时，还可以纠正西药和中成药之间的不合理搭配，不仅保证了我院的用药安全，还提高了医疗服务质量和服务效率。

　　目前，我院门诊部和住院部分属两地，造成了门诊患者办理住院手续要两边跑的情况，许多患者对此很有意见。为了解决这一问题，于2010年11月底在门诊大厅增设了两个办理住院手续窗口。这样不仅缓解了住院部收费窗口的工作压力，而且在门诊办理完住院手续的患者还可由导医引导，乘坐专用救护车送到所在病区，减少了患者在门诊部和住院部之间往返所带来的不便。

　　我们还在门诊开展了电话和网上预约挂号服务。患者可以在家中就完成挂号，节约了患者大量时间。同时，我们还实行专家坐诊制度，每一天门诊的各个诊室都由我院中级职称以上高年资医生坐诊；实行弹性工作制，医生未处理完就诊病人不得下班等多项措施，这些措施实施以来方便了病人就诊，得到了老百姓的赞赏。

　　如果说门诊展示的是我院的服务形象，那么护理展示的便是我院的服务内涵。众所周知，护士是与住院患者打交道最多的一个职业，护理工作是否服务到位，能否让患者感受到“如沐春风”的感觉，决定了我院提升服务质量工作的成败。

　　因此，我们按照卫生部、市卫生局的要求，坚持以患者为中心，把打造优质护理示范病区作为我院护理工作的重中之重。2010年上半年，我院肿瘤外科、神经外二科、内分泌科、妇科四个科室被确定为开展这项工作的首批试点病房。

　　我院曾先后分三批选派数十名护理管理人员到先进的医疗单位进行学习、考察，在学习先进护理经验后，我院在这四个试点病房先后开展了“六个心”服务（即爱心、精心、热心、耐心、细心、贴心），做到有心的观察、有心的评估、有心的帮助，让试点病房的每一位护士把心贯穿在每一个护理行为、每一项技术操作中；倡导“四多”（即多几声问候、多几句解释、多几次巡视、多几次帮助），要求每一位护士做到“四声”（即来有迎声、问有答声、答有笑声、走有送声）、“五到位”（即关心病人到位、观察病情到位、护理措施到位、危重病人的基础护理到位、护患沟通和健康教育到位）。

　　开展优质护理示范病区活动，拉近了护患之间的距离，患者的满意率稳步提升，四个试点病房满意率从开展前的91.5%上升至现在的99.1%。

　　相信通过打造优质护理示范病区，我院的护理水平和服务质量会得到全方位提高，真正做到患者满意。

　　记者：通过您的介绍，我们看到了医院在提高服务质量上所做出的努力。但是我们都知道，一所医院的医疗技术水平才是一个医院发展的根本，在“打造惠民品牌医院”的活动中，医院在提升医疗技术水平方面又做了哪些工作？

　　发言人：提升服务质量只是我院开展“打造惠民品牌医院”活动的一项重要内容。医院虽然也属于服务行业的范畴，但其主业是救死扶伤，主要承担各种疾病的诊断和治疗任务。尤其像我们这一级的医疗机构，主要精力还是解决疾病诊治中的疑难杂症，只有我们的诊断和治疗技术水平提高了，我市的病人才不至于再舍近求远到省内甚至北京、上海去看病，造成病人和家属生活上的不方便和经济上负担的加重。因此我院对于医疗水平的提高一直以来都是常抓不懈。

　　学习是提高医疗水平最直接有效的手段，我院始终把坚持学习的观念灌输到每一个医护人员的思想深处。仅2010年，按照年度教学计划，我院就组织了院级学术讲座82次，科级学术交流760人次；举行全员临床急救技能比武两次，有效提高了全院医务人员的基本理论和临床业务水平。毫不夸张地说，我院是一所学习型医院。

　　另外，我院党委也清醒地意识到，要把医院建设成豫东南区域性医疗中心，强化专病专科建设是我院通向这一目标的必由之路。因此我院要求主治医师以上职称人员和研究生要选择自己的专科专病研究方向，在某一领域内要做精、做细、做好、做强，成为这一领域内当之无愧的专家，在创建市级医学重点专科和临床特色专科的同时，争创省级重点学科。

　　通过一年多的努力，我院成功在普外、骨科、儿科、神经内科、呼吸科、消化内科、心内科进行了细化分科，新增科室6个，促进了专业发展和高新尖业务技术的推广应用。

　　专病专科建设已初见成效，我院一批专业技术人才开始涌现，正在成长为各个学科的精英。目前，我院已有多个科室的医疗技术水平达到了省级同类医院的先进水平。比如冠心病的血管介入治疗今年做了1100例；周围血管微创介入治疗做了1000例；心脏外科直视手术做了160例；这在全省地市级医院中名列前矛。肛肠科开展的重度痔疮的微创治疗、重度直肠垂及顽固性便秘的手术治疗、难治性、顽固性、溃疡性结直肠炎的手术治疗以及超低位直肠癌保肛术术等复杂肛肠外科手术，解决了疑难肛肠疾病病人减轻了痛苦，深受广大患者的好评，解决了我市肛肠科长期技术落后的问题，为广大肛肠科病人带来了福音。糖尿病的综合性特色治疗；脊柱外科手术，关节置换术、关节镜手术，创伤外科等骨科手术；唇腭裂的修复治疗；中耳成形术、气管异物的微创取出术；各种肿瘤的靶向治疗等也属全省先进行列。患者在我院住院治疗，完全可以享受到省级以上大医院的医疗技术服务。

　　记者：据我了解，医院参与了许多公益性救助项目。那么请问，医院参与这些公益性救助项目的初衷是什么？在医院最近两年开展的“打造惠民品牌医院”活动，这方面的工作是否也占有很大比重？

　　发言人：参与公益性救助项目恰恰体现了公立医院的功能定位，作为综合性“三甲”公立医院，积极参与社会公益活动，借助技术优势为困难群体排忧解难是我院应尽的社会义务。

　　截至目前，我院已连续10年为河南省五地市以及来自全国各地的近8000名唇腭裂患者成功实施了矫治手术和二期修复手术，受到了中国慈善总会的高度评价；为我市近 650名白内障患者成功实施复明手术，为我市创建“白内障无障碍市”立下汗马功劳。此外，我们还积极组织三下乡、关爱留守儿童、抗癌宣传、艾滋病帮扶、重大节日及纪念日街头义诊、开展健康咨询、免费送药到田间地头等公益性救助活动。我院所参与的这些公益性救助项目和活动不仅体现了我们作为公立医院的公益性办院宗旨，也为我院带来了良好的社会反响和口碑。

　　在“打造惠民品牌医院”活动中，我院党委非常重视公益性项目的持续开展。2009年，通过积极争取，中华慈善总会“格列卫患者救助项目”落户我院，截至目前已为我市广大白血病患者免费发放治疗药物价值达100多万元，给广大白血病患者的救治带来了福音；2010年，我院又与市慈善总会合作“爱佑童心——孤贫先心病患儿手术”项目，凡符合室间隔缺损，房间隔缺损，动脉导管未闭（不合并其他畸性或肺动脉高压）先天性心脏病的患者，一旦申请得到市慈善总会审核通过，只需缴纳5000元，我院就不再收取与手术有关的任何治疗费用（输血费用除外），超出部分由医院承担，降低患者费用2/3还要多，真正做到为老百姓的健康负责，坚持公立医院为人民的服务宗旨。截止目前，已经为60名先心患者成功实施手术，使他们远离了先天性心脏病的折磨。

　　记者：对于医院制定的探视制度和医院食堂为患者提供的饭菜，不少患者颇有微词，相信医院也应该收到不少反馈。可据我观察，医院在这两方面的改进上并没有很大的“动作”，这似乎与医院开展的“打造惠民品牌医院”的理念不怎么“合拍”，这是为什么？

　　发言人：提到这两个问题，我再一次恳请患者以及患者家属理解我院。

　　根深蒂固的传统观点，使我市80%以上的人们将上午8点至10点半看作是探望病人的最佳时间，而我院又规定了上午8点至10点半禁止探视，这就造成了治疗和探视之间的矛盾。一所医院，首先保证的是治疗，这个时段，我院的医生要查房，要和病人进行沟通交流；护士要做治疗，要对病人进行身心护理。为了给医生和病人提供一个不受影响、没有噪杂的诊疗环境，我们必须实行规范化的病房管理制度，这是本着为患者负责的态度所制定的一项规章制度，这种制度一定会给病人的亲属和探视者造成不便，但为了保证病人的医疗安全，目前我院还没有办法进行“改正”，希望大家对此给予理解和支持。

　　为住院患者提供餐饮是我院的份内之事，我院党委一直很重视，特意与周口饭店合作，委托周口饭店管理。饭店领导高度重视，把此作为我市人民了解周口饭店的一个窗口，在经营上绝不赚钱，保本经营，让利给患者，发善心、做善事，尽最大努力为患者提供可口的饭菜。但是众口难调，不少患者将大饭店饭菜的口味、花样、品种集一身，来综合评定我院饭菜，而且就诊人员的经济条件不同。经济条件好的嫌饭菜差，经济条件差的嫌饭菜价格贵，我院食堂要想达到大家都满意还有不少困难，希望患者能够理解，我院会和周口饭店多交流、多沟通，尽最大可能改善饭菜的质量，以满足不同类别、不同层次、不同人群的需求。

　　记者：作为我市硬件和软件都处于领先地位的一所医院，收治病人数比较多，有的病区长期加床，对此医院是怎么看的？

　　发言人：按照市卫生局大卫生观的总体规划和要求，全市病人应该“小病不出村、大病不出县、疑难危重病人不出市”。

　　我市乡、县、市三级医疗救助体系很健全，乡、县两级的医疗救助机构的诊治水平在近几年也得到了很大程度地提高，一些普通疾病在这些机构均能得到很好的治疗。我院作为一所三级甲等综合医院，定位是主要承担我市的疑难、危重患者的救治。但是就目前而言，一些病人并不是疑难危重病人，但他们认为有病还是去大医院，去三甲医院看病，才能保证医疗质量，医院又不能拒绝收治病人，致使我院的不少病房走廊里都排满了病床，这样既浪费了医疗资源，又增加了病人的经济负担。医院为解决这一问题，装修好了医院老病房楼增加了500多张病床，同时也真诚地希望，患者在选择医院就医时，能根据自身的病情，到村、乡、县医治，解决不了的疾病再到我们这里救治。只有这样，才能有效地利用宝贵的医疗资源，降低医疗费用，减轻医疗负担。

　　记者：新的一年就要到来，医院是否会将“打造惠民品牌医院”这一活动持续下去？面对即将到来的“十二五”，医院是否已经做好发展规划？

　　发言人：打造惠民品牌医院的最终目的是为了实现我院成为豫东南最大的医疗中心，并成为全市老百姓的健康保护中心。因此这一活动，我院将长期开展下去。我们将一如既往地坚持医院的公益性，坚持公立医院姓公，人民医院为人民的办院宗旨，确保质量至上、服务至上、社会效益至上；坚持依法治院、科技兴院、文明办院，建立省内知名学科及人才队伍；瞄准国内先进水平实施品牌战略，注重技术创新，采取总体规划、分布实施的原则，不断增强医院的核心竞争力，让患者满意、让社会满意、让政府满意。

　　我院的下个五年发展规划已经制定完毕，规划中的主要目标就是力争把我院打造成为豫东南规模大、技术强、功能全、服务优的医疗中心，成为周口市人民最信赖的品牌医院，跻身全省三级甲等医院的先进行列。