□ 刘建中

　　行政服务中心在规范政府行为、推行政务公开、简化审批流程、降低行政成本、提高行政效率和加强监督管理等方面确实发挥了重要作用。但由于其自身建设、行政管理体制、法律规范等方面的不完善，特别是业务流程的困境还直接影响着行政审批事项的质量和效率。规范行政服务流程，是提升地区经济竞争力、提高行政服务质量、健全行政服务中心运行机制、深化电子政务改革、提高行政审批效能的需要。

　　实行引导服务。行政服务中心说到底就是一个政务超市，面积大、进驻窗口多、工作人员各守一摊。以往办事企业和群众到行政服务大厅办理业务，不是找错楼层就是找错窗口，还有一些残疾人、孕妇等行动不方便人群办理业务时也有难处。实行引导服务，首先能够营造“进门有引导，疑难有帮助，出门有微笑”的良好氛围。其次还能当场受理投诉，随时协调处置突发性事件，维持大厅秩序。对于投诉事项，能当场解决的当场解决，不能当场解决的转交投诉受理科办理。

　　打造咨询平台。这是落实《政府信息公开条例》的重要措施，可以说，是继信息公开栏、电子显示屏等主动公开方式之外，完善依申请公开的重要手段。设置咨询服务台，为社会公众提供快捷的行政审批咨询服务，受理对进驻中心的行政审批项目咨询、意见和建议。提供咨询服务便于企业和公众了解、掌握行政服务的有关标准和要求，为公开、公平、公正地提供行政服务奠定基础。

　　全程代办服务。发挥行政服务中心职能，由管理人员全程代办审批事项，让办事人员和窗口人员“零接触”，杜绝“潜规则”，防止“暗箱操作”。每个代办审批事项明确专人负责，协调解决办理过程中的困难和问题。同时明确代办时限，发现新情况也能在最短时间内上报研究解决。代办服务不但针对重点企业和重要项目营造良好的政策环境和服务环境，还能为特殊申请人打造“无障碍通道”。

　　重大项目审批协调制。重大项目事关全局，事关发展。加快重大项目建设进程，强化重大项目对经济发展的带动作用，营造良好的投资环境，提升行政服务层次，是行政服务中心的职责所在。行政服务中心应主动牵头，协调相关职能部门对重大项目联审联批，一家受理，共同审批，内部协调，流水作业。坚决不能让办事人员为一个审批事项在中心各窗口之间来回跑、来回送。凡列入国家、省、市重大项目年度计划安排的项目，均可由行政服务中心协调，做到联审联批。

　　规范整合进厅项目。进一步规范和整合进驻行政服务中心各部门的行政审批职能，理顺各部门关系，既是创办行政服务中心的初衷，又是发挥行政服务中心作用的关键。联合不等于整合，集中在一起不等于工作衔接在一起。具有行政审批职能的部门集中办公，只是客观上创造了相互交流的条件，因此规范和整合的重点是把各部门的审批职能有机地结合在一起。这种结合不是各部门审批职能的简单叠加，而是重新组合和科学再造，目的是把各部门审批的项目、内容和方式紧密地串联、互联和并联在一起，形成一起办公、流水审批、层层递进、合规高效的“一站式”服务机制。

　　加强人员管理。提高工作人员职业素养，强化优质服务理念。行政服务中心服务水平的高低，最终取决于窗口工作人员的基本素质，应该把建设一支高素质的队伍当做中心建设的根本任务。如组织多种形式的学习培训活动，不断增强窗口工作人员的大局意识、责任意识和爱岗敬业精神；借助开展“创先争优”活动引入竞争激励机制；结合深入学习实践科学发展观，进一步推进政府职能转变，继续在工作人员中强化公仆意识和服务意识，引导大家真正把服务对象的满意程度作为衡量和检验工作的唯一标准。经常听取办事企业和群众的意见，不断加强和改进行政服务工作。按照《行政许可法》要求，推广电子政务，使用网上审批系统；办件示范文本和办件通知单做到整齐划一、流程规范、程序严谨；通过网上考核与智能监控等方式，加强对窗口人员的日常管理。对窗口工作完成情况运用网上月报表制进行全程跟踪问效，保证快捷、准确的工作效果。注重对工作人员的选拔。应在各职能部门领导的密切配合下选派各单位的后备干部进入窗口锻炼，提高大家工作积极性。

　　通过优化职能、打造行政服务流程和机制创新，力争使行政服务中心形成职责明晰、执行顺畅、环环相扣、持续改进的管理服务平台，真正达到覆盖无缝隙、过程无障碍、沟通无距离、服务无差别的行政服务目标。

　　（作者为周口市行政服务中心主任）